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Les distributeurs de voyages en ligne doivent-ils évoluer à l’ère de l’intelligence artificielle ? Dans son étude Consumer Pulse Survey 2025, Accenture dévoile 3 impacts de l’IA générative sur le commerce en ligne et les parcours d’achats.
Près d’un consommateur sur dix (9 %) considère déjà l’IA générative comme sa source d’achat la plus fiable, selon Accenture. Quelles évolutions pour les marques du e-commerce à l’heure de l’IA générative et des agents autonomes ? Dans son étude Consumer Pulse Survey 2025, Accenture révèle trois façons dont les agents IA impactent le comportement des consommateurs en ligne.
Selon l’étude, 72 % des consommateurs utilisent régulièrement les outils d’IA et 36 % des utilisateurs actifs considèrent cette technologie comme un « bon ami ». Pour les analystes de Concur, ces comportements ouvrent la voie à de modèles économiques entièrement nouveaux. Dans le domaine de la santé, Accenture n’écarte pas la possibilité de voir des robots d’IA semblables à des humains pour assurer tenir compagnie aux personnes âgées et assurer un soutien physique.
L’impact de l’IA sur les décisions d’achat
Qu’en est-il de l’impact sur les comportements d’achat en ligne ? Rapidement, les LLM se positionnent comme de véritables influenceurs auprès des consommateurs, capables de fournir des solutions utiles et fiables, ce qui impacte l’engagement et les décisions d’achats. L’IA générative constitue la deuxième source de recommandations en matière d’achats pour 18% des sondés, juste derrière le magasin physique (19%).
Il est intéressant de noter que les LLM s’imposent devant les marketplaces en ligne, telles que les OTA dans le Travel, que seuls 15% des sondés indiquent privilégier comme source de recommandation. Pour les analystes d’Accenture, les marques doivent optimiser leur visibilité sur les systèmes d’IA en nouant des partenariats avec les éditeurs comme OpenAI ou Perplexity et en mettant à jour leur contenu.
Une expérience client unique et empathique
Le rapport suggère que la pertinence et la personnalisation des échanges tendent à renforcer les liens entre l’utilisateur et son compagnon virtuel : une opportunité pour les marques de renforcer l’engagement des consommateurs grâce à une relation client plus authentique. Plus d’un tiers (34 %) des consommateurs seraient prêts à abandonner leur marque préférée pour une marque qui leur procure un sentiment d’exclusivité. Accenture souligne l’importance pour les marques de capitaliser sur la compréhension approfondie des clients afin de proposer, de manière proactive, des expériences personnalisées et empreintes d’empathie.
En étant capable de simuler et anticiper les comportements utilisateurs, le moteur prédictif Aaru augmente de 19% les chances pour une marque d’être privilégiée par un consommateur. Le rapport souligne l’importance de l’authenticité : les consommateurs se méfient du contenu généré par l’IA, manquant d’authenticité (41 %) et de personnalité (45 %). Accenture recommande également de privilégier une approche multi-canale en s’appuyant sur des technologies immersives, la vidéo et l’audio pour proposer des expériences engageantes.
Automatisation des achats et parcours expérientiel
Le lien de confiance croissant entre consommateurs et IA constitue un levier de conversion pour les commerçants. Les consommateurs sont prêts à ce que des agents d’IA effectuent leurs achats en leur nom. Précisément, 75 % d’entre eux sont ouverts à l’idée de faire appel à un acheteur personnel de confiance, basé sur l’IA et qui comprend leurs besoins. Pour Accenture, l’IA est en passe de devenir le décideur dans les interactions quotidiennes, simplifiant ainsi des tâches telles que la comparaison de produits, le paiement et le support après-vente.
D’autre part, le rapport alerte sur l’importance d’assurer une présence de marque dans les systèmes d’IA. A mesure que les points de contact traditionnels avec les marques, comme les bannières publicitaires, perdent en visibilité, il est essentiel pour les commerçants en ligne de développer leur présence sur les parcours pilotés par l’IA. Selon les analystes, la capacité des marques à proposer des offres expérientielles et créer de l’émotion s’avère cruciale pour ne pas devenir interchangeables aux yeux des agents IA. Le prix et les caractéristiques du produit ne sont plus les facteurs clés à l’ère du commerce autonome. Un accès exclusif, du contenu unique et des expériences immersives constituent les piliers de “la différenciation expérientielle”. De quoi garantir aux marques une visibilité dans les systèmes IA.
Méthodologie : Accenture a recueilli les réponses en ligne de 18 000 consommateurs dans 14 pays – Australie, Brésil, Canada, France, Allemagne, Chine continentale et Hong Kong, Italie, Inde, Japon, Espagne, Suède, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et États-Unis – entre le 6 et le 17 janvier 2025.
Photo d’ouverture : jaikishan patel
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