Saviez-vous que 95% des voyageurs regardent les avis avant de réserver un logement pour leurs vacances ? Tous vos futurs voyageurs vont jeter un coup d’œil à vos avis, c’est pour cela qu’il faut être préparé. Que vous soyez un propriétaire chevronné ou un novice, apprendre comment gérer des commentaires négatifs peut vous aider à attirer plus de locataires et booster le succès de votre hébergement.
À l’approche d’événements d’envergure comme les Jeux Olympiques et le Tour de France, il est essentiel de pouvoir sortir du lot et mettre en avant vos services. Il est possible de transformer un commentaire négatif en véritable atout, et nous allons vous expliquer comment !
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L’impact des avis négatifs sur Airbnb
Les avis négatifs sur Airbnb jouent un rôle crucial dans la décision des voyageurs de réserver un logement. Comme nous l’avons précisé juste au dessus, 95% des voyageurs vont regarder les commentaires avant de prendre leur décision. Vous ne pouvez pas ignorer l’impact massif des avis sur votre taux de réservations.
Un mauvais commentaire n’est pas forcément un signe que vos services ne sont pas à la hauteur ou que votre location saisonnière ne rencontrera jamais le succès souhaité. Il peut y avoir de multiples explications à ce type de commentaire et il n’est pas forcément grave de les recevoir tant qu’on sait comment les gérer pour ne pas que cela impacte votre établissement.
Une bonne gestion des avis négatifs pourra améliorer votre image auprès de clients potentiels et pousser les clients satisfaits à laisser un commentaire à leur tour. Savoir répondre aux critiques est important, surtout sur une plateforme comme Airbnb ou chaque avis va impacter la note de votre appartement, une note qui est directement visible dans les résultats de recherches.
Si un avis négatif peut dissuader de futurs locataires, un avis positif peut avoir un fort impact. En effet, 72% des clients satisfaits vont partager une bonne expérience avec 6 personnes ou plus. Alors pourquoi pas transformer ces commentaires négatifs en une belle opportunité et augmenter la confiance que vous portent les voyageurs. De plus, si vous atteignez une note de 4,8/5 sur votre annonce Airbnb, vous pouvez devenir super hôte !
Comment éviter les avis négatifs sur Airbnb
La clé pour éviter les avis défavorables réside dans une excellente expérience client. Et cela commence dès la réservation ! En effet, une fois que le locataire a placé sa réservation, il va vouloir recevoir certaines informations (facilité d’accès au logement, comment entrer dans l’immeuble, où et quand récupérer les clés, etc.).
Si vous souhaitez améliorer votre note Airbnb et éviter les avis négatifs, alors toute l’expérience client doit être fluide et réussie, de la réservation jusqu’au départ. Vous devez vous assurer que ce séjour sera satisfaisant pour tout le monde et que si problème il y a, celui-ci sera réglé rapidement.
1. Mettre en place une bonne communication
Dès la réservation, il est important de communiquer clairement et efficacement avec le voyageur. Leur envoyer en amont des informations essentielles pour faciliter leur arrivée évitera une potentielle frustration s’ils ne savent pas où trouver quelque chose. Par exemple, s’ils arrivent en voiture vous pouvez leur préciser où se garer, comment accéder à votre appartement. Tout ce qui peut faciliter leur séjour et répondre de manière anticipée à leurs questions doit être communiqué.
Ne vous inquiétez pas, cela ne veut pas nécessairement dire que vous allez devoir passer encore plus de temps à communiquer avec eux. Certains outils de gestions peuvent vous permettre d’automatiser toutes ces communications et ainsi envoyer des mails ou messages WhatsApp en temps et en heure afin qu’il n’y ai aucun risque d’oubli et que cela ne vous prenne pas plus de temps que nécessaire.
Il est aussi important d’avoir un délai de réponse assez court. Si vous mettez trop longtemps à leur répondre cela va engendrer de la frustration. Et un voyageur frustré sera plus critique et pourra tendre vers un commentaire négatif même si l’expérience est globalement positive.
N’oubliez pas d’être proactif : proposez leur un guide de vos activités préférées aux alentours, donnez leur des conseils pour qu’ils passent de bonnes vacances. Cela vous aidera à créer du lien avec vos invités et sera très apprécié par ces derniers, un bon premier pas vers une évaluation positive.
2. Offrir une expérience sans accroc
Il faut commencer fort : un bon accueil peut faire la différence. Le locataire doit vivre une belle expérience et ce dès son arrivée. Cela va inclure une flexibilité au niveau des solutions de paiement et des heures d’arrivée par exemple. Tout ce qui peut leur faciliter la vie sans être ingérable pour vous va améliorer leur expérience.
De bonnes vacances pour eux deviendront une bonne note pour vous !
3. Faire bonne impression
Les petites attentions laissent souvent un souvenir impérissable. De plus, s’ils ont reçu un petit cadeau d’arrivée, ils seront plus à même d’oublier de légers désagréments. Vous n’êtes pas obligé de leur faire un cadeau, vous pouvez tout simplement échanger avec eux et les conseiller, que ce soit en partageant votre restaurant préféré à proximité ou en les aidant à comprendre le système de transport local.
Cela se reflétera directement sur l’image de votre propriété. Et la votre !
Comment gérer les avis négatifs sur Airbnb
Le plus important est de toujours répondre aux commentaires. Qu’ils soient bienveillants ou non. Il est aussi capital de toujours rester poli et professionnels. Si quelqu’un a eu une mauvaise expérience, vous pouvez leur demander plus d’informations, leur signaler que vous prenez en compte leurs retours et que vous allez travailler sur les problèmes rencontrés.
Ainsi, les potentiels clients futurs verront que vous êtes investi et que vous prenez à cœur l’expérience des voyageurs. Une bonne réponse pourra aussi dé escalader la situation et rassurer le client insatisfait. Cela montrera aussi que vous êtes un propriétaire investi et apportera une touche humaine que les voyageurs apprécient beaucoup, surtout sur une plateforme comme Airbnb.
Une réputation en ligne peut être fortement impactée par quelques commentaires négatifs. Cependant, une réponse adéquate évitera la propagation d’un ressenti trop négatifs et pourra convaincre les internautes que c’est une situation exceptionnelle. Pour limiter les retombées de ces commentaires, vous pouvez aussi demander aux clients satisfaits de vous laisser un avis ou une note.
Si vous ne savez pas comment répondre un commentaire négatif, il existe en ligne des templates pouvant vous aider. Et n’oubliez pas aussi de remercier les voyageurs laissant des commentaires positifs !
Comment gérer les avis négatifs lors d’événements comme les Jeux Olympiques ou le Tour de France
Cet été sera un été sportif, autant pour les athlètes que pour les hôteliers. De gros événements comme le Tour de France ou les Jeux Olympiques vont augmenter à la fois la demande et la visibilité. Votre réputation en ligne en sera d’autant plus importante.
Face à un tel afflux de voyageurs, il sera primordial d’avoir une réputation en ligne impeccable et d’être proactifs. Cela implique une bonne gestion des commentaires. Ne laissez pas trainer les commentaires négatifs, répondez-y rapidement pour éviter qu’ils ne puissent trop impacter votre réputation et, par conséquent, vos réservations.
Vous pourrez ainsi minimiser l’impact des avis négatifs mais également attirer de nouveaux clients potentiels, en démontrant un engagement sincère envers la satisfaction et le confort de vos invités et en mettant en avant les améliorations apportées suite aux commentaires reçus.
