Les avis clients sont devenus incontournables pour les consommateurs comme pour les entreprises. La raison ? Plus d’un Français sur deux les considère comme le critère numéro un de choix d’une entreprise¹. Par conséquent, ils permettent aux entreprises dignes de confiance de gagner en visibilité locale auprès d’internautes intéressés, de se démarquer de leurs concurrents et de multiplier leur chiffre d’affaires. Ce sont des atouts de marketing digital incontournables pour votre société.
Mais alors en quoi consistent concrètement les avis clients ? Comment s’obtiennent ces fameuses étoiles d’avis google et commentaires ? Pourquoi est-il important pour votre magasin de décrocher un maximum d’étoiles et comment en tirer profit ? Éléments de réponse pour faire briller votre point de vente dans la durée et accélérer vos efforts marketing.
Qu’est-ce qu’un avis client ? Définition et exemples
Un avis client ou consommateur est une évaluation sous forme de commentaire, note ou encore étoile à propos d’un produit, d’un service ou d’un magasin dans son ensemble. Nous pouvons aussi parler de témoignage client.
Un ou une cliente peut partager son retour d’expérience à tout moment de son parcours client et à travers le canal de communication de son choix :
- Les réseaux sociaux (Facebook et ses recommandations, Instagram, etc.)
- Les plateformes d’avis spécialisées (TripAdvisor, SuperImmo, Ouest-France Auto, etc.)
- L’annuaire en ligne Pages Jaunes
- Google à travers les Google Business Profiles
Dès lors qu’ils sont publiés sur Internet, les avis clients sont visibles de tous les consommateurs qui visitent les profils des entreprises qu’ils évaluent. Ainsi, ils peuvent forger la réputation des établissements ou déclencher des bad buzz sans précédent.
Comment obtenir des avis clients facilement ? Les conseils Guest Suite
La plupart des consommateurs ne s’exprime spontanément qu’après avoir vécu une expérience client particulièrement négative. Ils s’attendent à être satisfaits et ne prennent la parole que s’ils veulent éviter une expérience particulièrement malheureuse à leurs pairs. Aussi, la réputation des entreprises en pâtit sur Internet. Vous avez intérêt à collecter proactivement des avis auprès de vos clients pour inspirer confiance et déclencher des ventes.
Placez des affiches QR code en point de vente ou envoyez votre lien d’avis Google
Pour collecter des avis de manière autonome et notamment sur Google, nous vous conseillons de partager votre lien d’avis Google ou de tout simplement mettre des affiches QR code d’avis Google au sein de votre établissement qui renvoie sur votre fiche Google. C’est une première bonne approche lorsque vous débutez dans votre stratégie de collecte d’avis.
- Le lien d’avis
Concrètement, vous pouvez envoyer votre lien d’avis par SMS ou par e-mail et votre clientèle n’aura qu’à cliquer pour vous laisser un avis Google. Vous ne pourrez pas y ajouter des questions ou analyser les réponses collectés mais vous pourrez essayer d’améliorer votre note et votre nombre d’avis.
- Les affiches QR code
Les affiches QR code auront exactement le même fonctionnement. Seulement, au lieu d’envoyer un SMS ou e-mail, vos clients scanneront un QR code directement au sein de votre établissement.
Sollicitez vos clients via des enquêtes de satisfaction
La collecte des avis via des enquêtes de satisfaction vous permettra de ne pas simplement demander à votre client de déposer un avis. Souvent, le client préférera donner son opinion via une enquête pour sentir que son avis est réellement pris en compte pour améliorer l’offre de votre entreprise. Vous améliorerez donc le nombre d’avis que vous collecterez parce que vous ne “quémander” pas simplement un avis.
Également, vous pourrez poser plusieurs questions qui permettront à vos consommateurs d’être guider dans leur réponse et ainsi développer leur avis final.
Utilisez une solution de gestion des avis clients complète
Parce que la collecte d’avis peut s’avérer particulièrement chronophage lorsqu’elle est proactive, de nombreux outils existent pour vous faciliter la tâche. Vous devez pouvoir créer des enquêtes de satisfaction personnalisées en quelques clics puis les partager automatiquement via le moyen de collecte le plus adapté à votre clientèle : E-mail, SMS, QR Code, Technologie NFC.
Mais si vous utilisez un outil, ce dernier ne doit pas servir qu’à obtenir des réponses de la part de vos clients. Il doit automatiquement publier ces derniers sous forme d’avis à travers vos profils en ligne les plus décisifs sur le web. Les outils, comme Guest Suite d’ailleurs, permettent de transformer les réponses aux enquêtes de satisfaction en avis clients qui se diffusent automatiquement en avis sur internet :
-
La plateforme d’avis Tripadvisor dans le secteur touristique,
-
La plateforme d’avis SuperImmo dans le secteur immobilier,
-
La plateforme d’avis Ouest-France Auto dans le secteur automobile,
-
Et pleins d’autres encore, …
Pourquoi les avis clients sont importants pour votre entreprise ? 3 avantages principaux
Les avis clients apportent de nombreux bénéfices à votre entreprise car ils agissent aussi bien sur l’acquisition que sur la fidélisation client. Voici les 3 bénéfices majeurs à retenir :
1 – Inspirer confiance à vos prospects et déclencher des ventes
Les avis clients influencent les décisions d’achat des Français selon un rapport de l’IFOP sur les statistiques des avis clients sorti en 2023 :
-
La majorité des Français cite la réputation, à travers les avis clients en ligne, comme critère numéro un de choix d’une entreprise ;
-
92 % d’entre eux affirment activement consulter les avis sur le web pour obtenir des informations sur un point de vente qui les intéresse ;
-
4/5 est la note minimale en ligne à afficher pour inspirer confiance à près de 7 Français sur 10¹.
