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La société My Hotel Reputation, spécialisée dans le marketing digital et la relation client dans le secteur de l’hôtellerie, a annoncé le lancement de Angel IA, une solution destinée aux groupes et chaînes d’hôtels, restaurants et campings. Cet outil s’appuie sur l’intelligence artificielle générative pour simplifier et centraliser la gestion des avis en ligne.
Un outil conçu pour les besoins des groupes
Depuis sa création en 2017, My Hotel Reputation accompagne les établissements touristiques dans leur gestion des avis clients, un élément essentiel de leur réputation en ligne. Angel IA est l’aboutissement de cette expérience.
Conçue pour les chaînes et les groupes ayant une ou plusieurs personnes dédiées à la gestion des avis, ce nouvel outil vise à simplifier le travail des community managers ou des responsables qualité. La plateforme offre une vision exhaustive des retours clients, avec des options de filtrage par plateforme ou par sentiment (positif ou négatif).
L’outil propose des réponses automatiques générées par l’intelligence artificielle générative. Ces réponses sont modifiables par l’utilisateur avant leur publication, afin de respecter la tonalité et les valeurs de l’établissement.
Angel IA permet également de personnaliser les réponses en fonction de critères spécifiques : typologie de clientèle, langue, ton souhaité ou encore vocabulaire à éviter.
Une IA formée et optimisée
L’intelligence artificielle d’Angel IA a été formée grâce aux données et à l’expérience accumulées par My Hotel Reputation. Depuis 2019, l’entreprise utilise son logiciel Hermès pour traiter les avis. À ce jour, près de 200 000 avis y ont été collectés, et 60 000 réponses générées ont été publiées.
Les « agents IA » développés pour les établissements sont en constant apprentissage. « Nous les mettons en compétition pour obtenir la meilleure réponse possible », explique Thomas Myszkowski, en charge du développement d’Angel IA. My Hotel Reputation utilise ainsi plusieurs LLM : ChatGPT (OpenAI), Lama (Meta), Claude (Amazon) ou encore Gemini (Google).
Pour chaque avis, deux réponses sont proposées. En fonction du choix de l’établissement, le système apprend et s’améliore.
Une gestion automatisée mais supervisée
Angel IA se distingue par son approche hybride. Bien que l’outil puisse automatiser une grande partie du processus (80% de la réponse à l’avis), My Hotel Reputation recommande une supervision humaine. L’objectif est de maintenir la qualité et la pertinence des réponses tout en facilitant le travail des équipes.
À terme, Thomas Myszkowski révèle qu’un mode « autopilote » pourra être activé pour publier automatiquement des réponses, une fois que l’agent sera suffisamment entraîné.
