Le paysage évolutif de l’industrie hotellerie et restauration a été témoin d’un changement transformateur vers l’intégration de la technologie mobile. Les solutions mobiles ne sont plus seulement un ” petit plus “, elles sont devenues un élément fondamental de l’amélioration de l’expérience client et de l’augmentation des revenus. Cet article se penche sur la manière dont les hôtels peuvent mettre en œuvre efficacement une stratégie mobile dans les points de vente de nourriture et de boissons et les opérations de front office, en se concentrant sur les solutions de paiement qui élèvent l’expérience des clients et du personnel.
Lors d’un récent événement industriel, Christine Lising et Ryan Brough ont présenté l’impact transformateur des solutions mobiles sur l’industrie de l’hôtellerie, soulignant le rôle crucial du mobile pour façonner l’avenir des opérations hôtelières et de l’expérience client.
La présentation de Christine et Ryan a porté sur trois concepts clés :
1. Stimuler la croissance des recettes accessoires grâce à des stratégies mobiles efficaces:
La technologie mobile n’est pas seulement un outil d’efficacité opérationnelle, c’est aussi un puissant moteur de croissance des revenus. À l’ère du numérique, les clients recherchent la commodité au bout des doigts. En exploitant efficacement les stratégies mobiles, les hôtels peuvent exploiter de nouvelles sources de revenus, depuis les surclassements de chambre jusqu’aux repas dans les chambres, et tirer parti des possibilités offertes par la tendance croissante à l’engagement mobile.
2. Améliorer les opérations grâce à une mise en œuvre réussie de la stratégie mobile:
Le client moderne exige une expérience transparente et personnalisée, et la technologie mobile est au cœur de la réponse à cette attente. Une stratégie mobile bien conçue améliore le parcours du client, de l’avant-arrivée à l’après-départ, en offrant facilité, personnalisation et un séjour mémorable qui résonne avec les préférences du voyageur contemporain.
3. Améliorer la satisfaction des employés grâce à des stratégies mobiles
Souvent négligée, la satisfaction des employés est cruciale pour offrir une expérience client exceptionnelle. Les solutions mobiles peuvent rationaliser les opérations, réduire la charge de travail et fournir au personnel les outils nécessaires pour accomplir ses tâches de manière logique et efficace. Des employés heureux se traduisent par des clients heureux, ce qui favorise la fidélité et la valeur à vie du client.
Voyons comment les stratégies mobiles remodèlent l’industrie de l’hôtellerie, en offrant de la valeur aux clients, aux employés et aux hôteliers.
Principaux enseignements
- Transcender les pratiques traditionnelles pour créer un modèle opérationnel plus dynamique, plus générateur de revenus et plus efficace.
- Améliorer l’expérience des clients et des employés, afin de garantir leur satisfaction.
- Être prêt pour l’avenir et équipé pour s’adapter aux technologies émergentes et à l’évolution des attentes des clients.
La nécessité de la flexibilité
Les solutions mobiles, telles qu’un système PDV moderne, doivent fonctionner nativement sur Windows, Android et iOS, offrant ainsi aux clients la possibilité de commander et de payer des services via leurs appareils mobiles. Cette flexibilité profite considérablement à la technologie de l’hôtel tout en répondant aux attentes du voyageur moderne et en augmentant la probabilité d’achats impulsifs et de mises à niveau.
Par exemple, les clients devraient pouvoir commander le service d’étage, prendre rendez-vous au spa ou réserver des tables de restaurant à l’aide de leur smartphone. Cette facilité d’accès encourage les clients à explorer davantage de services hôteliers, augmentant ainsi la capacité de gain. En outre, des recommandations personnalisées basées sur les préférences des clients, rendues possibles par l’analyse des données, peuvent améliorer les opportunités de dépenses des clients.
Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des interactions numériques fluides, dès avant l’arrivée. Comme l’a souligné la présentation de Ryan et Christine, les avant-premières F&B avant le séjour sont importantes car elles permettent aux clients de se familiariser avec les options de restauration, préparant ainsi le terrain pour un engagement et des dépenses accrus à l’arrivée. Lessolutions PDV modernes devraient permettre aux clients d’explorer et de commander auprès des points de vente F&B par le biais d’appareils mobiles, ce qui favorise les achats impulsifs et les opportunités de vente incitative.
Du point de vue du PMS et du Front office, l’enregistrement mobile et la mise à niveau des chambres peuvent améliorer considérablement le parcours des clients, en rendant le processus plus structuré et personnalisé. Pour illustrer la manière dont les stratégies mobiles peuvent considérablement augmenter les recettes accessoires, prenons quelques exemples concrets :
- Avant l’arrivée : Imaginez un client qui, quelques jours avant son arrivée, reçoit sur son smartphone une notification concernant le restaurant spécialisé, les points de vente et les services de l’hôtel. L’application mobile offre une option d’enregistrement anticipé, présente un menu alléchant et propose une réduction exclusive sur les réservations avant l’arrivée. Séduit, le client décide de réserver une table pour sa première nuit, augmentant ainsi la probabilité qu’il se rende à nouveau à l’hôtel pendant son séjour.
