Mark Scott, directeur général Canada chez Shiji Group, puise dans son expérience de plus de 20 ans dans l’industrie de l’alimentation et des boissons ainsi que dans l’industrie des logiciels informatiques axés sur le F&B pour parler à Insights de la manière dont la pandémie a changé le paysage du F&B, notamment en ce qui concerne l’adoption et l’utilisation de la technologie, et même faire quelques prédictions sur les solutions futures.
Quels ont été pour vous les plus grands changements dans le domaine du F&B provoqués par la pandémie ?
Si je me remémore la situation des commandes en ligne avant la pandémie, il y avait une grande réticence à utiliser les outils de commande en ligne et mobiles, qu’il s’agisse d’Amazon ou d’un autre fournisseur. La pandémie a été un tournant où ceux qui hésitaient jusque-là à utiliser certaines de ces technologies n’ont finalement pas eu d’autre choix que de le faire. Il en va de même pour le secteur F&BIl y a eu une certaine résistance initiale aux différentes nouvelles façons de commander des repas, due aux restrictions et à d’autres facteurs, comme le désir de ne pas être à proximité des gens, la résistance à tenir ou à toucher en permanence des objets partagés comme les menus, etc. et je pense que cela a changé les mentalités.
La volonté d’essayer les technologies est allée si loin qu’elle était de moins en moins une option et que ceux qui hésitaient devenaient plus à l’aise au bout d’un moment. De plus, aux pires moments, les hôtels et les restaurants étaient fermés, ce qui a nécessité un gros travail d’adaptation. Les restaurants indépendants étaient pour la plupart ouverts ; c’était peut-être aussi le cas des hôtels qui restaient ouverts, mais il n’y avait pas de repas dans les chambres, ce qui a incité certains restaurateurs à se mettre à leur compte et à créer leurs propres cuisines fantômes. Dans tous ces cas, l’utilisation d’appareils mobiles et la commande en ligne sont devenues des facteurs décisifs pour maintenir le secteur à flot en période difficile et pour préserver les travailleurs et leurs revenus.
Cela a sans aucun doute eu des conséquences dramatiques, mais cela ne veut pas dire que ces choses n’allaient pas se produire de toute façon : Ce n’était qu’un petit coup de pouce pour accélérer les changements dans le secteur.
Il ne s’agissait toutefois pas seulement de faire des affaires, mais aussi de se protéger mutuellement. Les restaurants et le secteur de l’hôtellerie et de la restauration en général étaient conscients que les clients reviendraient dans leur établissement après la fin du COVID et que s’ils n’avaient pas pris de mesures pour protéger les personnes pendant cette période, cela aurait probablement été mal perçu et aurait fait revenir certains d’entre eux en tant que clients.
Les codes QR sur une table n’ont pas été spécifiquement déclenchés par la pandémie de COVID. On pouvait déjà en trouver de manière très limitée dans certains restaurants occasionnels, mais ils n’étaient pas suffisamment utilisés par les clients. Lorsque COVID est apparu, la technologie existait déjà et son adoption a été encouragée parce que le partage des menus physiques devenait superflu. Pour ceux qui avaient l’habitude de faire défiler leurs photos préférées d’aliments ou de commander une pizza en ligne le vendredi soir, ce n’était pas un gros problème, mais pour ceux qui n’utilisent pas habituellement leur téléphone pour commander des repas, cela a été une petite courbe d’apprentissage. C’est pourquoi, pendant un certain temps pendant la pandémie, on demandait aux clients qui entraient dans un restaurant s’ils savaient comment utiliser le code QR, et le personnel les guidait dans le processus. Au fil du temps, les gens s’y sont habitués et il n’a pas fallu longtemps pour que les différences entre les utilisateurs expérimentés et inexpérimentés s’estompent. En effet, nous constatons que même si la tendance est au retour à l’absence de restrictions et au retour des menus physiques, les gens continuent d’utiliser les codes QR sur les tables. Cela nous montre que cette technologie va perdurer sous une forme ou une autre, puisque l’utilisation des codes QR dans les restaurants est désormais adoptée par les hôtels pour les repas en chambre. Les opérateurs en profitent pour augmenter leurs revenus, soit en fournissant des appareils tels qu’une tablette dans la chambre d’amis, soit en permettant l’utilisation de l’appareil personnel du client, ce qui permet de mieux visualiser les éléments du menu et de prendre le temps de réfléchir et de choisir sa commande, contrairement à un appel téléphonique rapide où le client peut être pressé ou ne pas avoir la possibilité d’ajouter un article qu’il aurait voulu si on le lui avait montré.
