Le milieu de l�h�tellerie est un milieu tr�s concurrentiel et comp�titif. La crise sanitaire mondiale que nous vivons actuellement a fait augmenter les difficult�s d�j� bien pr�sentes pour les acteurs du secteur. Les propri�taires d�h�tels ind�pendants doivent aujourd�hui trouver le moyen de rentabiliser leur �tablissement et s�assurer des revenus suffisants pour faire vivre l��tablissement et les employ�s.??
Outre ce contexte particulier et tr�s n�faste, les propri�taires doivent faire face depuis quelques ann�es � des concurrents de taille. En effet le d�veloppement des solutions alternatives d�h�bergements touristiques, comme les locations de particuliers � particuliers, n�a pas aid�. Ces syst�mes amputent les h�tels d�une grande part de march�. Il est donc devenu vraiment difficile pour les petits et les moyens h�tels ind�pendants, d�assurer le remplissage de leur h�tel, m�me en haute saison.
Mais le secteur de l�h�tellerie est aussi un secteur en mouvement et un secteur qui s�adapte. Que �a soit face � l�arriv�e du digital ou bien des nouveaux modes de consommation, les acteurs du secteur h�telier ont su mettre en place des strat�gies et d�velopper les outils n�cessaires.
Parmi ces nouvelles techniques on retrouve le � revenue management �.
Le principe est simple : optimiser ses revenus.?
Comment ? Gr�ce � un ensemble d�action sur la gestion des prix de son h�tel, de sa client�le ou encore de ses canaux de distribution.
Le revenue management se base sur une �tude comportementale des clients. Selon cette �tude chaque voyageur dispose d�une somme qu�il est pr�t � d�penser lors de son s�jour � l�h�tel. Cette somme est variable et est influenc�e � la fois par de nombreux crit�res ext�rieurs et par l�h�tel lui-m�me. Ainsi plus l�h�tel r�pondra aux besoins des voyageurs en prenant en compte les diff�rents acteurs ext�rieurs, plus les voyageurs d�penseront.
Toutes ces actions bien ex�cut�es permettent aux h�teliers d�avoir non seulement des revenus constants mais surtout d�en tirer un b�n�fice maximum.
Des revenus constants et l�augmentation de ses b�n�fices ne sont qu�une partie de ce que permet le revenue management.?
En effet cette technique marketing aide aussi � une meilleure gestion des ressources, � la gestion du personnel, � la communication de l�h�tel et � son d�veloppement � long terme.
Table des matières
Astuces revenue management en 10 points
Voici 10 points d�action pour avoir un revenue management efficace et en tirer tous les b�n�fices.
1 : Il faut segmenter sa client�le
Le premier point concerne le centre m�me de la strat�gie : les clients.
Conna�tre sa client�le est indispensable pour esp�rer un meilleur remplissage et un h�tel rentable.?Vos clients forment un ensemble d�individus, � l�int�rieur duquel il vous faudra faire des groupes bien distincts. C�est ce que l�on appelle la segmentation.
Vous avez d�j� d� proc�der � la segmentation lorsque vous avez cr�� votre �tablissement. En effet vous avez d� en fonction de votre zone d�implantation et des services propos�s par votre h�tel, d�finir des � types � de clients : famille, voyageurs d�affaires, couple…? C�est un d�but de segmentation.
Il est possible de segmenter sa client�le en fonction de tr�s nombreux crit�res : l��ge, le lieu de r�sidence, les activit�s, les centres d�int�r�t… Dans le cadre d�une segmentation de revenue management le crit�re � prendre en compte est celui de la r�servation. ?
Il faut se concentrer sur :
– Le mode de r�servation : � savoir comment les clients ont-ils r�alis� leur r�servation. Ex : internet, t�l�phone, agences de voyages, via les OTA…?
– La p�riode de r�servation : quand les clients ont-ils effectu� leur r�servation. Beaucoup de temps avant leur arriv�e ou bien � la derni�re minute.?
– La dur�e de la r�servation : S�agit-il de s�jours de longue ou courte dur�e.
Une fois cette segmentation r�alis�e et pour l�analyser au mieux n�oubliez pas de la ramener � la saisonnalit�. En effet les r�sultats obtenus en pleine saison ou en basse saison ne seront pas forc�ment les m�mes.
Une fois que vous aurez connaissance de cette segmentation il vous faudra ajuster votre strat�gie. Avoir un h�tel rempli tr�s en avance limite les marges de man�uvres et les possibilit�s de profits. Mais cela assure la stabilit� et la rentr�e d�argent. Il faut donc trouver le bon �quilibre.
2 : Il faut connaitre l�origine de ses voyageurs et leur p�riode de vacances
?Une fois que vous aurez r�alis� la segmentation de votre client�le, vous observerez de grandes diff�rences dans la dur�e des s�jours. Ces diff�rences sont souvent li�es aux pays d�origine des voyageurs. En effet en fonction des pays la culture du voyage est diff�rente.
