Le processus de paiement est un élément souvent négligé qui joue un rôle crucial dans la satisfaction des clients. J’ai eu le plaisir d’accueillir Dafna Martín, Senior Sales Manager chez Adyen, pour discuter des subtilités des paiements dans le secteur de l’hôtellerie. Ensemble, nous avons fait la lumière sur l’importance des technologies de paiement, l’évolution des attentes des consommateurs et la manière dont les hôteliers peuvent tirer parti de ces informations pour améliorer l’expérience de leurs clients. Voici un résumé de notre discussion en espagnol, qui met en évidence les principaux points à retenir pour les hôteliers qui cherchent à rester en tête dans un secteur en pleine évolution.
A retenir
La satisfaction des clients passe par des paiements simples.
Le processus de paiement doit être transparent, en utilisant la technologie pour simplifier et accélérer les transactions.
Adaptation aux préférences de paiement locales.
Les hôtels doivent accepter les méthodes de paiement locales et alternatives telles que Bizum ou Ideal pour satisfaire les clients et augmenter les conversions.
L’intégration des données permet de personnaliser l’expérience des clients.
L’utilisation des données relatives aux paiements et aux clients permet aux hôtels de personnaliser les expériences, en se concentrant sur les préférences individuelles.
Conversion dynamique des devises pour plus de transparence.
Proposer le paiement dans la devise du client grâce à la conversion dynamique des devises accroît la transparence et la confiance.
La sécurité et la gestion de la fraude sont cruciales.
Des outils efficaces de lutte contre la fraude permettent de réduire les problèmes, de minimiser le travail manuel et d’améliorer la satisfaction des clients en réduisant les frictions liées aux paiements.
Le rôle essentiel des paiements dans l’hôtellerie et la restauration
Les paiements sont un élément clé de l’expérience du client. Même si les paiements ne sont pas très prestigieux, ils sont indispensables. Les clients ont besoin d’un processus de paiement fluide pour profiter pleinement de leur séjour. Dafna explique que la technologie de paiement est devenue plus sophistiquée – c’est désormais un élément essentiel de l’expérience client, et pas seulement un moyen de traiter les transactions.
Le Worldpay Global Payments Report 2023 évoque l’évolution vers des méthodes de paiement locales et alternatives, représentant 49% des transactions mondiales de commerce électronique par rapport à l’utilisation traditionnelle des cartes de crédit. Cette tendance souligne le besoin croissant d’options de paiement localisées dans les transactions internationales.
Réduire les frictions dans les paiements
Les clients veulent un processus de paiement simple, rapide et invisible. Ils ne veulent pas perdre de temps avec des problèmes de paiement. L’objectif est de rendre le parcours de paiement aussi fluide que possible, quel que soit le lieu ou le mode de paiement. Cette approche est cruciale dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, où la rapidité et la commodité garantissent une expérience positive pour le client.
The rise of alternative payment methods
Alternative payment methods are becoming more important, and international travellers expect to use their local payment methods. Methods like Bizum in Spain or Ideal in the Netherlands are often more secure and convenient than traditional credit cards. Adapting to local preferences is not just a matter of convenience; it can be the deciding factor between making or losing a sale.
« Les paiements ne sont plus seulement une nécessité transactionnelle dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration : ils sont devenus un outil stratégique pour améliorer la satisfaction des clients, augmenter les taux de conversion et fidéliser les clients.
Dafna Martín
Exploiter les données de paiement pour la personnalisation
Les hôteliers peuvent utiliser les données de paiement pour personnaliser l’expérience de leurs clients. Un hôtel qui utilisait des données intégrées pour améliorer l’expérience de ses clients s’est rendu compte que ses clients fidèles préféraient les boissons à base de fruits au champagne. En utilisant des systèmes intégrés pour mieux comprendre les préférences des clients, l’hôtel a pu leur offrir une expérience plus personnalisée. Ce type de personnalisation va au-delà de la catégorisation des clients par segments – il s’agit de comprendre véritablement chaque individu.
