Dans l’industrie de l’hôtellerie, un aspect souvent négligé et crucial pour la réussite est l’intégration et le fonctionnement sans faille des systèmes technologiques de l’hôtel. Nombreux sont ceux qui ne réalisent pas le rôle important que jouent les centres de support et de services dans la capacité d’un hôtel à utiliser des produits de pointe qui améliorent considérablement l’efficacité opérationnelle et la qualité du service. Il est important de comprendre le rôle vital que jouent les centres de support et de services robustes.
Les hôtels doivent rechercher des fournisseurs de services qui proposent des solutions d’entreprise et des lignes de vie pour répondre aux exigences complexes du secteur. Ainsi, la technologie de l’hôtel apportera son support au personnel pour offrir aux clients l’expérience de qualité supérieure qu’ils attendent.
Un support unifié pour des solutions technologiques variées
La suite technologique Enterprise Platform englobe un large éventail de solutions, depuis les systèmes de gestion immobilière (PMS) et les systèmes de point de vente (PDV) jusqu’aux solutions de financement et de paiement globales. Ces systèmes sont conçus pour fonctionner de concert et permettre au personnel de l’hôtel de s’acquitter de ses tâches quotidiennes.
Malgré la complexité et la diversité des produits, l’approche du support client doit être unifiée et cohérente, afin que les utilisateurs aient l’impression de traiter avec une entité unique et réactive.
L’impact sur les recettes et la réputation
En fin de compte, le support technologique dépasse la simple assistance technique. Une infrastructure de support adaptée contribue directement à la protection des revenus et de la réputation de l’hôtel en assurant le bon fonctionnement de l’infrastructure IT, l’intégration des applications, la fiabilité du réseau et la cybersécurité.
Dans l’industrie compétitive de l’hotellerie et de la restauration, l’expérience client est primordiale. Un support IT efficace et fiable garantit que la technologie améliore cette expérience au lieu de la gâcher, ce qui favorise la fidélité des clients et les incite à revenir sur le marché.
Optimisation et sécurité des réseaux
Souvent négligé et pourtant crucial, le réseau est l’épine dorsale de l’infrastructure IT d‘un hôtel, facilitant tout, de l’accès Wi-Fi des clients à la fluidité des communications internes. Pour garantir ses performances optimales, il faut une surveillance et un support constants de la part d’une équipe dédiée, ce qui permet de maintenir une connectivité fiable pour les clients et le personnel.
Dans le contexte actuel, où les cybermenaces sont de plus en plus sophistiquées, il est indispensable de mettre en œuvre des mesures de sécurité réseau solides, telles que des mises à jour logicielles opportunes, des pare-feu et des systèmes de détection d’intrusion.
Un support spécialisé est essentiel pour protéger le réseau de l’hôtel et ses données sensibles contre d’éventuelles violations. Cela souligne l’importance de disposer d’une stratégie de service et de support bien définie, qu’elle soit externalisée ou gérée en interne, pour assurer le bon fonctionnement du système.
Guide des accords de niveau de service pour le support IT des hôtels
Naviguer dans les méandres du support informatique hôtelier peut parfois sembler décourageant, en particulier lorsque les besoins informatiques d’un hôtel sont importants. C’est là qu’interviennent les accords de niveau de service (SLA), qui définissent des attentes claires entre les hôtels et leurs fournisseurs de services IT.
Examinons quelques accords de niveau de service qui pourraient améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle de votre hôtel et la satisfaction de vos clients.
Une réponse rapide, à chaque fois
Les secondes comptent : Imaginez un scénario dans lequel vos services aux clients ou vos systèmes de sécurité subissent une panne soudaine. Une réponse immédiate L’accord de niveau de service promet une action dans les 15 minutes, garantissant que les problèmes critiques sont rapidement résolus afin de maintenir la confiance et la sécurité.
