Aussi appelées « glissement des attentes », ces « liquid expectations » renvoient à l’idée de fluidité des attentes des clients d’un secteur à l’autre. En effet, ces derniers s’attendent à ce que leur expérience d’achat dans la grande distribution, par exemple, soit aussi fluide que celle vécue lors d’un check-in à l’hôtel ou encore de la commande d’un repas à emporter.
Pour résumer, lorsqu’un client vit une expérience mémorable auprès d’une marque, il s’attend à retrouver les mêmes standards pour ses autres marques préférées.
Ce concept contraint les Directeurs Marketing des groupes hôteliers à considérer non seulement la concurrence directe (les autres établissements hôteliers) mais également les acteurs du service devenant une référence dans leur domaine. Ainsi, un concierge/réceptionniste qui commande un taxi pour un client à 15h00, ne pourra justifier le moindre retard, le client ayant comme référence Uber Pro. Idem pour les services en chambre (on pense à la restauration) plus longs qu’une commande Just Eat.
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