Transparence grâce à la conversion dynamique des devises
La conversion dynamique des devises (DCC) joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la transparence pour les invités, en particulier lors d’événements internationaux. La conversion dynamique des monnaies permet aux hôtes de payer dans leur monnaie nationale, en affichant le taux de conversion exact au moment de l’achat. Cette fonction aide les hôtes à mieux comprendre leurs dépenses et à gérer confortablement leur budget, ce qui la rend particulièrement pertinente pour les grands rassemblements internationaux tels que les Jeux olympiques.
Exemples concrets d’innovations en matière de paiement
Nous avons exploré les façons innovantes dont les hôtels adoptent les technologies de paiement, en nous concentrant plus particulièrement sur CitizenM. Cette marque fait un travail remarquable pour réduire les frictions dans l’expérience du client grâce à la technologie du libre-service. En mettant en œuvre des systèmes intégrés qui tirent les données des clients du PMS, CitizenM permet des enregistrements rapides et transparents, éliminant ainsi les longues formalités administratives et les longues files d’attente. L’engagement de CitizenM à remettre en question le modèle traditionnel de l’hôtellerie et à stimuler l’innovation est louable et constitue un exemple solide pour le secteur en ce qui concerne l’amélioration de la satisfaction des clients.
Paiements tokénisés dans les spas
QC Terme, une marque d’hôtels et de spas, a mis en place des bracelets à jetons pour les paiements. Les clients n’ont pas besoin de portefeuilles ou d’argent liquide, ce qui est particulièrement avantageux dans les spas. Les clients se trouvent souvent dans des zones humides et préfèrent une expérience sans tracas. Cette innovation contribue à créer une atmosphère détendue et agréable.
Combiner la technologie avec une touche personnelle
Belmond associe la technologie à une touche humaine. Ils utilisent des tablettes à la réception pour faciliter les enregistrements tout en veillant à ce que le personnel soit présent pour offrir un accueil personnalisé. Cette approche montre que la technologie peut améliorer l’efficacité tout en maintenant la chaleur et le contact personnel que les clients apprécient.
Les avantages des caisses automatiques
Nous avons également abordé la question des sorties automatisées, qui permettent aux clients de quitter l’hôtel sans se rendre à la réception et d’être facturés après leur départ. L’hôtel dispose déjà de toutes les informations nécessaires concernant le séjour du client, y compris les frais encourus. Les caisses automatiques peuvent contribuer à réduire l’affluence à la réception, à garantir l’efficacité du processus de départ et à améliorer l’expérience globale du client.
S’attaquer à la sécurité et à la fraude dans les paiements
La sécurité est une préoccupation importante pour les hôteliers et les clients. Dafna a expliqué que les hôteliers sont souvent confrontés à la fraude et aux rétrocessions, ce qui peut entraîner des frictions entre l’hôtel et le client. Les conclusions de Juniper Research’s indiquent que l’utilisation d’outils de gestion de la fraude peut réduire considérablement la fraude liée à l’hôtellerie, jusqu’à 42 %. Avec des outils de gestion de la fraude efficaces, les hôteliers peuvent minimiser ces problèmes. La plateforme proposée par l’entreprise de Dafna aide les hôtels à gérer les fraudes, à suivre les litiges et à s’assurer qu’ils ne passent pas à côté de cas défendables. Cela permet de minimiser les pertes financières et d’améliorer l’efficacité. La plateforme utilise des méthodes sophistiquées de détection des fraudes pour identifier les activités potentiellement frauduleuses.
Adapter la technologie à l’identité de la marque
La technologie peut être adaptée à différents environnements afin d’optimiser les points de contact humains et l’efficacité opérationnelle. La beauté de la technologie réside dans sa flexibilité. Par exemple, CitizenM met l’accent sur la rapidité, tandis que Belmond utilise la technologie pour améliorer le contact personnel. L’essentiel est d’adapter la technologie à l brand’s identity et de répondre aux besoins des clients.
Conclusion
Les paiements sont plus que de simples transactions. Ils font partie intégrante de l’expérience du client et peuvent améliorer sa satisfaction, augmenter le taux de conversion et le fidéliser. Les hôteliers doivent s’attacher à créer des processus de paiement sans friction, à s’adapter aux préférences locales, à utiliser les données pour la personnalisation et à maintenir des mesures de sécurité solides.
Regardez l’épisode complet ici : (en espagnol)
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Adyen est un partenaire de Shiji