Si en France la loi permet aux salari�s 5 semaines de cong�s pay�s par an, c�est loin d��tre le cas de tous les pays. La plupart des pays d�Asie et d�Am�rique du Nord b�n�ficient de peu de cong�s par an. Ainsi la dur�e des voyages est plus courte et plus condens�e, avec souvent un rythme de visites tr�s soutenu. De nombreux pays d�Asie vont d�ailleurs favoriser les voyages de groupes tout organis�s pour visiter un maximum de choses dans un minimum de temps.?
Les pays d�Europe comme l�Angleterre, l�Espagne, l�Italie, l�Allemagne, le Portugal sont eux plus proches du syst�me fran�ais et b�n�ficient souvent d�une p�riode de vacances estivales plus longues.??Conna�tre la dur�e de s�jour de vos voyageurs et leur pays d�origine, vous aidera dans la communication et la gestion de vos r�servations, toujours dans le but d�optimiser au maximum votre activit�.
3 : Il faut s�entourer d�une excellente �quipe
Comme expliqu� en introduction, le revenue management concerne aussi votre personnel. Tout comme les clients, le personnel de votre h�tel est un des maillons cl�s du rouage. ?Commencer donc par un bon recrutement.
Puis une fois votre �quipe de talents constitu�e, tirez profit des comp�tences de chaque personne. Une �quipe c�est un ensemble d�individualit� avec des qualit�s et des ressources qui ensemble forme une seule et m�me entit� au service de votre h�tel. Savoir mettre en avant les individus et leur qualit� c�est faire preuve d�une grande qualit� manag�riale.??
Vous devez imp�rativement communiquer vos attentes et vos ambitions avec votre �quipe. Elle doit connaitre votre d�marche de revenue management et ce que cela implique. Le revenue management est un processus global, qui doit se construire point par point et qui prend du temps.?
4 : G�rer sa distribution internet
Le premier point de la segmentation est une base pour les points suivants. Comme nous l�avons vu dans la segmentation des r�servations, on s�int�resse au mode de r�servation. Plus pr�cis�ment aux canaux utilis�s. Les canaux c�est � vous de les mettre en place. Aujourd�hui on retrouve parmi les canaux pr�f�r�s des voyageurs internet. Internet est un moyen pour un voyageur de trouver rapidement la meilleure offre au meilleur prix. ?
Un h�tel qui poss�de un bon site internet s�ouvre � plus de r�servation, car les voyageurs appr�cient la flexibilit�, l�instantan�it� et la simplicit� qu�offre une r�servation s�curis�e en 3 clics, directement sur le site internet de l�h�tel.
Parmi les canaux � privil�gier on trouve �galement les GDS, qui veut dire � syst�mes de distribution globale � en fran�ais. Ces plateformes de mise en relation avec des agents et agences de tourismes sont un r�el atout pour le remplissage de son h�tel.
5 : Il faut avoir acc�s � ses indicateurs
Les indicateurs de performance de son h�tel sont � connaitre et � utiliser. ?
Diff�rents logiciels de gestion h�teli�re vous permettent aujourd�hui d�avoir acc�s via un � tableau de bord � � tous vos indicateurs. Un moyen simple et rapide de faire un point sur la situation de son h�tel et ceux � tout moment. Ces logiciels vous proposent un planning avec une vue d�ensemble sur les r�servations pass�es, � venir et futures.
Un autre indicateur important est le RevPar, vous pouvez cliquer ici pour apprendre � le calculer facilement.
6 : Il faut �tre flexible dans ses prix
La flexibilit�, c�est le mot d�ordre du revenue management. Le remplissage d�un h�tel est variable. Comme mentionn� en introduction, il existe de nombreux param�tres ext�rieurs � ne pas n�gliger, qui influent directement sur le comportement et les d�penses des voyageurs. Il faut donc conna�tre sa client�le, conna�tre les variables de son secteur : crise, saisonnalit�, m�t�o, �v�nements, attractivit� de sa r�gion… et �tablir les prix les plus justes et les plus rentables.
Pour la gestion de vos prix plusieurs possibilit�s :
– ?Modifiez vos tarifs au cours de la journ�e en fonction du march� et de la demande. Cette option n�cessite du temps et de la disponibilit� mais peut s�av�rer tr�s lucrative en haute saison. En effet lorsque la demande est forte vous pouvez plus facilement proposer une offre plus �lev�e.
– Ensuite vous pouvez pratiquer une tarification diff�renci�e en fonction de la client�le et de la dur�e. Ainsi le prix � la nuit de votre chambre double pourra �tre plus �lev�e pour un s�jour d�une semaine que pour un s�jour d�un mois. Il faut voir vos revenus dans leur ensemble. Ainsi si un client reste plus longtemps et qu�il paye moins cher sa nuit, vous ne serez pas perdant car il sera plus longtemps dans l�h�tel et donc plus susceptible de d�penser plus, sur d�autres services (EX : bar, restauration, room service, massage, ….).
