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Après avoir lancé son assistant virtuel nourri à l’IA générative, le Club Med accélère sa transition digitale. Siddhartha Chatterjee, Global Chief Data and AI Officer (CDO) chez Club Med, revient sur la stratégie qu’il souhaite déployer au sein du groupe en matière d’IA.
Vous avez annoncé il y a une semaine le lancement d’un nouvel assistant via Whatsapp en France. Pouvez-vous revenir sur ce projet ?
Siddhartha Chatterjee, Global Chief Data and AI Officer (CDO) chez Club Med
Notre assistant G.M Copilot a été lancé sur Whatsapp, un canal de messagerie dans lequel nous croyons profondément. Je pense que ce type d’application sera de plus en plus utilisé comme canal de communication par nos clients et c’est la raison pour laquelle Club Med a décidé d’y lancer son premier agent virtuel. G.M Copilot se base sur les grands modèles de langages et cible deux catégories de questions récurrentes. La première concerne les questions sur nos resorts et la seconde concerne le prix et les offres. Lancé en France le 19 novembre dernier, il sera disponible en Afrique du Sud et en Israël en 2025.
Cet assistant a-t-il vocation à devenir un futur canal de réservation ?
Ce projet nous a poussé à lancer une grande analyse des questions récurrentes posées par nos clients. Nous avons aujourd’hui une visibilité très claire sur les sollicitations des clients. Il faut savoir que plus de la moitié des clients choisissent une marque capable de leur répondre vite et, grâce à ce type d’outil, le gain de temps atteint en moyenne 40 minutes. Proposer un agent virtuel disponible 7j/7 et disponible 24h/24 est donc un véritable atout pour nous en tant que marque. Si l’on se concentre à ce jour sur un usage principalement informatif, nous souhaitons, à terme, le transformer en canal de réservation. Pour le moment, la technologie liée au paiement n’est pas mûre et il nous faut travailler sur la sécurisation des transactions, mais d’ici deux ans je pense que nos clients seront en mesure d’effectuer directement leur réservation via Whatsapp.
Quelles sont vos priorités en 2025 ? D’autres outils à base d’IA générative sont-ils en cours de développement, que cela soit pour améliorer l’expérience client ou vos process internes ?
En 2025, la priorité est de s’assurer de la fiabilité de nos sources de données sur lesquelles se base notre IA générative pour communiquer la bonne information. Nous allons être ensuite capables de créer un agent virtuel dédié aux transports, à la recommandation…Démultiplier ces agents et les interconnecter entre eux pour améliorer l’expérience client et faire gagner du temps à nos personnels humains. Globalement, nous identifions trois secteurs au sein de Club Med à travers lesquels cette technologie va être impactante. Le premier est l’expérience client, le second tout ce qui concerne les fonctions supports comme le département juridique ou RH et les opérationnels.
En interne, nous notons une vraie demande de la part de nos collaborateurs concernant l’utilisation de l’IA. L’an dernier, nous avons lancé un centre de formation qui se nomme « AI Learning Club ». En 2024, nous avons formé plus de 200 personnes sur comment utiliser l’IA et, surtout, comment bien l’utiliser. L’an prochain nous souhaitons continuer de former nos personnels sur ce sujet et la demande de la part des collaborateurs est exponentielle.
Comment réussir à trouver le juste milieu entre l’humain et la technologie ?
L’aspect culturel selon les pays est très important. Les Chinois n’ont pas du tout les mêmes usages que les Français, de même pour la clientèle brésilienne. Notre plus grand défi est de s’adapter aux différences culturelles et de ne pas oublier que l’IA doit, toujours, rester une option. Le Club Med a un positionnement Premium et l’humain est important. Notre objectif est de trouver la bonne formule entre l’automatisation des process, redonner de la valeur à l’humain et proposer un parcours client fluide. Pour nous accompagner dans nos réflexions, nous avons créé un comité d’éthique dédié à l’IA. Avec l’aide d’un expert, nous discutons de chaque projet et de leur finalité.
Photo d’ouverture : @Pakhnyushchyy
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