Les gros titres récents en Italie ont rappelé avec force les enjeux liés à la technologie hôtelière. Une violation de données dans un groupe hôtelier italien a exposé les documents personnels de plus de 70 000 clients, ce qui constitue un manquement grave en matière de conformité et de confiance. Ces violations perturbatrices sont le symptôme d’un problème plus profond : la dépendance continue à des plateformes obsolètes. Le recours à des technologies familières crée un risque commercial quantifiable que les dirigeants ne peuvent plus ignorer.
Les hôteliers doivent prendre conscience des risques stratégiques importants liés à l’inaction en matière de modernisation vers une solution PMS moderne basée sur le cloud. Quels sont les coûts cachés du maintien du statu quo ? Et comment la migration technologique peut-elle devenir un catalyseur d’une transformation profonde de l’entreprise ?
Pour répondre à ces questions, nous avons rencontré Jan Mazur, directeur des ventes PMS Europe et Afrique chez Shiji. Jan offre une perspective claire sur les défis et les opportunités auxquels sont confrontés les hôteliers modernes.
À retenir
Utilisez la migration vers un PMS comme catalyseur pour repenser vos processus métier fondamentaux et réaliser des gains d’efficacité significatifs.
Les risques liés aux systèmes hérités vont au-delà des violations de données et comprennent notamment l’inefficacité opérationnelle, la perte de revenus et l’incapacité à innover.
Le coût de l’inaction se traduit par une perte quotidienne due à une mauvaise intégration, des flux de travail inefficaces et un taux de rotation élevé du personnel.
Le cloud transfère la sécurité de la gestion directe vers un partenariat stratégique axé sur la sélection de fournisseurs fiables et certifiés.
Considérez un PMS moderne comme le système d’exploitation d’un hôtel. Évaluez l’ensemble de son écosystème, pas seulement la liste de ses fonctionnalités.
La conversation sur le risque
Comment présenter un système PMS hérité comme un handicap commercial important, et pas seulement comme une source de complications opérationnelles ? Outre le risque de violation des données, quels sont les risques financiers et stratégiques cachés qui préoccupent le plus les hôtels ?
Lorsque je parle des systèmes PMS hérités, j’insiste sur leurs implications plus larges, qui vont bien au-delà des simples inconvénients opérationnels. Les systèmes hérités cachent souvent des risques importants liés à l’inefficacité, aux coûts de maintenance élevés et au manque d’évolutivité. Dans de nombreux cas, les logiciels obsolètes entraînent des problèmes de compatibilité avec les nouvelles technologies, ce qui se traduit par une perte d’opportunités d’intégrations génératrices de revenus. L’absence de données en temps réel conduit à de mauvaises prises de décision, à une baisse de la satisfaction des clients et même à une atteinte potentielle à la réputation. En outre, le fait de continuer à s’appuyer sur des systèmes obsolètes peut limiter la capacité d’un hôtel à innover, le rendant vulnérable à des concurrents plus agiles. D’un point de vue financier, le coût de maintenance d’un système existant dépasse souvent de loin le coût de mise à niveau ou de migration vers une plateforme moderne, car le coût total de possession augmente avec le besoin croissant de correctifs, d’assistance et de solutions personnalisées.
Le coût de l’inaction
Les violations de données dans les systèmes existants ont entraîné des amendes de plusieurs millions de dollars pour les grands groupes hôteliers en vertu du RGPD. Qu’est-ce qui motive le plus les hôteliers à changer : la crainte des amendes ou les coûts permanents des systèmes existants ?
Si les amendes prévues par le RGPD attirent certes l’attention, les véritables moteurs du changement sont souvent les coûts quotidiens cachés liés à l’exploitation des systèmes hérités. Les hôtels commencent à prendre conscience que ces systèmes obsolètes les exposent non seulement à des amendes, mais aussi à des problèmes plus persistants, tels que la perte de revenus due à de faibles capacités d’intégration et à des flux de travail inefficaces. Le taux de rotation élevé du personnel aggrave ce problème, car les employés sont confrontés à des interfaces peu pratiques et obsolètes qui nuisent à leur productivité. Les systèmes modernes permettent une intégration transparente avec d’autres services hôteliers, ce qui améliore l’efficacité opérationnelle et, en fin de compte, augmente les revenus. Le coût financier de l’inaction est désormais plus évident, qu’il s’agisse de pertes de revenus, de frustration des employés ou de perte d’avantage concurrentiel.
Le changement de paradigme en matière de conformité
Les plateformes cloud modernes font évoluer l’approche de la sécurité des hôtels, qui passe d’une gestion interne à un partenariat avec des fournisseurs et au transfert des risques. Ce changement affecte le rôle des dirigeants hôteliers en matière de cybersécurité. Quelles nouvelles questions les directeurs généraux ou les directeurs financiers doivent-ils se poser concernant la sécurité de leurs données dans le cloud ?
