La gestion d’un hôtel, quelle que soit sa taille, peut être grandement simplifiée par l’emploi de solutions informatiques performantes. Toutefois, il est fréquent de se sentir décontenancé par la variété d’outils commercialisés et de fournisseurs proposant des supports voués à maximiser l’organisation interne, la communication et le RevPar.
Vous êtes gérant d’un établissement d’hébergement et vous recherchez un PMS efficace ? Vous voulez centraliser le traitement des réservations OTA et utiliser l’IA pour optimiser vos tarifs et votre taux d’occupation ? Vous misez sur la digitalisation des services guest ?
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Le logiciel hôtel PMS : indispensable pour gérer un établissement hôtelier
Le logiciel hôtelier PMS, c’est quoi ?
Le Property Management System, comprenez Système de Gestion Immobilière, est le logiciel incontournable pour tout hôtelier. C’est sur lui que repose la bonne exploitation de l’établissement. Le PMS permet d’enregistrer les chambres et de les intégrer dans un planning, afin de procéder à leur affectation de manière claire et sécurisée lors de chaque nouvelle réservation. C’est l’outil indispensable à l’obtention de données lisibles et infaillibles, consultables par tous les intervenants front et back-office. Il offre une double casquette et propose également la gestion des check-in, des check-out et de la facturation, par une interface mise à jour quotidiennement.
C’est le système central de management de l’hôtel, quelle que soit sa capacité. Selon le support choisi, ses prestations peuvent être complétées de services de relations clients, de distribution ou de communication. De nombreux fournisseurs de solutions PMS se concurrencent sur le marché.
Les attributs des logiciels hôteliers PMS
Évoluant au gré des avancées technologiques, les options proposées se montrent de plus en plus nombreuses et adaptées aux configurations spécifiques à chaque professionnel du tourisme. Les anciens systèmes se voient ainsi peu à peu remplacés ou améliorés de solutions utilisant le Cloud et ses innombrables possibilités de développement, à la manière d’Opera ou de Cloudbeds Hospitality.
Thaïs PMS, le référent français, propose une grande liberté de personnalisation de l’interface de travail et des outils à la carte intégrables, afin d’ajuster l’application aux réels besoins de l’établissement. Sa conception optimisée centralise et simplifie la gestion opérationnelle et l’exploitation de l’hôtel, de manière significative. Autre logiciel répandu, Topsys est devenu l’Open PMS Apaleo évolutif, offrant la conception d’un écosystème de gestion sur-mesure et l’intégration de supports complémentaires. KE-booking est une autre alternative fiable et complète de suite logicielle, pour coupler le PMS initial à divers outils simplifiant les paiements, le suivi des réservations OTA ou encore la mise en place d’une stratégie CRM. Bon nombre de fournisseurs intègrent des solutions de gestion multi-property, idéales pour les chaînes hôtelières.
Les logiciels hôteliers back-office : pour optimiser les ventes
Logiciel hôtelier Channel Manager : la centralisation des ventes OTA
Les clients disposent de plusieurs solutions pour sélectionner une chambre d’hôtel en ligne. Le Booking Engine est un moteur de réservation intégré au site internet de l’établissement, tel que le système Mirai. Les agences de tourisme en ligne (Online Tourism Agency – OTA), telles que Booking ou Expedia, sont quant à elles souvent utilisées en raison de leur excellent référencement.
En multipliant les canaux de distribution online, l’hôtel augmente sa visibilité et potentiellement son volume de ventes. Néanmoins, ce procédé nécessite une parfaite vigilance des équipes back-office, devant impérativement veiller à mettre à jour les disponibilités restantes sur les plateformes après chaque réservation, afin d’éviter le surbooking. Le logiciel Channel Manager intervient en réponse à ce risque, en regroupant toutes les OTA et le Booking Engine sous une unique interface, opérant la mise à jour des attributions de chambres de manière globale et immédiate, y compris sur le PMS. RoomCloud est un bon exemple des performances proposées par ce type de service avantageux, de même que SiteMinder ou Cloudbeds.
Logiciel hôtel Revenue Management System : l’optimisation des prix de vente
Véritable instrument de yield management, le RMS vient aider l’hôtelier à définir le meilleur prix pour ses chambres, afin d’accroître sa marge et son taux d’occupation. C’est un outil largement apprécié des équipes commerciales, y trouvant un support sur lequel s’appuyer pour établir une politique tarifaire performante et maximiser le chiffre d’affaires. Par exemple, Revbell a développé un procédé de prédiction et d’optimisation, s’ajustant quotidiennement.
L’analyse externe, de l’offre concurrente sur le marché, et interne, de l’historique des réservations de l’établissement, sont ainsi valorisées par le logiciel, utilisant également les données de saisonnalité et les variations susceptibles d’interférer. De nombreux prestataires, tels que Smartpricing ou IDeaS, fournissent cette typologie de systèmes et permettent à toute catégorie d’hôtel de profiter d’une stratégie dynamique de prix sur-mesure.
Les logiciels hôteliers opérationnels : pour assurer le fonctionnement interne
Logiciel hôtel de housekeeping et d’entretien : la maintenance des chambres
Bien souvent intégré au PMS, le planning d’organisation interne du nettoyage des chambres est édité quotidiennement. Les équipes de ménage sont ainsi informées des recouches des clients en cours de séjours et des blancs à effectuer lors de check-out, pour préparer les nouvelles arrivées. Les interventions sur les installations sont quant à elles communiquées directement aux techniciens, selon les besoins.
