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Lors d’une conférence donnée au salon Equip Hotel, Gregory Naidoo, Chief Commercial Officer de Mews, a exhorté les hôteliers à adopter rapidement l’intelligence artificielle pour répondre aux attentes croissantes des clients et optimiser leur activité.
Gregory Naidoo, Chief Evangelist & Development Officer de Mews, a adressé un message qui se voulait inspirant aux hôteliers sur la transformation inévitable de leur industrie par l’intelligence artificielle. Il invite le secteur à accélérer sa transition vers le numérique pour ne pas être à la traîne, comme cela a souvent été le cas par le passé.
« L’hôtellerie est généralement la dernière à changer », regrette-t-il, faisant référence à la migration vers le cloud survenue tardivement pour un grand nombre d’établissements hôteliers.
La promesse de la personnalisation
Gregory Naidoo a rappelé que l’intelligence artificielle n’est pas une nouveauté, mais qu’elle devient aujourd’hui plus accessible grâce aux avancées d’entreprises comme OpenAI.
Pour lui, l’IA offre de nouvelles perspectives dans la personnalisation de l’expérience client. Il imagine un monde où l’IA pourrait compiler en un clic les informations essentielles sur les préférences d’un client, permettant au personnel hôtelier de répondre à ses attentes de manière quasi instantanée et proactive. Les hôteliers collectent déjà des données précieuses sur les préférences de leurs clients, et l’IA permettrait de les exploiter pleinement : « Imaginez si, dès votre arrivée, l’on savait quel type de literie vous préférez, ou que vous avez besoin d’une connexion Wi-Fi fiable pour travailler. Cela améliorerait considérablement votre séjour », illustre-t-il. Mews expérimente actuellement ce genre d’outil à destination de ses clients.
Demain, l’intelligence artificielle pourrait anticiper les comportements de consommation des clients et proposer des offres adaptées, augmentant ainsi les ventes annexes et la fidélisation.
Améliorer les processus internes
L’intégration de l’IA ne viserait pas seulement à améliorer le service aux clients, mais aussi à optimiser les processus internes, augmentant ainsi l’efficacité et les revenus. Par exemple, grâce à des technologies comme celles de la start-up Anthropic, il serait possible de permettre aux IA de gérer des demandes complexes sans intervention humaine, telles que l’organisation de visites ou la réservation d’expériences locales. « Cela libérerait le personnel pour se concentrer sur l’essentiel : l’interaction humaine, qui reste au cœur de notre métier », souligne-t-il.
Révolutionner l’industrie par un changement de mentalité
L’appel du Chief Evangelist & Development Officer de Mews ne se limite pas à l’utilisation de l’IA dans les opérations hôtelières ; il s’étend à un changement de mentalité dans toute l’industrie. « Pour aller de l’avant, nous devons être prêts à remettre en question nos pratiques passées. Sinon, nous ne progresserons jamais », a-t-il insisté. Comparant cette transition à l’adoption du cloud – un autre domaine dans lequel les hôteliers sont souvent en retard – il estime que l’IA pourrait transformer encore plus radicalement le secteur.
« L’IA ne remplacera jamais le service humain, mais elle sera un outil précieux pour l’enrichir », a-t-il appuyé. Si l’hôtellerie ne prend pas le virage de l’IA, elle pourrait se retrouver en retard face à des clients qui, eux, adoptent ces technologies de plus en plus rapidement.
Photo d’ouverture générée avec l’IA
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