Le passage aux plateformes cloud modifie considérablement les responsabilités de la direction d’un hôtel. Au lieu de gérer en interne tous les aspects de la cybersécurité, la direction doit désormais se concentrer sur la sélection de partenaires fiables et conformes qui se chargent de la sécurité. Les directeurs généraux et les directeurs financiers doivent désormais se poser des questions telles que : « Quelles certifications de sécurité le fournisseur détient-il ? » « Quelle est la transparence de leurs mesures de protection des données ? » et « Quels sont les protocoles d’intervention du fournisseur en cas d’incident ? » Avec les données dans le cloud, la responsabilité de la gestion des risques est partagée, mais l’hôtel doit toujours s’assurer que ses données sont traitées conformément aux normes du secteur et aux exigences réglementaires.
La plateforme comme « système d’exploitation » de l’hôtel
Les PMS modernes évoluent vers des systèmes d’exploitation hôteliers, avec des API ouvertes qui font office de boutiques d’applications pour l’innovation. Êtes-vous d’accord avec cela ? Comment l’évaluation des PMS devrait-elle passer des fonctionnalités à l’évaluation de l’écosystème et du potentiel futur d’une plateforme ?
Je suis d’accord avec l’analogie selon laquelle les PMS modernes évoluent vers un système d’exploitation central pour les hôtels. À mesure que les hôtels adoptent des plateformes natives du cloud avec des API ouvertes, le PMS devient le centre névralgique des systèmes opérationnels et de l’ensemble du parcours numérique des clients. Le parcours numérique du client englobe tous les points de contact et toutes les interactions d’un client avec l’hôtel, de sa pré-arrivée à son départ, et les solutions PMS modernes jouent un rôle clé à cet égard. En s’intégrant à d’autres systèmes tels que l’enregistrement mobile, les commandes dans la chambre et les services personnalisés, le PMS contribue à créer une expérience fluide et unifiée pour le client.
Lorsqu’ils choisissent un PMS, les hôtels doivent aller au-delà de la simple comparaison des fonctionnalités et se concentrer sur l’évaluation de la capacité de la plateforme à s’intégrer à l’ensemble du parcours client. La plateforme permet-elle une intégration facile avec les applications mobiles, les plateformes de services aux clients et d’autres systèmes tiers ? Est-elle suffisamment adaptable pour évoluer à mesure que de nouvelles technologies apparaissent ? Une évaluation stratégique de la manière dont le PMS prend en charge et améliore le parcours numérique du client est essentielle pour assurer le succès à long terme.
Surmonter l’inertie de la migration
De nombreux hôtels hésitent à adopter des plateformes modernes en raison de préoccupations liées au coût, à la complexité et aux perturbations. Qu’est-ce qui permet le mieux de surmonter l’inertie technologique : un événement unique, un changement de direction ou une évolution culturelle progressive ?
Le catalyseur le plus efficace pour surmonter l’inertie migratoire est souvent une combinaison d’événements. Un changement technologique majeur ou un changement stratégique de direction peuvent être de puissants facteurs de motivation. Cependant, le facteur déterminant est généralement un changement culturel progressif vers la reconnaissance de la technologie comme un facteur clé de la réussite commerciale. Une fois que les hôtels commencent à considérer la technologie comme un élément central de leur stratégie à long terme, la crainte des perturbations est éclipsée par le désir de gagner en efficacité et d’améliorer l’expérience client.
Le retour sur investissement de l’expérience utilisateur
Comment une interface utilisateur moderne et intuitive se traduit-elle en retour sur investissement tangible pour un hôtel ? Pouvez-vous faire le lien entre une meilleure expérience utilisateur pour le personnel, une réduction du temps de formation et une amélioration des performances financières ?
Une interface utilisateur (UX) moderne et intuitive peut générer un retour sur investissement significatif en réduisant le temps de formation, en augmentant l’efficacité du personnel et en améliorant la satisfaction au travail. Un système facile à utiliser signifie moins de temps consacré à la formation et moins d’erreurs commises dans les opérations quotidiennes. Cette efficacité se traduit par un meilleur service à la clientèle, une satisfaction accrue des clients et, en fin de compte, une augmentation des revenus. Une interface intuitive et fluide permet au personnel de se concentrer davantage sur la prestation d’un service exceptionnel et moins sur le dépannage des problèmes logiciels, ce qui contribue à la fois à l’efficacité opérationnelle et à la rentabilité.
La migration comme catalyseur commercial
La migration d’un PMS est-elle simplement une mise à jour technologique ou une occasion de repenser les processus commerciaux ? Pouvez-vous donner un exemple d’hôtel qui a utilisé la migration pour améliorer un flux de travail essentiel et gagner en efficacité ?
