La technologie a considérablement évolué ces dernières années et fait désormais partie intégrante de la gestion des établissements hôteliers. Les outils numériques permettent un gain d’espace, de temps et d’argent. Les PMS sont au cœur de la gestion des actifs, et le choix du bon système est la clé du succès. Les voyageurs et les clients d’aujourd’hui sont habitués aux outils numériques. Ils préfèrent utiliser leur smartphone pour réserver une chambre, demander des informations ou commander des boissons, plutôt que de faire la queue à l’arrivée ou dans des bars bondés. En utilisant des outils numériques efficaces, les hôtels peuvent répondre à cette demande. Les employés attendent également des processus fluides dans la réalisation de leurs tâches quotidiennes.
Répondre à la pénurie de ressources en personnel
Depuis que Covid a touché le monde entier, de nombreux travailleurs du secteur de l’hôtellerie et de la restauration ont déménagé, se sont recyclés et ont redéfini leurs priorités. Avec des règles et des restrictions fluctuantes, le secteur de l’hôtellerie n’est plus considéré comme un choix idéal.
L’automatisation permet de gérer les opérations avec une équipe réduite. Si une équipe doit consacrer du temps à des tâches manuelles telles que la compilation de rapports et la réalisation d’audits nocturnes, elle n’aura pas le temps de s’occuper des clients. Les avantages sont cumulatifs. Plus vous automatisez de tâches dans chaque service, plus vous allégez leur charge de travail administratif. Traitement des paiements, modification des réservations, gestion des tarifs… Il s’agit de procédures back of the house qui peuvent être facilement exécutées par un système intelligent de gestion des services d’accueil. Cela permet à une équipe réduite de rester efficace et à la disposition des clients. Plusieurs outils peuvent être connectés au PMS afin de faciliter la gestion des établissements.
Par exemple, la chaîne hôtelière allemande Koncept Hotels économise trois heures par jour en utilisant un PMS nouvelle génération, grâce à une automatisation intelligente.
Un contrôle plus étroit du housekeeping permet aux hôteliers de gagner du temps et de préserver la planète. De nombreux clients n’attendent pas ou n’exigent pas des draps et des serviettes propres tous les jours. En leur donnant la possibilité de se dispenser du ménage, les responsables s’assurent que les chambres qui ont besoin d’être nettoyées le seront. L’utilisation d’un programme ou d’une offre spéciale donne ainsi aux clients une bonne raison de ne pas faire le ménage inutilement.
Répondre au téléphone et aux courriels des futurs clients et des clients potentiels peut prendre beaucoup de temps aux équipes de la réception et des réservations. D’autant plus que la plupart de ces questions sont basiques. Les chatbots sont un excellent moyen de fournir des réponses aux questions fréquemment posées sans prendre le temps précieux du personnel réduit. Il existe de nombreux chatbots spécialisés dans l’hôtellerie, tous capables de fournir des réponses automatisées avec des informations d’inventaire en direct, directement à partir du cloud. Les outils numériques d’aujourd’hui peuvent être ajoutés à un écosystème technologique complet qui permet à un hôtelier de gérer son entreprise avec efficacité et performance. Le PMS reste le cœur de cet écosystème et doit les relier tous facilement et de manière cohérente.
Le besoin de contact humain : le cœur de métier de l’hospitalité
Pensez aux efforts nécessaires pour attirer les clients. La même attention est requise pour s’assurer de trouver les bonnes personnes dans les équipes. Cela commence souvent par un investissement dans le recrutement ou dans une équipe de RH, en veillant à ce que celles-ci disposent de suffisamment de ressources pour trouver les meilleurs talents.
Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration connaît un taux de rotation du personnel historiquement élevé. Immerger l’équipe dans les valeurs de l’établissement et procéder à des révisions régulières des salaires et des avantages sociaux en mettant l’accent sur le bien-être permet de fidéliser le personnel. D’autres options consistent à repenser les rôles des employés de l’hôtel : utiliser la technologie pour automatiser les tâches répétitives que personne n’aime faire, ce qui permet aux hôtels de transformer les responsabilités professionnelles d’ennuyeuses à engageantes, en mettant l’accent sur l’orientation client.
Avec un système d’accueil basé sur le cloud, le personnel peut se connecter à la plateforme à partir de n’importe quel appareil ayant accès à l’internet. L’équipe en charge de l’accueil peut ainsi être beaucoup plus souple lorsqu’elle reçoit des clients et, en supprimant les limites traditionnelles des interactions entre le personnel et les clients, les conversations peuvent être plus personnalisées plutôt que transactionnelles.
