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Ray Chen, CEO Vacations Trip.com Group, sur la scène d’Envision 2025 à Shanghai. Crédits : Trip.com Group
Lors d’Envision 2025, la conférence annuelle de Trip.com Group organisée à Shanghai, Ray Chen, CEO Vacations, est revenu sur la façon l’OTA chinoise intègre l’intelligence artificielle à toutes les étapes du voyage.
Les assistants IA comme ChatGPT ou Gemini sont des modèles d’apprentissage par renforcement dans lesquels l’algorithme explore le champ des réponses possibles puis calcule une récompense après avoir identifié la bonne solution. Cette « récompense » permet à l’algorithme de s’ajuster pour trouver les prochaines solutions. Un modèle qui fait écho au souhait de Trip.com Group de bâtir une plateforme de voyages 3.0.
« En son cœur se trouve notre force technique, de plus en plus alimentée par l’IA, et cette force technique guide notre innovation. La récompense que nous cherchons à obtenir est un résultat gagnant-gagnant entre nos utilisateurs et partenaires, et cette récompense dicte où nous allons investir dans notre technologie pour innover », a expliqué Ray Chen, CEO de la division Vacances, sur la scène d’Envision 2025.
L’IA au service la conversion et de la fidélisation
Sans surprise, la puissance technologique du géant chinois s’appuie de plus en plus sur l’intelligence artificielle. En amont du séjour, les modèles d’IA assistent l’utilisateur dans la recherche et la comparaison des offres de voyages tandis que TripGenie permet de répondre aux interrogations du voyageur avant d’effectuer un achat. « Cet ensemble booste le taux de conversion de 3% », a rappelé Ray Chen. Pendant le voyage, l’IA automatise jusqu’à 80% des demandes adressées au service client tout en fournissant une assistance multilingue en temps réel. De quoi permettre à l’agence de voyages en ligne d’économiser jusqu’à 60% des coûts en main d’œuvre du service client. A l’issue du séjour, le chatbot et le système d’analyse des avis reposant sur l’IA atteignent un taux de précision de 95%, s’est enthousiasmé le CEO de la division Vacances de Trip.com Group.
En mettant la technologie d’analyse sémantique au service de la satisfaction client, l’objectif de l’OTA est de pouvoir agir de manière préventive rétablir la confiance avec le voyageur. « Nous avons pu augmenter notre Net Promoter Score (l’outil de mesure de la probabilité de recommandation d’une marque par un utilisateur, NDR) de 21% en 2024 », illustre Ray Chen.
Trip.com Group veut bâtir une « plateforme de voyages 3.0. » Crédits : TOM.travel
Avec une présence dans plus de 150 pays et régions du monde, Trip.com Group souhaite mettre son expertise technologique au service de ses partenaires. Au-delà d’une force de vente digitale, l’acteur chinois travaille main dans la main avec 6000 agences de voyages physiques et fournit des solutions de billetterie. En 2024, le lancement de sa plateforme dédié aux chauffeurs privés illustre son ambition de construire un écosystème de voyage de bout-en-bout profitant à la fois aux touristes et aux partenaires de l’industrie.
Photo d’ouverture : Trip.com Group
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