L’intelligence artificielle peut analyser les commentaires clients, comme nous l’avons vu dans notre article précédent.
Mais elle peut aussi y répondre à votre place. Examinons aujourd’hui un exemple concret pour comprendre comment procéder. Nous avons volontairement choisi un commentaire négatif pour démontrer encore mieux l’intelligence du processus.
- Première étape : récupérez les résultats de l’analyse des avis positifs et copiez-les dans votre message à ChatGPT. Pour plus de sécurité, n’oubliez pas d’indiquer ‘Début de l’analyse’ au début, puis ‘Fin de l’analyse’ à la fin.
- Mentionnez ensuite, au-dessus : “Voici un commentaire client que j’ai reçu [copier-coller le mauvais commentaire client publié] : “Pas d’eau chaude ce matin ; draps tachés.”
Là encore, pour que ChatGPT coopère efficacement, indiquez ‘Début du commentaire’ (au début) puis ‘Fin du commentaire’ (à la fin).
- Poursuivez ainsi vos instructions à ChatGPT :
“Tu as récemment analysé tous les points préférés de tes clients. Utilise les résultats de cette analyse pour préparer une réponse à l’avis négatif que tu viens de recevoir.”
On est en train de lui demander de se servir des arguments positifs issus de l’analyse faite au préalable pour répondre à un avis négatif. Et cela va fonctionner à plusieurs niveaux.
On rajoute bien sûr quelques éléments de contexte :
“Dans ta réponse, explique au client qu’il y a eu un problème avec le ballon d’eau chaude – celui-ci est régulièrement vérifié et n’a présenté aucun problème depuis dix ans. Invite le client à te contacter en direct pour réparer cette erreur.”
Votre contextualisation est libre : inscrivez ce que vous voulez.
Appuyez ensuite sur ENTER.
• ChatGPT va alors préparer la réponse qui pourra ressembler à ceci :
“Cher client, merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience à l’hôtel [X]. Nous sommes désolés d’apprendre que votre séjour n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre localisation centrale qui est effectivement l’un de nos points forts relevé par nombre de nos clients. Nous sommes situés près de plusieurs stations de métro [etc.]. Concernant ce problème d’eau chaude, nous vous présentons nos sincères excuses. Bien que très réglementé et entretenu, c’est la première fois en dix ans que nous rencontrons un tel souci. Nous avons pris cette situation très au sérieux et toutes les mesures nécessaires ont été prises. Pour ce qui est de la propreté, nous regrettons profondément que les draps tachés [etc.] »
Cette réponse offre de nombreux avantages. Pour mieux en saisir l’étendue, il faut partir du point de vue que non seulement il est toujours essentiel communiquer avec un client, mais que cette réponse va être lue par plusieurs autres clients potentiels. Et cet impact-là fait partie de votre marketing et de votre démarche commerciale. Vous transformez un commentaire négatif en un argument de vente pour obtenir de futurs clients. Tour magique, n’est-ce pas ?
Telle est l’intention : que des personnes lisent cette réponse et se disent :
“Waouh, cet hôtelier est à l’écoute de ses clients et il résout les problèmes. Et l’hôtel est en plus super bien situé [etc.] »
ChatGP reprend les points positifs puis le client potentiel les reprend à son tour. Vous avez alors gagné ! Sachant que l’analyse des commentaires ne se fait pas à chaque communication – il faut juste la remettre à jour tous les ans – vous avez là des réponses rapides, pertinentes et commercialement fructueuses.
Publié par
Tony Loeb et Anick Rekettyei