- Surclassement de chambre : Un client reçoit une notification sur son application mobile un jour avant son arrivée, lui proposant un surclassement de chambre à un tarif préférentiel. Cette offre, présentée au moment où les clients anticipent leur séjour, pourrait les inciter à s’offrir une suite avec une meilleure vue ou des équipements supplémentaires. Ces mises à niveau, facilement facilitées par la téléphonie mobile, augmentent considérablement les revenus des chambres sans effort supplémentaire de la part du personnel de l’hôtel.
- Amélioration de la restauration dans les chambres: Ce n’est un secret pour personne que les clients d’aujourd’hui se tournent vers des services extérieurs avant les options de restauration de l’hôtel lorsqu’ils veulent un repas dans leur chambre. Uber Eats et d’autres services de livraison de nourriture offrent des repas rapides et économiques aux clients, mais grignotent de précieuses recettes pour l’hôtel. Si les hôtels fournissent des solutions conviviales et efficaces liées à l’appareil du client avec des incitations ciblées alimentées par lesystème PDV qu’ils ont choisi, les clients pourraient alors accéder à un menu complet de restauration en chambre sur leurs appareils mobiles. Ils pouvaient personnaliser leurs commandes (par exemple, ajouter des garnitures à une pizza ou demander un dessert spécial) et faire des demandes en dehors des heures de service habituelles. Cette commodité permet non seulement d’augmenter les ventes de F&B, mais encourage également les clients à utiliser plus fréquemment les services de restauration dans leur chambre.
- Spa et activités de loisirs: Les clients peuvent consulter et réserver des rendez-vous au spa ou des activités de loisirs comme des cours de yoga via l’application mobile de l’hôtel. Des promotions spéciales ou des offres de dernière minute pour ces services peuvent être poussées via des notifications, ce qui incite les clients à s’adonner à des activités supplémentaires qu’ils n’auraient peut-être pas envisagées autrement.
La clé de ces exemples est la commodité et la personnalisation offertes par les stratégies mobiles. Les hôtels peuvent intégrer de manière transparente des opportunités d’expériences améliorées et de dépenses supplémentaires en fournissant ces services à leurs clients.
AUTRES LECTURES
Rencontrer les clients là où ils se trouvent
Comme le présentent Ryan et Christine, cette avancée technologique vise à “rencontrer les clients là où ils se trouvent”, c’est-à-dire en répondant essentiellement à leurs besoins et à leurs préférences grâce à des solutions numériques accessibles à partir de leurs appareils.
Rencontrer les clients là où ils se trouvent signifie leur offrir des expériences mobiles fluides et intuitives, de la pré-arrivée au départ. La mise en œuvre de processus d’Enregistrement et de Départ mobiles rationalise le parcours du client, permettant un service plus personnalisé et plus efficace. Par exemple, les clients peuvent choisir de contourner les interactions traditionnelles avec la réception, pour se rendre directement dans leur chambre à leur arrivée, grâce à des systèmes d’entrée sans clé contrôlés par des appareils mobiles.
Aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent leur permet de bénéficier d’interactions pratiques et personnalisées à chaque étape de leur séjour. Cette transformation númerique permet aux clients de profiter de leur séjour avec un minimum de frictions et un maximum de confort, en leur permettant par exemple de prendre rendez-vous au spa ou de réserver des départs de golf via leurs appareils mobiles. En outre, l’intégration de solutions de paiement mobile dans les points de vente F&B garantit des transactions plus rapides et plus sûres. Les solutions mobiles de commande et de paiement accélèrent le service et permettent de personnaliser les commandes, ce qui ajoute à la commodité et à la satisfaction du client.
Personnalisation et commodité accrues
Pour rendre le séjour des clients plus agréable tout en leur faisant gagner du temps dans la planification et la recherche, les hôtels peuvent offrir personnalisation et commodité grâce à des services de conciergerie numérique. Les clients peuvent obtenir des recommandations sur les restaurants, les divertissements et les attractions locales adaptées à leurs préférences.
Accès et contrôle sans faille
L’utilisation de clés mobiles est une autre innovation importante. Les clients peuvent contourner les procédures d’enregistrement traditionnelles et accéder à leur chambre à l’aide de leur appareil mobile. Cette fonction accélère le processus d’Enregistrement et ajoute une couche de sécurité. De même, les commandes dans les chambres pour l’éclairage, la température et les systèmes de divertissement par le biais d’applications mobiles donnent aux clients les moyens de personnaliser l’environnement de leur chambre à leur guise, ce qui améliore leur confort et leur impression générale.