Ainsi, plus vous boostez la publication de retours d’expérience à travers vos profils web, plus vous avez de chances de convaincre des consommateurs qui ne vous connaissent pas. Rassurés par les nombreuses opinions positives, ils seront plus enclins à finaliser leur achat. La vente de vos produits ou services étant facilitée par l’avis de vos clients, vous boostez également vos taux de conversion d’acquisition client.
2 – Gagner en visibilité et en réputation pour attirer plus de clients
En sollicitant vos clients, vous allez accumuler un plus grand nombre d’avis, notamment positifs. Par conséquent, vous allez pouvoir mieux maîtriser votre réputation en ligne. Meilleure, cette réputation n’est pas le seul avantage qui va vous permettre de vous différencier de vos concurrents.
L’accumulation de retours d’expérience positifs permet également d’améliorer la visibilité locale de votre établissement. Autrement dit, grâce à une meilleure collecte d’avis, vous apparaissez avant vos concurrents sur des résultats de recherche liés à votre zone géographique. Vous attirerez alors plus de potentiels clients en établissement physique !
Mais comment est-ce possible ? L’algorithme de référencement Google My Business utilise les avis des profils établissement pour déterminer leur place dans les classements de recherches locales. Les avis représentent même le deuxième critère le plus important, juste après l’optimisation du profil Google lui-même². Concrètement, collecter des avis Google en nombre vous permettra d’améliorer votre référencement au sein de ce qu’on appelle le Google Local Pack. En voici un exemple :
3 – Perfectionner votre offre et fidéliser votre clientèle
Le 3ème avantage d’avoir une bonne gestion de ses avis est la compréhension de votre clientèle et l’amélioration de la connaissance de ces derniers. Le feedback management permettent d’assurer un climat de proximité avec vos clients pour leur offrir une expérience aussi sincère que positive.
En recueillant leur opinion, vous leur communiquez votre volonté de leur proposer le meilleur service ou produit possible. Vous leur prouvez que votre démarche d’amélioration continue de la qualité de votre offre sert leurs futures expériences.
Ils découvrent ainsi qu’ils peuvent avoir confiance en vous, en la qualité de votre produit ou service et qu’ils n’ont pas besoin d’aller voir la concurrence pour obtenir l’expérience la plus adaptée à leurs besoins. Ils sont déjà entre de bonnes mains. La collecte d’avis clients sert ainsi à accroître votre taux de fidélisation client.
L’analyse sémantique des avis clients pour analyser la satisfaction client
Exemple d’analyse sémantique des avis
L’analyse sémantique également appelé analyse verbatim des avis, consiste à dégager des tendances en identifiant certains mots-clés qui reviennent le plus souvent au sein de vos avis. Ainsi, grâce à des outils boosté à l’IA, vous identifiez des tendances et des sujets récurrents que vos clients apprécient ou justement, critiquent.
Quels indicateurs de performance suivre pour analyser votre collecte d’avis clients ?
Votre stratégie de collecte d’avis client, nous l’avons vu, représente plusieurs enjeux pour votre entreprise. Gagner la confiance de vos prospects et les convertir en clients, mesurer la satisfaction de votre clientèle pour vous améliorer continuellement ou encore l’amélioration de votre visibilité locale. Voyons ensemble, comment ces enjeux sont-ils bien atteints.
Les indicateurs de performance relatifs à votre stratégie de collecte d’avis
Pour vous assurer que votre stratégie de collecte d’avis client est performante, vous devez vous assurez que l’outil que vous utilisez, ou votre solution interne est performante. Pour cela, voici les principaux indicateurs à surveiller :
-
Le taux de réponse aux enquêtes : Vous devez vous assurez que l’e-mail ou le SMS que vous envoyez à vos clients pour collecter leur avis a un bon taux de réponse. Si vous collectez l’ensemble de votre fichier client pour qu’il vous laisse un avis mais que personne répond, c’est qu’il doit y avoir un problème dans l’e-mail ou la qualité de votre enquête !
-
La fréquence de collecte des avis : Avoir des avis récents est le critère n°1 pour 69% des Français. Pour être jugés récents, ils doivent dater de moins d’un mois. Assurez-vous alors de collecter régulièrement l’opinion de votre clientèle au lieu de contacter votre base de donnée une seule fois dans l’année.
-
La note globale : La note globale est le second critère le plus important lors de la consultation d’avis pour 66% des Français. Une note supérieur à 4 est le minimum pour espérer attirer des clients au sein de votre établissement.
