Dans le monde dynamique d’aujourd’hui, la fusion du luxe et de la technologie est source de défis et d’opportunités pour de nombreux hôtels. Thomas Moons,directeur général pour l’Espagne et le Portugal chez Belmond Hotels, nous fait part de son point de vue sur la façon dont la technologie transforme l’hôtellerie de luxe sans perdre le lien humain qui est au cœur de cette activité. Dans cet entretien, nous explorons la manière dont Belmond trouve l’équilibre délicat entre les avancées technologiques et la touche personnelle, en veillant à ce que l’expérience de chaque client reste unique, authentique et mémorable.
Thomas apporte une grande connaissance de l’hôtellerie de luxe, en mettant l’accent sur l’expérience du client, la durabilité et la responsabilisation des équipes. Sous sa direction, les propriétés Belmond en Espagne et au Portugal sont pionnières en matière d’intégration de la technologie, tout en conservant le charme et la tradition qui font la particularité de ces propriétés.
A retenir
Équilibrer la technologie et l’empathie: La technologie améliore la commodité mais ne remplace jamais le contact humain.
Responsabiliser le personnel: L’automatisation permet au personnel de se concentrer sur les interactions avec les clients.
Automatisation simplifiée: L’automatisation des chambres doit être intuitive, afin d’améliorer l’expérience des clients.
Développement durable: concilier le développement durable et les attentes des clients grâce à des systèmes efficaces.
L’IA comme outil: L’IA favorise la personnalisation mais ne remplace pas la chaleur humaine.
Leadership et philosophie
Empathie et intelligence émotionnelle : Comment concilier la touche personnelle qu’attendent les clients du luxe et la dépendance croissante à l’égard de la technologie dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration ?
Il s’agit d’intégrer ces deux éléments de manière transparente. Nous utilisons la technologie pour améliorer la commodité grâce à des systèmes de réservation avancés et des fonctions de chambre intelligente, tout en veillant à ce que ces solutions complètent notre service personnalisé. Notre équipe emotionally intelligent tire parti de la technologie pour recueillir des informations sur les préférences des clients, ce qui nous permet d’adapter les expériences à leurs besoins. L’intégration de l’IA dans notre service de conciergerie, que nous espérons intégrer en 2025, en est un exemple. Malgré les avancées technologiques, nous privilégions les interactions en face-à-face et ne permettons donc pas à l’IA de répondre en notre nom. Elle se contente d’évaluer la demande et de rédiger une proposition de réponse sur la base des données historiques que nous lui fournissons. Au final, notre équipe doit toujours lire et valider la réponse. En fin de compte, la technologie soutient notre engagement en faveur d’un service exceptionnel et personnalisé, en veillant à ce que chaque client se sente valorisé et pris en charge. Elle ne remplace pas le lien humain.
Construire des équipes de rêve : Comment voyez-vous le rôle de la technologie dans l’autonomisation de votre équipe tout en préservant le lien humain qui définit le service de luxe ?
La technologie joue un rôle essentiel dans l’autonomisation de notre équipe en automatisant les tâches prévisibles, ce qui permet à nos experts de se concentrer sur la fourniture d’un service exceptionnel et humanisé. En rationalisant les processus de routine tels que les réservations et les communications avant l’arrivée, la technologie permet à notre équipe de se concentrer sur les interactions personnelles qui définissent le service de luxe.
Notre approche consiste à utiliser la technologie pour gérer le prévisible, en assurant l’efficacité et la précision, tandis que les membres de notre équipe, dotés d’une intelligence émotionnelle, apportent une richesse d’expérience pour humaniser l’exceptionnel. Par exemple, les outils numériques peuvent gérer les préférences des clients et fournir des informations sur les données, mais c’est notre équipe qui utilise ces informations pour créer des expériences personnalisées et des liens significatifs.
La technologie dans l’hôtellerie de luxe
Technologie des hôtels de luxe et des hôtels bon marché : D’après votre expérience, en quoi le rôle de la technologie diffère-t-il entre les hôtels de luxe et les établissements bon marché ? Existe-t-il des points communs ?
Dans les hébergements de luxe comme dans les hébergements économiques, la technologie facilite la communication avant l’arrivée et recueille des informations sur les clients. La différence essentielle réside dans l’exécution. Les hôtels de luxe utilisent ces informations de manière proactive pour améliorer l’expérience du client. Par exemple, si un client indique qu’il souffre d’une allergie alimentaire, les hôtels de luxe adaptent les équipements et les menus avant l’arrivée pour garantir une expérience personnalisée. En revanche, d’après mon expérience personnelle, les hôtels bon marché peuvent collecter des informations similaires, mais ne les utilisent pas de manière aussi proactive. Dans les hôtels bon marché, l’accent est mis davantage sur l’efficacité et le confort de base que sur le luxe personnalisé.