Préoccupations majeures : Tous les problèmes ne provoquent pas un chaos immédiat mais requièrent une attention rapide. A Réponse hautement prioritaire L’ANS s’engage à fournir une réponse dans l’heure qui suit, afin de traiter les problèmes importants avant qu’ils ne s’aggravent.
Demandes courantes : A Réponse standard L’accord de niveau de service (SLA) vous permet de ne pas attendre pour les questions courantes et les réparations mineures, avec une garantie de support dans les quatre heures ouvrables.
Résoudre efficacement les problèmes
Crunch Time : Lorsque des systèmes critiques tombent en panne, il est nécessaire de mettre en place une procédure de résolution des problèmes critiques. Résolution des problèmes critiques vise à résoudre le problème dans les quatre heures, afin de minimiser les temps d’arrêt et les perturbations.
Un jour à la fois : Pour les questions urgentes, mais non critiques, une résolution de haute priorité vise un délai d’exécution d’un jour ouvrable, ce qui permet d’assurer le bon déroulement des opérations.
Garder son calme et continuer : avec une résolution des problèmes courants SLA, même les plus petits problèmes sont résolus dans les trois jours ouvrables, ce qui garantit que tout fonctionne comme sur des roulettes.
Toujours en marche, toujours connecté
Une connectivité inébranlable : A Disponibilité du réseau SLA garantit un temps de disponibilité de 99,9 % pour les connexions essentielles, ce qui permet aux clients et au personnel d’être toujours connectés.
L’état de préparation du système : La Disponibilité du système L’accord de niveau de service (SLA) garantit un temps de disponibilité de 99,5 % et veille à ce que vos principaux systèmes opérationnels, tels que le PMS et le PDV, soient fiables et prêts à l’emploi.
Protéger vos frontières numériques
Action immédiate contre les menaces : A Réponse aux incidents de sécurité L’accord de niveau de service garantit la prise en compte des violations potentielles à une époque où les cybermenaces sont omniprésentes. (Les délais dépendent des sites spécifiques et peuvent varier).
Le support qui ne dort jamais
Assurance 24 heures sur 24 : Le service d’assistance support 24/7 garantit la disponibilité de l’aide pour les problèmes critiques du système, quelle que soit l’heure.
Gardiens de jour : Pendant les heures normales, le Support aux heures ouvrables garantit qu’il suffit d’un appel pour obtenir un support non critique. Les agents de support couvrent généralement une période de 12 heures en travaillant sur des tickets actifs et des tickets jugés non critiques.
Filets de sécurité des données
Sauvegardé et sécurisé : La Fréquence de sauvegarde des données SLA s’engage à effectuer des sauvegardes quotidiennes, ce qui garantit que vos données sont toujours récupérables.
Récupération rapide : Si le pire se produit, le système de temps de récupération des données promet une restauration rapide à partir des sauvegardes dans un délai de quatre heures. (Les délais peuvent varier en fonction du produit technologique).
Des performances qui suivent le rythme
Réseaux Speedy: A Performance du réseau SLA maintient la vitesse de votre internet, garantissant aux clients et au personnel une connectivité sans faille.
Systèmes Swift : La Performance des systèmes L’accord de niveau de service (SLA) garantit que vos systèmes opérationnels réagissent rapidement, sans jamais prendre plus de trois secondes, ce qui permet d’éviter les frustrations.
Élaborer des accords de niveau de service qui reflètent les besoins et les défis propres à votre hôtel ne consiste pas seulement à cocher des cases ; il s’agit de créer un cadre propice à la réussite et à la fiabilité. En négociant et en établissant ces accords, vous ouvrez la voie à un fonctionnement plus fluide, à une meilleure expérience client et à un environnement hôtelier plus sûr et plus efficace.