Transactions efficaces et sécurisées
L’intégration de solutions de paiement mobile est un excellent moyen d’accélérer le service et de fournir un moyen plus sûr de traiter les paiements des clients. Les paiements mobiles rationalisent le processus de transaction et le rendent plus fluide. Les clients peuvent déguster leurs repas ou leurs boissons sans avoir à attendre l’addition, à fournir leur carte de crédit ou à régler les problèmes de devises.
Accroître la satisfaction des employés grâce à des stratégies mobiles
Les avantages des stratégies mobiles vont au-delà des services aux clients, impactant considérablement les flux de travail quotidiens et la satisfaction professionnelle globale du personnel hôtelier.
Rationalisation des opérations et réduction de la charge de travail
Pour le personnel de l’hôtel, l’accès à des informations en temps réel via des appareils mobiles signifie qu’il peut gérer les tâches et répondre aux besoins des clients plus rapidement et plus efficacement. Par exemple, les hôtels qui proposent une technologie d’enregistrement/de départ mobile peuvent gérer les flux de clients plus efficacement, en réduisant les files d’attente et les temps d’attente à la réception. Cela améliore la satisfaction des clients et réduit la pression et la charge de travail du personnel, contribuant ainsi à un environnement de travail plus équilibré et plus facile à gérer.
Améliorer la prestation de services dans les points de vente d’aliments et de boissons
Les serveurs équipés d’appareils mobiles peuvent fournir un service plus rapide et plus précis pour la prise de commande et le traitement des paiements. Cette technologie rationalise le processus de service en éliminant la nécessité de se rendre plusieurs fois à un terminal PDV fixe et donne au personnel davantage d’occasions de dialoguer avec les clients, ce qui peut augmenter les ventes grâce à des recommandations personnalisées et à la vente incitative.
Améliorer l’efficacité de l’entretien ménager et de la maintenance
Les équipes de ménage peuvent recevoir des mises à jour en temps réel sur l’état des chambres, les préférences des clients et les demandes spécifiques par le biais d’applications mobiles. Cela se traduit par une rotation plus productive des chambres et la possibilité de répondre rapidement aux besoins des clients. De même, le personnel de maintenance peut recevoir des demandes de réparation et y répondre en déplacement, ce qui réduit les délais d’intervention et accroît l’efficacité opérationnelle.
Réduction du stress et plus grande satisfaction au travail
Réduit le stress associé aux tâches manuelles et fastidieuses en automatisant les processus de routine et en facilitant l’accès à l’information. Les technologies mobiles permettent au personnel de se concentrer sur des aspects plus engageants et plus gratifiants de leur travail. Cela permet de mieux organiser l’environnement de travail et d’améliorer le moral et la satisfaction des employés, un scénario gagnant-gagnant dans lequel les clients et les employés bénéficient de l’efficacité, de la commodité et de la personnalisation accrues de ces technologies. Par conséquent, les hôtels qui investissent dans des solutions mobiles sont susceptibles de constater une amélioration de la satisfaction des clients et d’avoir un personnel plus motivé, plus satisfait et plus productif.
Valeur pour chaque partie prenante du voyage
Comme le souligne la présentation HITEC, les conditions préalables à une intégration mobile réussie comprennent une approche globale et agnostique des appareils, des API ouvertes et une architecture cloud-native. Ces éléments garantissent que les solutions mobiles sont accessibles, flexibles et évolutives, répondant aux divers besoins des clients et des opérations hôtelières.
Avec une solution PMS moderne, les hôtels peuvent mettre en œuvre des solutions d’authentification unique, de sélection de modules et d’intégration API, en veillant à ce que la technologie sur site soit adaptée à leurs besoins et en n’utilisant que les points d’extrémité API nécessaires. Cette personnalisation améliore la fonctionnalité et l’utilisation des solutions mobiles par les utilisateurs.
Reconstruire la technologie hôtelière pour l’avenir : Adopter la technologie mobile
Avec l’intégration des stratégies mobiles dans le secteur de l’hôtellerie, il devient évident qu’un changement fondamental est nécessaire dans la façon dont les hôtels abordent leur infrastructure technologique. La simple mise à jour des systèmes hérités ne suffit plus ; les hôtels ont de plus en plus besoin de reconstruire leurs technologies à partir de zéro en utilisant des solutions basées sur le cloud. Cette transition stratégique est essentielle pour s’aligner sur les demandes évolutives de l’hôtellerie moderne et exploiter pleinement les capacités des solutions mobiles avancées.
