L’Oktoberfest 2024 a attiré des foules massives et a généré une activité importante pour les hôtels locaux. Les données du Global Review Index (GRI) fournissent des informations essentielles sur la manière dont les hôtels de Munich ont géré l’augmentation de la demande. En examinant les tendances et les mesures de performance, les hôteliers peuvent identifier les domaines d’amélioration et les actions stratégiques qui ajoutent de la valeur pour les clients. Voici un aperçu des principaux résultats et des informations utiles pour les hôteliers.
Des pistes à suivre
- Augmenter les ressources lors des événements à forte demande: Prévoir du personnel supplémentaire et des embauches temporaires pour maintenir les normes de propreté.
- Investissez dans le confort des pièces: Priorisez l’installation de la climatisation là où elle fait défaut et réglez les problèmes de bruit en utilisant des bouchons d’oreille ou en améliorant l’insonorisation.
- Améliorer la valeur perçue: Ajoutez des avantages gratuits comme des peignoirs, des pantoufles ou des options de petit-déjeuner améliorées pour justifier des tarifs plus élevés.
- Adapter les stratégies de réponse aux commentaires: Concentrez-vous sur des plateformes telles que Booking.com, Google et Agoda pour la gestion des commentaires afin de répondre efficacement aux préoccupations des clients.
- Améliorer l’offre de restauration: Investissez dans la formation, l’amélioration des menus et une qualité constante pour améliorer les résultats de la restauration.
Brasser, manger et briller
Cette année, 6,7 millions de visiteurs ont envahi les rues de Munich et bu 7 millions de litres de bière, soit environ un litre par personne ! Les ventes de produits alimentaires ont augmenté de 9 % par rapport à l’année dernière, le “Hendl,” le poulet rôti classique, régnant en maître en tant que compagnon préféré de la bière. En outre, l’événement a été entièrement alimenté par des énergies renouvelables, ajoutant une touche écologique aux célébrations.
Impact des tarifs et de la perception de la valeur sur l’expérience du client
Les hôtels ont enregistré une hausse significative du taux d’occupation et des prix de la nuitée, les prix ayant augmenté de 138 % et le taux d’occupation atteignant 90 % pendant les week-ends de forte affluence. Cette augmentation a naturellement accru les attentes des clients, un facteur qui conduit souvent à des critiques plus nombreuses. Malgré cette hausse, le taux de satisfaction des clients n’a que légèrement diminué, passant de 82,1 % à 81,7 %, ce qui démontre la capacité des hôtels à maintenir une expérience globale positive, même en cas de forte demande.
En revanche, la perception du rapport qualité-prix est plus faible (77,4 %), les clients s’inquiétant du prix élevé des chambres, des options de petit-déjeuner onéreuses et des frais imprévus. Pour aligner les prix sur la perception de la valeur, les hôtels pourraient envisager d’ajouter des avantages gratuits, tels que des peignoirs, des pantoufles ou des petits-déjeuners améliorés, afin de renforcer la valeur que les clients reçoivent pour leur argent. Une communication claire sur les frais supplémentaires permet également de minimiser le mécontentement, créant ainsi une expérience plus favorable pour les clients pendant les périodes de pointe.
Normes d’hygiène : Un thème récurrent
Dans 85 % des cas, les commentaires font état de problèmes d’hygiène, notamment de moisissures, de taches, d’odeurs désagréables et d’un manque d’uniformité dans l’entretien des chambres. Cela indique que de nombreux hôtels n’étaient pas tout à fait prêts à faire face à l’augmentation du nombre de clients.
L’augmentation du taux d’occupation a probablement mis à rude épreuve les équipes d’entretien ménager, ce qui a entraîné une baisse des normes. Les hôtels peuvent se concentrer sur quelques stratégies clés pour faire face à ces périodes de forte affluence. L’augmentation des effectifs, la programmation de séances de nettoyage en profondeur les jours où la demande est faible et l’embauche de personnel temporaire peuvent contribuer à maintenir les normes de propreté et à garantir un retour d’information positif de la part des clients. Le maintien de la propreté est crucial, car les commentaires négatifs ont un impact considérable sur les résultats globaux de la GRI.
Qualité et confort des chambres
La qualité des chambres a reçu une note de 80% pendant l’Oktoberfest, de nombreux clients ayant mentionné l’absence de climatisation comme un problème important. L’Oktoberfest coïncide avec un temps chaud en Bavière ; de nombreux clients ont trouvé les chambres inconfortables. Pour les hôtels qui ne disposent pas de climatisation, l’investissement dans la climatisation devrait être envisagé dans les futurs budgets CapEx, en particulier compte tenu des tendances climatiques et des attentes croissantes des clients en matière de confort.
Les plaintes liées au bruit ont également contribué à l’insatisfaction. Il faut s’attendre à des niveaux sonores élevés lors des grands événements, mais les hôtels peuvent atténuer ce phénomène en proposant des bouchons d’oreille ou en envisageant d’améliorer l’insonorisation. Toutes ces mesures pourraient faire une différence notable dans les notes d’évaluation pendant les périodes de pointe.
Tendances des sources d’examen
Pendant l’Oktoberfest, les avis sur les hôtels se sont multipliés, avec 5,4 % du total annuel d’avis sur la ville en seulement deux semaines. Booking.com est resté la principale source d’avis, suivi de Google et d’Expedia. Un changement notable a vu Agoda entrer dans les cinq premières sources pour 2024, déplaçant TripAdvisor.
Cette tendance indique que les clients privilégient de plus en plus certaines plateformes par rapport à d’autres pour donner leur avis. Les hôteliers devraient donner la priorité aux réponses sur ces plateformes clés pour garantir un engagement efficace des clients et une gestion de la réputation, en particulier sur des sites tels qu’Agoda, où les commentaires peuvent être en hausse.
Notation des départements
Si l’on compare Munich à la moyenne européenne, des améliorations sont possibles, en particulier en ce qui concerne la valeur, la propreté et les expériences en matière de restauration, avec des scores actuels de 80,1 % contre 83,2 % pour la moyenne de l’UE. Alors que la propreté a été identifiée comme un domaine nécessitant une attention particulière, l’amélioration de la qualité de la nourriture et des boissons présente également une chance d’amélioration qui pourrait augmenter l’attrait général de la ville.
Une meilleure formation du personnel de F&B, de meilleures options de menu et une qualité constante peuvent contribuer à améliorer ces scores. En outre, il est essentiel d’offrir un bon rapport qualité-prix, même à des prix élevés, pour améliorer la qualité perçue de la satisfaction globale des clients.
Conclusion
La performance des hôtels de Munich pendant l’Oktoberfest 2024 démontre une résilience impressionnante dans l’expérience des clients en dépit d’une forte demande. Pour tirer parti de ce succès, les hôtels devraient se concentrer sur l’amélioration des normes d’hygiène, la qualité des chambres, la perception de la valeur et la gestion des réponses stratégiques. En agissant de manière proactive dans ces domaines, les hôtels pourront satisfaire et dépasser les attentes des clients lors des futurs événements à forte demande, renforçant ainsi leur réputation et leur position concurrentielle sur le marché.
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