Unification de la voix et du verbiage dans le support client
Bien qu’elles soient spécialisées dans différents produits, les équipes de support doivent communiquer avec les clients en utilisant une voix et un style d’écriture cohérents. Cette approche unifiée garantit que les clients ont l’impression d’interagir avec une entreprise cohérente plutôt qu’avec des entités disparates. Qu’un client s’adresse à l’équipe de support du PDV ou qu’il se renseigne sur le PMS, l’expérience est transparente et intégrée.
Résolution sans effort des problèmes entre produits
Lorsque des problèmes inter-produits surviennent (par exemple, des problèmes d’intégration des paiements entre les systèmes PDV et PMS), les équipes de support doivent travailler en collaboration en arrière-plan pour dépanner et résoudre ces problèmes sans faire peser sur le client la complexité du processus. Cette collaboration en coulisses garantit aux hôtels une expérience de résolution sans effort, soulignant l’engagement du fournisseur de services en faveur de l’excellence du service.
Support inclus dans l’offre SaaS
Reconnaissant l’importance d’un support fiable et accessible, le service d’un fournisseur de technologie d’entreprise devrait être inclus dans la redevance annuelle du logiciel en tant que service (SaaS). Cette approche souligne leur engagement à fournir une valeur ajoutée et garantit qu’un support de haute qualité est facilement disponible sans frais supplémentaires.
L’accent mis sur l’éducation pendant le support
Au-delà des préoccupations immédiates, la stratégie de support d’un fournisseur doit se concentrer sur l’éducation des utilisateurs. Une formation complète doit être dispensée pendant la phase d’installation, et les agents de support doivent être équipés pour répondre aux questions “comment faire” en guidant les utilisateurs vers une base de connaissances étendue.
Cette approche éducative permet aux utilisateurs d’apprendre de manière autonome et de résoudre leurs futures requêtes, ce qui favorise l’émergence d’une base d’utilisateurs mieux informés.
Support multilingue pour une accessibilité globale
Compte tenu de la nature mondiale de l’industrie hôtelière, les fournisseurs de technologie doivent supporter un large éventail de langues. Ce support multilingue permet aux employés de l’hôtel ne parlant pas anglais de recevoir de l’aide dans la langue de leur choix, ce qui améliore l’accessibilité et l’efficacité des services de support.
Conclusion
Des services de support exceptionnels doivent compléter les produits à haute fonctionnalité dans le paysage technologique de l’hôtellerie. Une expérience de support unifiée, une résolution transparente des problèmes entre produits, un support inclusif, une orientation éducative et une accessibilité multilingue devraient permettre aux fournisseurs de services de se démarquer en répondant aux besoins sophistiqués des clients haut de gamme.
La technologie innove constamment et les gammes de produits s’élargissent sans cesse. Les centres de support et de service du prestataire de services peuvent constituer la pierre angulaire de leur succès, garantissant que leurs clients peuvent toujours compter sur eux pour les aider à atteindre l’excellence opérationnelle et une satisfaction supérieure des clients.
A retenir
Une intégration transparente est essentielle : L’efficacité des systèmes technologiques hôteliers et des centres de services est cruciale pour la constance d’un service de qualité aux clients.
Impact sur le chiffre d’affaires et la réputation : Le support IT améliore l’Expérience client et protège les revenus et la réputation de l’hôtel en favorisant la loyauté et en encourageant les clients à revenir.
Optimisation et sécurité du réseau : les hôtels ont besoin d’une surveillance constante de leur réseau et d’une sécurité renforcée contre les cybermenaces. Les équipes de support sont essentielles pour maintenir la fiabilité du réseau et la sécurité des données.
Importance des accords de niveau de service : Les accords de niveau de service fixent des normes pour les hôtels et les fournisseurs de services IT en ce qui concerne les temps de réponse, la résolution des problèmes, la disponibilité du réseau et la réponse aux incidents de sécurité.
Un support unifié et une orientation éducative : Une approche unifiée, un support SaaS inclusif, une éducation des utilisateurs et un support multilingue pour l’hospitalité mondiale.