Nous avons beaucoup travaillé autour du métier de nos réceptionnistes. Il n’y a pas de desk physique dans nos résidences, ce sont des réceptionnistes digitaux disponibles en permanence. Cela est possible grâce à la technologie. Nous sommes une boîte d’hospitality qui utilise la tech. C’est important pour nous d’utiliser les meilleurs outils, de faire des veilles concurrentielles continues pour avoir le meilleur environnement possible. Le bon environnement technologique permet de fluidifier l’information de manière précise. Améliorer nos opérations au quotidien doit nous permettre d’améliorer l’expérience voyageurs. Grégoire Benoît, co-fondateur, Edgar Suites
Améliorer les conditions de travail du personnel pour le fidéliser
Il y a une richesse dans ce que nous sommes capables d’offrir en tant que société à la nouvelle génération qui arrive. C’est-à-dire des moyens de travailler différents en n’étant pas simplement dans les systèmes hôteliers historiques et ce avec des outils extrêmement modernes. L’industrie hôtelière assemble aujourd’hui des concepts, des outils et des expertises. Nous ne sommes plus dans une industrie oligopolistique avec des acteurs propriétaires et exploitants de marques. Cette “explosion” a permis l’arrivée d’acteurs comme Edgar Suites et d’acteurs technologiques comme Mews qui apportent des outils et des façons de travailler extrêmement différents. C’est je crois la force de cette industrie. Il y a peu voire pas d’industrie qui permettent à des personnes très jeunes de devenir directeur au bout de 6 à 8 ans d’activité. C’est parce qu’il existe des outils qui lui permettent de faire des choses beaucoup plus intéressantes que remplir des fichiers Excel pour faire du reporting.Jean-Michel Dalmasso, fondateur Dalmata Hospitality.
Personne ne comprend mieux les irritants des activités quotidiennes que les personnes qui sont au cœur de l’action. Demander aux équipes quelle partie de leur travail les frustre le plus et ce qui pourrait être fait pour améliorer leur flux de travail et leur charge de travail, les encourage à s’approprier leur rôle, ce qui est une grande source d’autonomisation.
Souvent, la responsabilisation consiste en fait à supprimer les tâches fastidieuses du quotidien de l’équipe. Ils ont ainsi plus de temps pour se concentrer sur les éléments gratifiants de leur rôle, en contact avec les clients. Par exemple, les points de vente de nouvelle génération sont dotés d’un système de gestion des stocks qui suit automatiquement et en temps réel les approvisionnements en ingrédients, ainsi que d’un logiciel d’approvisionnement intelligent qui rationalise les achats.
La mise à disposition d’outils de travail fluides est également un élément clé pour fidéliser les employés.
Quand j’ai mis Mews, ce n’est pas pour mes clients, c’est pour mes équipes.Afin qu’ils aient un outil simple, visuel et aussi facile qu’une application bancaire.Stanislas Wargny, hôtelier indépendent.
“Dès la première fois que vous voyez la plateforme Mews, il est clair qu’elle est facile à utiliser. Il n’est pas nécessaire de former les employés pendant des semaines, voire des jours, pour qu’ils comprennent le système ; il s’agit plutôt d’une application qui permet à notre équipe d’apprendre rapidement toutes les choses essentielles telles que l’enregistrement, le check-out et les paiements. Ils ont vraiment réfléchi à la manière dont un cloud hôtelier devrait fonctionner pour servir ses utilisateurs et ses clients, en se débarrassant par exemple de l’audit de nuit, ce qui était surprenant au début, mais qui fonctionne et simplifie les opérations.” Jannick Boehme, Directeur pour l’ouverture, Wilmina Hotel Berlin
En permettant au personnel de travailler avec un outil simple, on lui laisse plus de temps pour se concentrer sur l’essentiel : résoudre les problèmes potentiels et servir les clients.
“Nous avons choisi Mews parce qu’il était simple à utiliser et à comprendre, en particulier pour les personnes qui ne sont pas issues du secteur de l’hôtellerie. Cette simplicité nous permet de nous concentrer sur la création d’expériences mémorables pour nos clients. Ce que nous apprécions vraiment, c’est qu’ils ne se reposent pas sur leurs lauriers : il y a toujours de nouvelles fonctionnalités et intégrations, et nous avons l’impression qu’ils ne cessent de s’améliorer.” Marie Coatanea, Front Office Manager, Villas Foch
“Aujourd’hui, 90% du processus opérationnel est automatisé. Nous avons libéré beaucoup de temps de nos équipes par l’utilisation d’outils. Cela leur permet de se concentrer sur des activités à valeur ajoutée. Que ce soit les aspects commerciaux, services, management des équipes. Il y a maintenant 4 ans, nous avons convaincu Accor d’utiliser le PMS de notre choix dans nos hôtels.