En ce qui concerne la numérisation des menus, je pense qu’elle sera de plus en plus utilisée dans différents domaines. Si l’on se projette dans les cinq à dix prochaines années, il est extrêmement difficile de prédire ce qui va se passer, car les circonstances changent rapidement et de nouvelles technologies apparaissent, ce qui favorise la diffusion et l’utilisation du menu numérique et d’autres technologies. Parfois, je me dis que j’aurais sans doute mieux fait de devenir menuisier, car je saurais au moins comment découper un morceau de bois, et cela ne changerait pas du jour au lendemain. En matière de technologie dans l’hôtellerie et la restauration comme dans tous les autres domaines, la constante est que les choses changent constamment. Et il s’agit de la convivialité et de la gestion des problèmes auxquels les restaurateurs sont confrontés au quotidien, comme les problèmes liés au droit du travail, et de la manière dont nous pouvons trouver des moyens d’atténuer ces problèmes à l’aide de la technologie. Tout ce que nous pouvons faire pour limiter les contacts, rendre les employés plus productifs ou générer plus de revenus à mesure que les modèles d’entreprise évoluent est, à mon avis, la voie la plus probable que la numérisation et la technologie emprunteront.
Les unités de livraison robotisées sont un autre exemple de technologie existante, apparue il y a quelques années et mise en avant pendant la pandémie. Sur les salons, on tombe inévitablement sur un robot alimentaire qui distribue de la nourriture. Et je peux très bien imaginer que cela s’impose de plus en plus, non seulement dans la restauration en tant que food runner, mais aussi dans un hôtel comme partie intégrante de l’offre de repas dans la chambre. Il peut sembler un peu farfelu d’avoir un robot à la porte qui vous apporte votre repas, mais de nombreuses autres technologies semblaient l’être également si nous revenions quelques années en arrière et regardions où nous en sommes aujourd’hui.
Pouvez-vous nous faire part de quelques changements dans le comportement des clients pendant la pandémie et de la manière dont les fournisseurs de technologie ont réagi ?
Comme nous l’avons déjà discuté, le téléphone portable joue un rôle important dans les changements de comportement liés à la réticence à retourner en mode plein contact. Les restaurants n’ont pas seulement dû s’occuper de l’aspect technique, mais aussi s’assurer qu’ils disposaient de bons systèmes de filtration de l’air et de mesures d’hygiène telles que des désinfectants pour les mains et des masques, car certains clients ne sont pas prêts à prendre des risques pour leur santé. Je suppose que cela va continuer encore un bon moment, surtout parce que différentes variantes de virus apparaissent ici et là.
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Ensuite, il y a certaines choses qui sont devenues des habitudes, comme l’utilisation du paiement sans contact. Au Canada, cette fonction existe depuis longtemps et partout, mais lorsque je voyageais autrefois aux États-Unis et que j’effleurais l’appareil pour payer, j’entendais souvent un commentaire du personnel derrière le guichet, exprimant sa surprise de voir un client utiliser cette fonction. Aujourd’hui, de plus en plus de personnes dans le monde en sont conscientes et utilisent cette possibilité.
Lorsque la pandémie a éclaté, le modèle commercial a changé et il a fallu développer rapidement des solutions, dont certaines sont arrivées très vite sur le marché et ont porté sur les changements de comportement mentionnés ci-dessus. Cependant, avec l’utilisation croissante des appareils mobiles, la quantité de données a soudainement augmenté et de nombreux fournisseurs ont, dans une certaine mesure, fait des compromis en matière de confidentialité, de sécurité et de souveraineté pour répondre aux besoins de leurs clients. C’est maintenant un domaine dans lequel nous voyons que les entreprises qui n’ont pas pris en compte la sécurité des données dès le départ lors du développement de nouveaux produits doivent faire marche arrière car elles sont démasquées.
“Il y a deux façons d’envisager les choses. La première est que la technologie doit permettre de soulager le personnel en place en transférant une partie des activités de transaction au client. La seconde consiste à rendre les systèmes existants plus productifs”.
Marc Scott, directeur général pour le Canada au sein du groupe Shiji
Comment évaluez-vous la diffusion des services de livraison pendant la pandémie ?
