La gestion des conflits avec les clients est l’un des défis les plus difficiles à relever pour les employés du secteur des services. Si elle est mal gérée, une plainte déposée dans l’établissement peut se transformer en un commentaire négatif en ligne. Ces critiques peuvent dissuader les clients potentiels et nuire à la réputation et au chiffre d’affaires de votre entreprise. La prévention des critiques négatives doit être une priorité absolue de votre stratégie.
La gestion des conflits avec les clients est importante, donc lorsque un client prend le temps de vous signaler un problème, c’est une opportunité de rectifier la situation. Votre réponse influencera grandement le résultat. Voici six conseils pour vous aider à gérer les conflits avec les clients, à éviter les avis négatifs et à laisser les clients avec une impression positive de votre entreprise.
6 Takeaways
1. Manage expectations
2. Be aware of triggers
3. Maintain a positive attitude
4. Understand what upset guests want
5. Support, train & empower staff
6. Perform temperature checks
1. Gérer les attentes
Les attentes des clients concernant la qualité, la valeur et le service que vous offrez commencent bien avant qu’ils ne franchissent votre porte. Un conflit peut survenir lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites. Assurez-vous que tout le matériel promotionnel, y compris votre site web et les annonces de tiers, reflète fidèlement votre entreprise afin de prévenir les malentendus.
Évitez d’utiliser des superlatifs tels que « meilleur rapport qualité-prix » ou « ultra-luxueux » à moins d’être certain de pouvoir tenir ces promesses de manière constante. Les avis négatifs critiquent souvent les entreprises qui ne parviennent pas à répondre à de telles revendications ambitieuses. À la place, promettez-en moins et faites-en plus. Les clients seront d’autant plus satisfaits lorsque leurs attentes seront dépassées.
2. Soyez conscient des déclencheurs
De nombreuses plaintes proviennent de la manière dont le personnel gère les problèmes lorsqu’ils sont signalés pour la première fois. Les déclencheurs — actions ou paroles d’un employé — peuvent aggraver la colère d’un client. Une fois que les émotions s’intensifient, il devient beaucoup plus difficile de résoudre le problème de manière amicale.
Types de déclencheurs :
Déclencheurs visuels: Les indices non-verbaux tels que les gestes, le langage corporel, les expressions faciales et l’environnement. Une mâchoire serrée, les bras croisés ou le fait d’éviter le contact visuel peuvent indiquer de l’apathie ou de l’inflexibilité aux yeux du client. Un environnement désordonné ou une apparence négligée peut également suggérer un manque de professionnalisme. Montrez que vous êtes attentif en maintenant le contact visuel, en adoptant un langage corporel ouvert et en gardant l’espace de travail propre.
Déclencheurs verbaux: Ce que vous dites a de l’importance. Interrompre les clients, nier toute responsabilité ou citer des politiques peut aggraver une situation tendue. Évitez des phrases comme « Vous auriez dû » ou « Ce n’est pas mon problème ». Concentrez-vous plutôt sur ce que vous pouvez faire pour aider.
Déclencheurs vocaux: Le ton, la vitesse et le volume jouent un rôle important dans la manière dont vos paroles sont perçues. Parler trop vite peut irriter les clients, tandis qu’une voix lente ou trop forte peut sembler condescendante. Efforcez-vous de parler avec clarté, dans un ton calme et professionnel.
Dans les situations en face-à-face, les indices visuels et vocaux priment. Lors des appels téléphoniques, il faut se fier aux indices vocaux, tandis que dans la communication écrite, le choix des mots devient primordial.
3. Maintenez une attitude positive
Reconnaissez que vous aussi avez des déclencheurs. Si un client dit quelque chose de blessant, il est facile de devenir sur la défensive. Cependant, il est essentiel de garder son calme. Rappelez-vous que votre rôle est de satisfaire le client, même si cela nécessite de mettre de côté vos sentiments personnels.
Une attitude positive est essentielle. Plutôt que de redouter les interactions avec des clients mécontents, considérez-les comme des défis que vous pouvez surmonter. Dites-vous : « Je peux renverser la situation. » Une approche positive et un excellent service peuvent désamorcer même les clients les plus en colère.
4. Comprenez ce que veulent les clients mécontents
La plupart des clients sont raisonnables et ne s’attendent pas à la perfection. Ils comprennent que des erreurs peuvent survenir, et leurs besoins sont généralement simples. Ils veulent :
Une oreille empathique: Mettez-vous à la place du client. Les voyages peuvent être stressants, et les hôtels peuvent prêter
Des excuses: Des excuses sincères peuvent désamorcer la tension. Même si le problème n’est pas de votre faute, reconnaître leur frustration et offrir des excuses authentiques peut grandement contribuer à apaiser la situation.
Une solution rapide: Plus la résolution prend du temps, plus le client risque de s’énerver. Évitez de faire passer le client d’une personne à une autre ou de lui faire répéter son histoire. Proposez des solutions et travaillez ensemble pour trouver une issue satisfaisante.
Suivi: Informez le client de la manière et du moment où vous allez faire un suivi. Ne faites jamais de promesses que vous ne pouvez pas tenir. Enregistrez le problème dans leur profil client, informez votre équipe et prenez des mesures pour éviter que cela ne se reproduise. Un appel de suivi ou une note personnelle dans la chambre du client peut renforcer l’attention que vous lui portez.
5. Soutenir, former et responsabiliser le personnel
Équipez vos employés des connaissances, de la formation et de l’autonomie nécessaires pour résoudre les problèmes rapidement. Si le personnel sait qu’il a le soutien de la direction, il agira avec plus de confiance lorsqu’il s’agit de gérer des conflits avec les clients.
Lorsque les clients font des demandes déraisonnables, évaluez le coût de la satisfaction de la demande par rapport au risque de ne pas y répondre. Pour parvenir à un compromis, proposez des alternatives raisonnables, telles qu’une compensation partielle ou des réductions. Si une compensation n’est pas possible, indiquez que vous allez escalader le problème et fournissez un délai pour une réponse.
Dans les cas où des clients menacent de laisser des avis négatifs si leurs demandes ne sont pas satisfaites, gérez la situation de manière professionnelle. Le chantage aux avis est contraire aux conditions d’utilisation de TripAdvisor, vous devez donc soumettre un formulaire de signalement de chantage à travers le Centre de Gestion. Si un avis négatif est publié par la suite, vous pourrez le contester avec des documents à l’appui.
6. Faites des vérifications de satisfaction
Attendre le départ pour demander comment s’est déroulé le séjour d’un client peut être trop tard. À ce stade, son expérience est terminée, et il y a peu de chances de résoudre les problèmes. Au lieu de cela, effectuez des « vérifications de satisfaction » pendant le séjour du client. Posez des questions ouvertes telles que « Comment se passe votre séjour jusqu’à présent ? » Si des problèmes surviennent, résolvez-les avant qu’ils ne s’aggravent. Un engagement proactif peut prévenir les avis négatifs et créer des expériences positives.
Les systèmes de gestion de la réputation peuvent être des outils précieux pour recueillir les retours des clients avant leur départ. Les alertes en temps réel permettent au personnel de répondre rapidement aux problèmes, évitant ainsi les avis négatifs après le départ.
Vous pouvez transformer des clients insatisfaits en défenseurs fidèles en montrant une réelle préoccupation et en résolvant les problèmes rapidement. Faites-en votre objectif de changer leur discours de « Nous avons eu un problème » à « Ils ont résolu notre problème, et nous reviendrons sans hésitation. »