-
Le nombre d’avis clients : Un volume d’avis conséquent est déclencheur de confiance pour 45% des Français. En effet, si vous avez une note de 4,6/5 mais que vous n’avez que 5 avis, les consommateurs vont alors estimer qu’ils ne peuvent pas s’y fier.
Les indicateurs de mesure de la satisfaction client
En adoptant une collecte proactive de retours via l’envoi de questionnaires, vous pouvez accéder à des indicateurs de satisfaction encore plus poussés et bénéfiques à votre stratégie d’amélioration continue. Voici déjà trois KPI suivis par les plus grandes marques du monde entier pour mesurer leurs actions :
-
Le Net Promoter Score (NPS) : il mesure le score de recommandation de votre marque et vous permet de comparer vos résultats à ceux de la concurrence ;
-
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : il permet d’obtenir le niveau de contentement de votre clientèle vis-à-vis d’une étape de votre parcours d’achat ou encore d’une partie spécifique de votre offre ;
-
Le Customer Effort Score (CES) : il évalue l’effort que vos clients ont dû déployer au cours de leur parcours avec votre entreprise.
Grâce à ces indicateurs, vous pouvez situer votre performance face à celle de vos concurrents et piloter vos actions en fonction de leurs impacts sur ces KPI devenus incontournables pour une majorité de professionnels.
Pour aller encore plus loin : Les indicateurs relatifs au référencement local
Pour suivre le référencement local de vos fiches établissements, cela passe principalement par le fait de lister les mots-clés sur lesquels vous souhaitez que vos fiches ressortent et ainsi regarder les positions locales auxquelles vous ressortez dans le Google Local Pack. Prenons un exemple pour que cela soit plus concret.
Si vous êtes un garagiste-concession basé à Reims, vous devez vous assurez que votre fiche ressorte lorsqu’un internaute tape dans Google “garagiste Reims” ou “concession Reims”. C’est ce qu’on appelle donc les recherches locales. Nous en avions parlé plus haut. Pour améliorer le référencement de vos fiches établissements, nous avons identifier plus de 20 critères d’optimisation de votre fiche Google.
Comment choisir votre outil de gestion d’avis clients ?
Nous vous proposons une checklist qui devrait vous permettre de faire un choix judicieux entre les différents outils de feedback management également nommés outils de Review Management. Recevez gratuitement cette checklist pour choisir votre outil d’avis clients.
Nous vous donnons tout de même quelques points clés :
Vous devez vous entourer de partenaires qui suivent, à la lettre, la norme AFNOR NF Service avis en ligne pour lutter contre la prolifération des faux commentaires. Certifié par cette norme, votre futur partenaire prouve qu’il ne vous permet de collecter que des retours 100 % authentiques grâce à des pratiques transparentes. Cette norme assure donc la qualité du service donné et assure une modération des avis publiés.
Pour automatiser la publication des réponses à vos questionnaires sur de multiples plateformes, votre futur partenaire se doit d’être lui-même partenaire des plateformes les plus renommées telles que Google, Tripadvisor ou encore Les Pages Jaunes.
-
L’accompagnement :
La récolte et la gestion des avis clients ne sont pas une mince affaire. Adopter de nouvelles pratiques n’est pas toujours simple, c’est pourquoi vous devez vous tourner vers une entreprise spécialiste qui est en mesure de modérer, ou de répondre à des avis litigieux mais qui vous accompagne également dans l’optimisation de votre stratégie. Elle doit également être force de proposition en matière d’innovation pour assurer vos performances dans la durée.
Choisissez Guest Suite pour rentabiliser la gestion de vos avis client
Plus de 3 000 professionnels, des indépendants comme des réseaux de points de vente nous confient leur e-réputation. Voici les principales raisons à considérer avant de faire votre choix :
-
Outil de collecte d’avis clients : Via nos courtes enquêtes de satisfaction 100% personnalisable, l’ensemble des retours se transforment en avis sur Google, votre site web, Pages Jaunes, TripAdvisor, et pleins d’autres encore…
-
Outil de centralisation de vos avis : Au sein d’une seule et même interface retrouvez tout vos anciens et nouveaux avis provenant de toutes les plateformes où vous êtes présents. Vous pouvez les trier selon la note ou par date pour avoir une vision claire de vos avis.
-
Outil de réponse aux avis : Au sein de cette même interface, automatisez la réponse à tout avis grâce à l’intelligence artificielle ou répondez-y manuellement.
-
Outil d’analyse sémantique : Obtenez des analyses sémantique de vos avis clients et obtenez une vision claire des sujets récurrents au sein de vos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
-
Outil d’analyse concurrentielle : Analysez vos performances en termes de gestion des avis clients et comparez l’ensemble de vos performances avec vos concurrents !
En d’autres termes, grâce à Guest Suite vous centralisez la gestion de vos avis et vous pouvez collecter des avis, diffusez des avis, les analyser et y répondre tout ça de manière automatisé ou manuelle notamment concernant la réponse aux avis !
¹ Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
² Whitepark, 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
³ BrightLocal, Local Consumer Review Survey, 2020