7 : Il faut conna�tre la concurrence
Vous connaissez sans doute l�expression � il faut garder ses amis proches et ses ennemis encore plus �. C�est une phrase s�applique tout � fait au secteur ultra concurrentiel de l�h�tellerie.
La connaissance c�est la cl�. Sachez ce que proposent vos concurrents, � quel prix. Quelle est leur client�le, quels sont ses options, quelle est sa valeur ajout�e.?C�est indispensable pour fixer vos prix et ne pas vous laisser distancer.?
8 : Il faut penser partenariats et collaborations
Une autre citation qui s�applique au secteur h�telier ind�pendant est : � seul on va plus vite � plusieurs on va plus loin. �. Avoir une activit� ind�pendante ne veut pas dire que l�on doit �tre seul. L�h�tellerie est souvent rattach�e � de nombreux autres secteurs : �v�nementiels, tourisme, affaires. ??Les collaborations et les partenariats sont des classiques en revenue management, ils vous permettent de faire rayonner votre activit� sur un plus large secteur. Les partenariats et les collaborations vous permettent aussi d�acqu�rir une nouvelle client�le.
Parmi les partenariats les plus int�ressants pour un h�tel ind�pendant on retrouve :
– Les �v�nements : soyez partenaires de grands et moyens �v�nements dans votre r�gion. Adaptez votre h�tel aux couleurs de l��v�nement et devenez le partenaire officiel, en proposant des offres sp�ciales d�h�bergement pour les personnes qui y assistent.
– . Vous serez ainsi r�f�renc� sur toutes les actualit�s de l��v�nement. Un bon moyen d�avoir de la publicit� gratuite.
– Les entreprises : si vous �tes en c�ur de ville, ou non loin d�un centre d�accueil de s�minaires, cela peut vous �tre tr�s avantageux. Les entreprises sont un moyen id�al de s�assurer des clients r�guliers m�me en basse saison.
– Agences immobili�res : encore trop peu connue, la collaboration des agences immobili�res avec les h�tels peut �tre une vraie mine d�or. En effet pour tous les d�m�nagements qui impliquent un changement de d�partement ou un changement de r�gion, les agences recherchent pour leurs clients de bons h�tels. ?Des r�servations courtes mais qui peuvent �tre r�guli�res si vous travaillez avec plusieurs agences.
9 : Il faut faire vivre son h�tel
Les offres sp�ciales, les offres ponctuelles, les �v�nements, les activit�s, les services… tant d�option qui vont faire vivre votre �tablissement h�telier et lui permettre de se d�marquer. Les h�tels ne sont plus uniquement des lieux d�h�bergement. Aujourd�hui un h�tel c�est bien plus que �a. C�est un lieu de rencontre, de travail, de collaboration, d��change, de partage. Jouez sur les tendances, ouvrez vos portes pour des cours de yoga, de fitness. Mettez en place des offres sp�ciales en fonction des f�tes de l�ann�e (La Saint-Valentin, f�tes des m�res/p�res, No�l).
Vous pourrez ainsi attirer des clients tout au long de l�ann�e m�me dans les p�riodes dites calmes.
10 : Il faut ma�triser votre image
Le dernier point concerne votre r�putation. Vous pouvez mettre en place les meilleures strat�gies de revenue management, suivre � la lettre les 9 points pr�c�dents. Mais si vous ne vous assurez pas d�avoir une bonne r�putation �a ne servira � rien. La r�putation la plus facile � contr�ler et � travailler est la E-r�putation. Venue avec le digital et les plateformes comme Hotels.com ou Booking.com, la E-r�putation regroupe tous les avis, les messages post�s par les voyageurs sur votre h�tel. ??Cliquez ici pour d�couvrir comment g�rer votre E-r�putation.
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R�capitulons :
- G�rez vos canaux de distribution et favorisez le web.
- Connaissez-vos clients, tenez compte des facteurs ext�rieurs et faites une segmentation sur la r�servation.
- Connaissez l�origine de vos clients, la dur�e de leur r�servation et ajuster votre strat�gie.
- Soyez libre et flexible dans votre tarification. Adaptez la, � la situation, au moment, au jour.
- Ayez une bonne �quipe et communiquez.
- Utilisez les bons outils pour conna�tre vos indicateurs.
- Connaissez bien (voire tr�s bien) vos concurrents.
- Jouez l� � plusieurs, pensez collaborations et partenariats vous irez plus loin.
- Soyez ma�tre de votre image (surtout en ligne).
- Faites vivre votre h�tel � toutes les saisons. Soyez dans l�air du temps.
?Amenitiz vous aide en vous proposant un syst�me tout-en-un de gestion pour votre h�tel.?Un site internet sur mesure, plus de r�servations directes et moins de commissions, �a vous int�resse ? Demandez la d�monstration.