Des logiciels de gestion opérationnelle hôtelière ont été développés pour harmoniser les différentes tâches du personnel, mieux les orchestrer et optimiser la productivité. 1Check propose une solution complète autour de la propreté et de la maintenance, améliorant la communication entre les services de réception et de housekeeping. Sont inclus dans les prestations : le suivi en temps réel du ménage et du statut de la chambre, le contrôle qualité, les déclarations d’incidents et de besoins d’intervention technique, l’enregistrement des objets trouvés en encore la gestion des stocks automatisée. D’autres logiciels se montrent essentiels aux hôtels-restaurants, comme celui d’Octopus HACCP, offrant une surveillance millimétrée de l’hygiène alimentaire.
Logiciels de gestion des technologies en chambre : les fonctionnalités de confort
Une grande majorité des chambres équipées de serrures électroniques ont adopté les systèmes RFID à carte, utilisant la technologie d’identification par radiofréquence pour déverrouiller les portes et remplaçant peu à peu les bandes magnétiques moins fiables. Cette installation générale est supervisée par un logiciel spécifique, permettant de paramétrer les clés. Assa Abloy est l’un des fournisseurs les plus connus, aux côtés d’Onity, de Salto et de Sesame Technology.
Les hôtels se dotent aussi de solutions TV connectées pour gérer l’accès de leurs clients à des programmes VOD ou à des contenus informatifs par exemple. Les établissements font parfois le choix d’aménager des équipements domotiques, pilotables par le biais d’applications.
Les logiciels hôtels CRM et marketing : pour enrichir la relation client
Customer Relationship Management : le logiciel hôtelier au cœur de la relation client
Le CRM est le logiciel de gestion des relations clientèle. Son rôle consiste à centraliser les interactions entre l’hôtel et les personnes effectuant des réservations et à optimiser les échanges. Il est donc en mesure de composer des campagnes d’e-mailings informatifs et de solliciter des avis par la diffusion d’enquêtes de satisfaction.
Certains prestataires, comme Experience CMR, se concentrent sur la connaissance approfondie de la clientèle, afin d’établir des segmentations qui permettront de cibler au mieux les profils lors d’actions marketing. D’autres, tels que LoungeUp, délivrent des solutions complètes tout au long du séjour, de l’envoi de confirmations de réservations ou de remerciements, à la suggestion d’upselling, en passant par l’invitation à déposer un avis client.
Solutions marketing : les outils pour révolutionner l’expérience client
Avec le logiciel Bowo, l’hôtelier dispose de solutions innovantes pour enrichir l’expérience de ses clients. Une guestapp leur propose une multitude de prestations avant, pendant et après leur séjour. Le pré-check-in est particulièrement apprécié, pour simplifier l’arrivée, de même que le check-out online, offrant la possibilité de régler sa chambre sans passer par la réception le jour du départ.
Les applications se dotent d’un programme d’e-conciergerie, suggérant la réservation de services additionnels en un instant ou permettant l’envoi de requête spécifique de housekeeping. Un chatbot, tel que celui de HiJiffy, peut être mis à disposition, pour répondre aux questions des clients rapidement et à tout moment. Le guest book électronique est aussi un point fort de ces solutions marketing. Pratique, il est téléchargé ou consultable en ligne. La digitalisation du livret d’accueil est l’un des outils proposés par Utelys.
L’e-réputation est décisive dans l’exploitation d’un hôtel. Les retours d’expérience exprimés sur le web sont des témoignages influençant grandement la confirmation de réservation. La gestion de la satisfaction client peut être assurée par des logiciels tels que Guest Suite, Qualitelis, ReviewPro ou Trustyou, concevant des questionnaires personnalisés, générant une analyse approfondie des résultats perçus et les diffusant en ligne.
Les logiciels hôteliers de gestion du personnel et des services additionnels
Le logiciel SIRH : pour simplifier la gestion des équipes
Le système d’Information des Ressources Humaines est parfois intégré à d’autres logiciels de gestion, mais il peut aussi être souscrit indépendamment, par le biais de prestataires spécialisés dans les métiers CHR, à la manière de Combo. Ces supports assurent l’organisation des plannings des équipes des différents services, optimisent les shifts, surveillent les temps de présence, calculent les repos, les congés et ajustent les paies aux heures supplémentaires effectuées par exemple.
Les logiciels de gestion pour prestations annexes
Un hôtel peut disposer d’un restaurant ou d’un spa et proposer des prestations complémentaires à ses clients. Pour administrer les ventes liées à ces activités, l’idéal est de s’équiper d’un logiciel intégrable au PMS, tel que Nymphéa Neo, Asterio ou Lightspeed. Les caisses sont aujourd’hui agrémentées de multiples fonctionnalités optimisant la gestion des établissements et de leurs services.
Les logiciels de boutique en ligne pour les ventes additionnelles
Pour diversifier les sources de chiffre d’affaires, les établissements ont à leur portée des systèmes propices à la vente additionnelle. MyBeezBox est le parfait exemple de solution efficace pour générer un revenu complémentaire à l’hébergement. La création d’une boutique en ligne est le support idéal pour proposer à la clientèle de nouvelles formules. La commercialisation de bons et de chèques cadeaux, ou de packages incluant nuitée, repas et activité est une illustration du potentiel de ce type d’outil digital très rentable, directement intégré au site web de l’hôtel.
Les prestataires de logiciels hôteliers tendent à développer des concepts englobant tous les procédés utiles sous une interface couplée au PMS. Pour s’assurer de l’interaction entre les différents supports cloud exploités, une solution simple est offerte par le label Synapse, regroupant des solutions qui se connectent facilement et gratuitement.