L’avenir de l’automatisation des chambres : Quelle est votre position sur l’automatisation des chambres dans les hôtels de luxe ? Y a-t-il des limites à l’automatisation ?
Dans le monde d’aujourd’hui, la technologie est inévitable, en particulier pour des raisons d’efficacité énergétique et de durabilité. Toutefois, dans les hôtels de luxe, je crois qu’il faut garder l’automatisation simple et conviviale. Les systèmes trop compliqués peuvent être frustrants pour les clients. Par exemple, notre nouveau système d’éclairage est à la pointe de la technologie, mais les clients ne voient que trois interrupteurs : on, off et dim. Cette simplicité garantit la facilité d’utilisation sans sacrifier les fonctionnalités avancées. L’aspect pratique est essentiel : l’automatisation doit améliorer l’expérience des clients sans ajouter de complexité inutile. Ne compliquons pas à l’excès des choses qui devraient rester simples.
L’équilibre entre l’innovation et la tradition : Comment intégrer les technologies de pointe sans perdre l’essence historique et artistique d’une propriété comme La Residencia ?
Intégrer les technologies tout en préservant l’essence historique et artistique d’une propriété comme La Residencia exige une approche réfléchie. La propriété, qui ressemble à une finca majorquine traditionnelle, conserve son charme et son authenticité même avec les avancées technologiques. Nous veillons à ce que la technologie soit avant tout un ajout en arrière-plan, améliorant les opérations sans altérer l’ambiance traditionnelle. En limitant la technologie visible au minimum et en nous concentrant sur les améliorations en coulisses, nous préservons l’aspect traditionnel de la maison majorquine.
L’expérience des invités
La personnalisation à grande échelle : L’IA devenant un outil essentiel, comment s’assurer que les interactions personnalisées avec les clients restent authentiques et percutantes ?
L’IA soutient la connexion humaine en nous permettant de recueillir et d’analyser plus efficacement les préférences des clients, mais elle ne remplace pas la touche personnelle. Elle nous aide à comprendre les besoins et les préférences des clients, ce qui permet à notre équipe d’adapter les expériences de manière plus efficace. Cependant, chaque interaction est finalement gérée par nos membres de l’équipe émotionnellement intelligents, qui apportent chaleur et empathie à chaque rencontre. Cette approche garantit que si l’IA améliore nos capacités, c’est la touche humaine qui maintient l’authenticité et l’impact de notre service personnalisé.
Le luxe expérientiel : les clients recherchent aujourd’hui un luxe plus expérientiel. Comment voyez-vous la technologie améliorer ces expériences uniques et mémorables ?
La technologie améliore la commodité et la personnalisation, mais les expériences mémorables découlent des moments de joie, de découverte et de connexion. En substance, la technologie est un support, mais ce sont les relations humaines authentiques et les expériences uniques qui définissent le luxe expérientiel.
Durabilité et technologie : Comment conciliez-vous les efforts en matière de durabilité avec les attentes des clients, et comment Belmond La Residencia relève-t-elle ce défi ?
Nous concilions nos efforts en matière de développement durable avec les attentes de nos clients en nous concentrant sur des systèmes efficaces à l’arrière de l’établissement et sur des initiatives réfléchies à l’avant. En interne, nous mettons en œuvre des systèmes d’entretien des bâtiments économes en énergie, réduisons la consommation d’eau et éliminons l’utilisation de gaz et de pétrole. Ces mesures nous permettent de fonctionner de manière durable sans compromettre le confort des clients. Au niveau de l’accueil, nous proposons des bouteilles d’eau réutilisables, des produits de toilette 100 % fabriqués localement et des programmes d’entretien du linge. En outre, nous invitons nos hôtes à participer aux activités de responsabilité sociale de l’entreprise, ce qui leur permet de prendre part à nos efforts en matière de développement durable. En combinant ces approches, nous relevons les défis du développement durable tout en répondant aux attentes des clients, en leur garantissant une expérience luxueuse et respectueuse de l’environnement.
Défis et opportunités
Gestion de la réputation : Les commentaires en ligne peuvent représenter un défi pour les établissements exclusifs. Quel rôle la technologie peut-elle jouer dans la gestion des attentes des clients et l’atténuation des commentaires négatifs ?
C’est essentiel pour les propriétés de luxe. Nous utilisons déjà des systèmes qui centralisent les commentaires, ce qui nous permet de voir les tendances et d’agir rapidement. L’IA joue un rôle essentiel dans l’évaluation efficace des commentaires individuels, transformant ce qui serait une tâche intimidante en informations gérables. En tirant parti de l’IA, nous pouvons rapidement identifier les domaines à améliorer et répondre aux préoccupations des clients de manière proactive. Cela nous permet de maintenir des normes élevées et d’améliorer continuellement l’expérience des clients, de gérer efficacement notre réputation et de répondre aux attentes des clients.