La migration vers un nouveau PMS peut être bien plus qu’un simple remplacement d’une technologie obsolète : c’est l’occasion pour les hôtels de repenser leurs processus fondamentaux. Au cours du processus de migration, les hôtels identifient souvent des inefficacités qui étaient auparavant cachées, ce qui les amène à repenser leurs flux de travail et à améliorer leurs performances opérationnelles. Par exemple, un hôtel peut rationaliser son processus d’enregistrement des clients, intégrer les services à la clientèle et automatiser les tâches routinières, ce qui se traduit non seulement par une amélioration de la satisfaction des clients, mais aussi par une réduction significative des coûts et une plus grande agilité opérationnelle globale.
L’avenir des données, personnalisation vs confidentialité
L’idée d’un « profil client unique », une vue complète du client, est essentielle pour l’hyper-personnalisation. À mesure que les hôtels collectent davantage de données pour ces profils, comment la direction peut-elle trouver un équilibre entre le besoin de personnalisation et les préoccupations des consommateurs et des autorités réglementaires en matière de confidentialité des données ? Quel rôle les fournisseurs jouent-ils pour aider les hôtels à relever ce défi ?
Trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité devient de plus en plus difficile à mesure que les hôtels collectent davantage de données. Les hôtels doivent s’assurer que leurs pratiques en matière de données sont pleinement conformes au RGPD et aux autres lois sur la protection des données. La clé pour parvenir à cet équilibre réside dans la transparence et le consentement : les clients doivent être pleinement informés des données collectées, de leur utilisation et de leur protection. Les fournisseurs doivent aider les hôtels en leur proposant des plateformes sécurisées, des outils pour obtenir et gérer le consentement, et en garantissant que les données des clients sont stockées et traitées conformément à toutes les réglementations applicables en matière de confidentialité.
Sécuriser l’hôtel connecté
Un « hôtel connecté » est rempli d’appareils IoT, des serrures et thermostats intelligents aux capteurs de maintenance prédictive. Comment un PMS centralisé et natif du cloud gère-t-il les risques de sécurité liés aux appareils IoT tiers ?
À mesure que les hôtels adoptent de plus en plus d’appareils IoT tels que des serrures et des thermostats intelligents, le risque de violations de la cybersécurité augmente. Un PMS natif du cloud aide en agissant comme un système centralisé qui peut surveiller, gérer et protéger ces appareils grâce à des connexions sécurisées et cryptées. Les hôtels doivent s’assurer que les appareils IoT sont intégrés de manière sécurisée dans leur infrastructure informatique globale, et le PMS doit offrir une visibilité sur tous les appareils connectés, afin de permettre l’application rapide des correctifs de sécurité et des mises à jour logicielles pour atténuer les vulnérabilités potentielles.
La définition du succès
Un an après la migration d’un groupe hôtelier vers une plateforme cloud native, qu’est-ce qui définit le succès ? Outre la disponibilité du système, quels sont les indicateurs de performance clés qui montrent que la migration a tenu ses promesses stratégiques pour l’entreprise ?
Le succès un an après la migration vers une plateforme cloud native moderne ne se mesure pas uniquement à la disponibilité du système. Les indicateurs clés de performance (KPI) comprennent l’augmentation de l’efficacité opérationnelle, l’amélioration des scores de satisfaction des clients et la croissance mesurable du chiffre d’affaires grâce à une meilleure intégration, une automatisation et une personnalisation accrues. Le succès réside également dans la capacité de l’hôtel à utiliser la nouvelle plateforme comme tremplin pour l’innovation, que ce soit par le biais de nouvelles sources de revenus, de programmes de fidélisation améliorés ou d’une approche plus agile du service à la clientèle. Une migration réussie doit permettre à l’hôtel d’être mieux équipé pour répondre aux besoins des clients d’aujourd’hui, férus de technologie, tout en conservant une flexibilité pour sa croissance future.
Conclusion
Le débat sur les technologies hôtelières a fondamentalement changé. Une comparaison fonctionnalité par fonctionnalité ne suffit plus. Les décisions doivent être stratégiques et se concentrer sur l’écosystème d’une plateforme, son potentiel d’intégration et son rôle en tant que système d’exploitation central. Comme le révèlent les observations de Jan Mazur, le coût réel de l’inaction est stupéfiant. Les systèmes hérités coûtent de l’argent, frustrent le personnel, créent des risques de non-conformité et entravent l’innovation. La migration des anciens systèmes PMS n’est plus une question de « si », mais de « quand ». Il s’agit d’un investissement dans la viabilité future. Plus qu’une simple mise à niveau technologique, c’est un catalyseur stratégique pour améliorer les opérations, l’expérience client et l’avantage concurrentiel. Pour les dirigeants hôteliers, accepter le changement est la première étape essentielle vers un avenir plus résilient, plus efficace et plus rentable.
