« Si le client est roi, je ne suis pas sa reine » . Cette phrase quasi proverbiale, inventée par Pierre Ferchaud, hôtelier d’exception, peut se résumer ou trouver son explication (et perdre de son caractère sibyllin) dans le titre d’un article paru dans les colonnes de l’excellent « The Conversation » : « Comment le client-roi mine la reconnaissance des employés ».
Ce constat trouve encore plus d’écho quant on interroge ceux qui quittent la profession. S’il est communément admis que les conditions de travail et les salaires sont parmi les raisons majeures de la pénurie de main d’oeuvre, il n’en demeure pas mois qu’une des raisons principales de cette « déperdition de main d’oeuvre », pourtant rarement évoquée, est le comportement parfois « limite » de certains clients.
Ainsi, je me souviens de l’entretien publié dans nos colonnes (ndlr, le 17 mars 2022) et intitulé « Aux étoiles, je préfère la Terre ! ». Martin Goic, le jeune homme (diplômé et promis à un avenir « en or ») interrogé alors par La Tribune de l’Hôtellerie, avait mis en avant les relations quasi-avilissantes et vexatoires avec certains clients pour expliquer sa « fuite ».
Dans l’article de The Conversation, le journaliste met en avant cette relation-client délétère et la caractérise en s’appuyant sur 4 critères :
L’invisibilité : le client vous parle mais ne ne vous regarde pas ! Le collaborateur n’existe ni physiquement ni socialement, il est réduit à l’état de « meuble ». Le déclassement ou l’inégalité des statuts et des droits : le