Nous avons mis en place un suivi des pricings très précis, nous changeons nos prix toutes les heures. Cela est possible grâce à des outils technologiques.” Jean-Michel Dalmasso, fondateur Dalmata Hospitality.
Rendre les mètres carrés encore plus utiles
La plupart des hôteliers se concentrent sur ce qui se passe à l’intérieur de leur établissement. Pourtant, il est possible de réaliser du chiffre d’affaires en optimisant l’espace extérieur ou en développant des partenariats.
En combinant les logiciels, les hôteliers peuvent disposer d’un ensemble de technologies leur permettant d’envoyer un courriel automatique après la réservation pour encourager les clients à s’enregistrer en ligne, ce qui permet de gagner du temps à l’arrivée et de stimuler l’engagement. Les clients peuvent également réserver des expériences supplémentaires au moment de la réservation (ou à une date ultérieure), comme une expérience de spa ou une bouteille de vin à l’arrivée. 98 % des revenus provenant des ventes incitatives sont générés par les courriels envoyés avant l’arrivée.
L’excellence opérationnelle consiste principalement à maximiser les revenus et à minimiser les pertes de temps. Les Lodges Sainte Victoire hébergent un moteur de réservation sur leur site web pour les réservations directes, qui est facilement géré dans le cloud. Plusieurs tarifs peuvent être ajoutés pour une même chambre (Les Lodges en ont cinq par chambre), tandis que les suppléments réservables tels que les bouquets de fleurs, le champagne à l’arrivée et les frais pour animaux peuvent être facilement ajoutés et supprimés pour chaque chambre. L’hôtel utilise également un gestionnaire de canaux et, grâce à l’intégration bidirectionnelle en direct, les tarifs et la disponibilité des chambres sont automatiquement mis à jour sur tous les canaux. Si une chambre est réservée via le moteur de réservation de l’hôtel, elle sera répercutée sur les sites des OTAs, et vice versa.
Les hôtels ne sont plus seulement des lieux où l’on dort et où l’on prend son petit-déjeuner. Ils peuvent utiliser leur espace pour maximiser le potentiel de la propriété, qu’il s’agisse de places de parking pour la durée du séjour, de réservations sur un rooftop ou d’un espace de travail. Cela ouvre de nouvelles sources de revenus. C’est aussi l’occasion idéale de se différencier de la concurrence et de mettre en place des campagnes de marketing ciblées et efficaces autour de nouveaux services et de nouvelles expériences. Cela évite également à l’équipe de la réception de devoir recourir à des feuilles de calcul ou à d’autres processus manuels pour gérer les réservations.
L’augmentation des indicateurs clés tels que les dépenses des clients et les prix moyens est l’un des principaux résultats de l’excellence opérationnelle. Plus un hôtel est efficace, plus l’impact sur le chiffre d’affaires est important. Un moteur de réservation performant permet aux hôtels d’augmenter leur proportion de réservations directes et de dépenses moyennes des clients. Les clients bénéficient d’un parcours utilisateur clair et simple pour réserver une chambre, avec un widget de comparaison de prix intégré qui améliore la conversion.
Les clients qui s’engagent pleinement dans un établissement dépenseront en moyenne 46 % de plus que les clients qui ne s’engagent pas.
Les PMS de nouvelle génération sont des outils complets conçus pour stimuler la gestion des actifs. Il est essentiel de choisir le bon système pour être performant à long terme.
“En arrivant dans le groupe en 2016, j’ai lancé la décentralisation. Cela correspond à l’avènement des solutions SAAS [Software As A Service NDR]. Pour nous la technologie va de la solution de communication omnicanal qui permet de ne plus imprimer les réservations pour ensuite chercher le papier. Cela passe également par l’océrisation des factures (Optical Character Recognition) avec un récolement avec les transactions qui permet un contrôle de gestion en temps réel. Maintenant que tout cela est faisable dans les hôtels, cela crée une énorme valeur. Ainsi le poste que nous proposons à nos collaborateurs est valorisant où l’on a tout ce qu’il faut pour être autonome.
Nos officers ont 30 ans de moyenne d’âge et gèrent des entreprises qui dégagent 3 millions d’euros de Chiffre d’Affaires. Tout cela, la technologie nous le permet, mais pour autant, il fait investir à 100% dans l’humain.” Stanislas Wargny, hôtelier indépendent.