Utilisation des données : Quel rôle jouent les données relatives aux clients dans la prise de décisions opérationnelles et comment vous assurez-vous qu’elles sont utilisées de manière responsable ?
Les données relatives aux clients jouent un rôle crucial dans la prise de décisions opérationnelles. En analysant les commentaires par chambre ou par type de chambre, nous pouvons identifier les domaines spécifiques à améliorer et prendre des mesures ciblées pour améliorer l’expérience des clients. Nous garantissons une utilisation responsable de ces données en respectant des normes strictes en matière de confidentialité et en utilisant les informations uniquement dans le but d’améliorer nos services.
Tendances futures
Voyages post-pandémie : Comment la demande d’hébergements plus privés et plus flexibles a-t-elle influencé vos stratégies technologiques ?
Nous avons introduit le nettoyage électrostatique, intégré davantage de codes QR et développé une application de voyage pour réduire les documents imprimés. Cependant, nous sommes conscients que tous les clients ne préfèrent pas les informations et les applications numériques. Par conséquent, nous réintroduisons des documents imprimés pour répondre à toutes les préférences, en garantissant une approche équilibrée qui répond aux divers besoins de nos invités.
L’IA et les relations avec les hôtes : Vous avez exprimé votre prudence à l’égard de l’IA. Pouvez-vous nous en dire plus sur les risques d’une utilisation excessive de l’IA dans les interactions avec les clients et sur la valeur potentielle de cette technologie ?
L’utilisation excessive de l’IA dans les interactions avec les clients comporte le risque que les clients ne se sentent pas personnellement appréciés et qu’ils reçoivent des réponses standard. Les expériences et les interactions personnalisées sont au cœur de notre identité, et il est essentiel de maintenir cette touche humaine.
Le mariage du luxe et de la technologie
Définir les limites : Face à une demande croissante, comment utilisez-vous la technologie pour privilégier l’exclusivité des clients tout en gérant les pressions extérieures pour l’accès à votre propriété ?
Nous avons pris des mesures décisives pour privilégier l’exclusivité des clients tout en gérant les pressions extérieures pour l’accès à notre propriété. Nous fermons littéralement les portes aux entreprises extérieures afin de garantir une expérience exclusive à nos hôtes. Nos systèmes nous permettent de limiter le nombre d’invités extérieurs, en donnant la priorité aux clients de l’hôtel. Cette initiative a déjà été lancée et sera développée ultérieurement. Nous avons la responsabilité d’offrir à nos clients une expérience exceptionnelle et privée. Si l’espace le permet, nous sommes heureux d’accueillir les passants, mais notre objectif premier reste l’exclusivité et le confort de nos clients.
Vous avez déjà cité le Mandarin Oriental de Bangkok comme référence. Quelles technologies ou pratiques de cet hôtel aimeriez-vous adopter ou adapter à La Residencia ?
Vous avez fait vos recherches ! J’ai effectivement cité le Mandarin Oriental de Bangkok comme référence, mais c’était il y a plusieurs années. J’aurais besoin de revoir et de vérifier leurs pratiques et technologies actuelles pour voir ce qui pourrait être pertinent et bénéfique pour La Residencia aujourd’hui.
Quel rôle pensez-vous que la technologie jouera au cours de la prochaine décennie pour les hôtels de luxe, et comment pensez-vous qu’elle redéfinira le concept de “luxe” ?
Au cours de la prochaine décennie, la technologie jouera un rôle crucial dans la redéfinition du concept de luxe dans les hôtels en automatisant le prévisible et en personnalisant l’exceptionnel. L’IA et d’autres technologies de pointe soutiendront nos opérations, en rendant les processus plus efficaces et en nous permettant de recueillir et d’analyser plus efficacement les données relatives aux clients. Cependant, l’essence du luxe restera dans les expériences personnalisées que nous offrons à nos clients. L’IA assistera, et non remplacera, notre équipe émotionnellement intelligente, en veillant à ce que chaque interaction avec le client soit significative et adaptée aux préférences individuelles. Nous continuerons à nous concentrer sur la durabilité, les expériences exclusives et la touche humaine qui définit notre service.
Conclusion
Thomas offre généreusement un aperçu complet de la façon dont l’hôtellerie de luxe évolue avec la technologie. Sous sa direction, Belmond Hotels vise à intégrer de manière transparente les avancées technologiques pour élever l’expérience du client tout en veillant à ce que la touche humaine reste au cœur du luxe.
De l’autonomisation des équipes avec des systèmes efficaces à l’amélioration des services personnalisés avec l’IA, Thomas souligne que la technologie dans l’hôtellerie de luxe doit être un facilitateur plutôt qu’un substitut à un service authentique et humanisé. En fin de compte, l’approche de Belmond à l’intersection du luxe et de la technologie combine la tradition, l’innovation et un engagement inébranlable à créer des expériences mémorables pour les clients.
Belmond Hotels est un client de Shiji Infrasys.
