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Trip.com mise sur l’intelligence artificielle pour optimiser l’expérience de ses utilisateurs. Avec son outil « Trip Genie » et des recommandations basées sur des millions de données, la plateforme chinoise entend personnaliser et simplifier la planification et la réservation de voyages.
Trip Genie a mis au point un planificateur de voyages basé sur l’IA qui répond aux questions des utilisateurs, par la voix et par le texte. Cet outil, lancé il y a un an et demi, permet aux voyageurs de planifier leurs itinéraires en proposant des suggestions d’hôtels, d’activités, de trajets et la possibilité de réserver directement depuis l’application.
Cette utilisation de l’IA a permis à Trip.com de traiter plus d’un million de requêtes et de doubler le taux de conversion pour ses utilisateurs par rapport aux non-utilisateurs. Ceux qui utilisent ce service passent en moyenne 20 minutes de plus sur l’application. « L’outil devient un indispensable pour des millions de voyageurs qui veulent gagner du temps, tout en bénéficiant de recommandations adaptées à leurs préférences », a déclaré Chai Boon Sian, VP for International Markets de Trip.com, sur la scène du Tourism Innovation Summit.
En analysant plus de 100 millions de critiques clients, l’entreprise peut proposer des recommandations ultra-ciblées.
L’expérience client au cœur des priorités
Le service client de Trip.com est également une priorité pour le groupe. L’application intègre une gamme d’outils d’auto-assistance, permettant à 70 à 80 % des utilisateurs de gérer eux-mêmes leurs réservations, annulations, et modifications sans passer par le service client. Ce dernier demeure néanmoins réactif, avec un temps de réponse de 30 secondes pour les appels téléphoniques, grâce à un réseau de centres de support international, incluant un grand centre d’appel en Europe.
Pour optimiser davantage cette assistance, Trip.com s’appuie également sur des chatbots et des robots de support, capables de gérer plus de 78 % des demandes liées aux vols et 68 % pour les hôtels, avec un taux de satisfaction de 96 %. Selon Chai Boon Sian, VP for International Markets de Trip.com, ces chiffres témoignent de l’efficacité de l’IA dans le domaine du service client et du rôle croissant de l’automatisation dans la résolution rapide des requêtes.
L’essor du contenu généré par les utilisateurs (UGC)
Aujourd’hui, Trip.com n’est plus seulement une plateforme transactionnelle. En intégrant du contenu généré par les utilisateurs, comme des photos, des vidéos, des itinéraires partagés et des recommandations, la plateforme est devenue une source de partage et d’inspiration pour les voyageurs. Ce contenu représente désormais 80 % de l’application.
Pour attirer l’attention des voyageurs, Trip.com encourage également ses partenaires hôteliers à publier des vidéos de 7 secondes qui illustrent leurs établissements, et expérimente même la diffusion en direct pour montrer en temps réel des hôtels et attractions dans le monde entier. Ces sessions de live streaming ont rencontré un succès en Chine, générant des millions de dollars de ventes. Cette tendance commence à se développer à l’international.
Vers un assistant intelligent
Pour Trip.com, l’objectif est clair : devenir bien plus qu’un simple service de réservation, mais un compagnon de voyage intelligent, inspirant et interactif.
« Je pense que Trip Genie évoluera pour devenir un agent de voyage virtuel dans votre poche. Vous pourrez interagir avec lui, il proposera des suggestions, des conseils, et vous accompagnera dans la modification de votre voyage. Aujourd’hui, nous mettons l’accent sur la phase d’inspiration, mais nous souhaitons également faciliter les modifications de voyage, car pour nous, la satisfaction client est essentielle. », illustre Andy Washington General Manager pour l’Europe chez Trip.com.
Photo d’ouverture : Chad Madden
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