Cette évolution a commencé peu avant le COVID et s’est imposée lentement, mais c’est au moment où la crise a éclaté et où les restrictions alimentaires sont entrées en vigueur que la livraison par des tiers a vraiment pris son essor. Le problème, au départ et jusqu’à récemment, était que le cadre dans lequel les restaurants devaient faire appel aux services de livraison ne leur permettait pas de facturer des frais supplémentaires pour la livraison lorsqu’une commande était passée par l’un de ces prestataires tiers. Cela signifiait que les coûts de livraison de la commande étaient directement déduits des bénéfices, ce qui aboutissait souvent à un bénéfice quasi nul. Au fil du temps, la concurrence dans ce domaine a augmenté de manière drastique et il y a donc eu plus de possibilités pour les restaurateurs. Ce que nous observons depuis peu, c’est que la concurrence fait baisser les coûts de distribution et modifie les restrictions sur la couverture de ces coûts, et cela sera toujours très répandu, car les clients et les entreprises en profitent. Il a été difficile de s’y habituer, comme à tout le reste, surtout au début, lorsque l’introduction du service était extrêmement coûteuse pour les restaurants, mais l’alternative était encore pire, c’était donc un moindre mal à l’époque. Maintenant, je le vois comme un régime plus juste, qui prend de plus en plus d’importance, et je ne pense pas qu’il disparaîtra.
Il y a deux façons d’envisager cela. L’une d’entre elles est que vous souhaitez que la technologie allège la charge de travail du personnel de service existant en transférant une partie des activités de transaction au client. La seconde consiste à rendre les systèmes existants plus productifs.
Pour réduire la charge de travail du personnel, on utilise de plus en plus d’appareils mobiles, par exemple des tablettes à table ou des kiosques en libre-service, qui rendent la présence du personnel superflue et transfèrent le contrôle de la transaction au client. Et cela ne vaut pas seulement pour la partie avant de l’expérience mobile, mais aussi pour la partie arrière, c’est-à-dire l’utilisation des paiements mobiles. L’un des défis classiques auxquels un client est confronté est de ne pas trouver le serveur à la fin du repas et d’attendre l’addition – la frustration augmente, la satisfaction diminue, et cela ternit l’expérience de repas par ailleurs formidable et l’excellent service jusqu’à ce moment-là. Une façon de contourner ce problème pourrait être d’utiliser les paiements mobiles, en scannant un code-barres sur le chèque, ce qui permettrait au client de prendre le contrôle de la transaction, d’effectuer le paiement et de quitter le magasin à sa guise. Cela permettrait également au restaurant de réaliser un chiffre d’affaires par table plus élevé, ce qui augmenterait la productivité tout en réduisant la charge de travail du personnel.
Lorsqu’il s’agit d’améliorer la productivité des systèmes existants, on peut prendre exemple sur le fait que de nombreux restaurants disposent certes de systèmes d’affichage en cuisine, mais ne les utilisent généralement pas dans un modèle dit de food runner. La commande va donc toujours à la cuisine, y est préparée, et ensuite le serveur doit retourner à la cuisine, prendre la commande, la sortir et l’apporter à la table. Ils sont ainsi détournés de leur travail et perdent du temps qu’ils pourraient consacrer à la vente incitative ou à l’assistance directe aux clients. En revanche, avec les foodrunners, le même nombre de collaborateurs peut s’occuper de plus de tables en même temps. Cela peut sembler être une invitation à la résistance du point de vue des serveurs, mais plus de tables signifie plus de possibilités de pourboires et peut-être moins d’allers et retours vers la cuisine pendant un service. Une chose que j’ai remarquée depuis que nous nous sommes remis de COVID, c’est le nombre de managers qui font office de food runners, ce qui a réduit le besoin de plus de serveurs, de l’ordre d’un food runner travaillant entre trois ou quatre serveurs, ce qui a contribué à gérer une partie de la pression de la pénurie de main-d’œuvre.
Selon vous, quels sont les domaines qui sont mûrs pour un développement supplémentaire par les fournisseurs de technologie ?
Outre la prise en compte de la souveraineté et de la sécurité des données lors du développement de nouvelles solutions, l’intelligence artificielle est un autre domaine qui s’avère très utile pour gérer les volumes croissants de données.
Avec autant de données collectées, nous pourrions voir davantage d’applications utilisant l’IA pour des modèles prédictifs dans différents aspects de l’entreprise, de l’inventaire à d’autres applications. Certains outils de veille stratégique peuvent être très puissants en termes de visibilité et de prévisibilité, mais leur développement doit être axé sur la facilité d’utilisation, afin que les restaurateurs indépendants puissent en profiter autant que les grandes entreprises. Je pense que l’IA va se développer dans ce domaine au cours des prochaines années, mais je ne peux pas encore évaluer les solutions exactes qui en découleront. Je trouve fascinant de lire sur l’IA et sur toutes les choses qu’elle peut détecter et que l’homme ne remarque pas lorsqu’il regarde des données, et je pense qu’elle va changer la direction des choses, pour le meilleur, j’espère.
