Hotelatelier, un groupe hôtelier de premier plan qui compte 38 hôtels en Espagne et au Portugal, est passé maître dans l’art d’offrir des expériences inoubliables à ses clients. Depuis 2014, le groupe a adopté une approche audacieuse, centrée sur le client, qui lui permet de se démarquer dans un secteur concurrentiel, grâce à un service exceptionnel, un personnel engagé et une utilisation intelligente de la technologie. Dans cet entretien, Susana Romero Expósito, spécialiste de la qualité et de la réputation chez Hotelatelier by Petit Palace Hoteles, nous explique comment Hotelatelier continue à améliorer la satisfaction et la réputation de ses clients.
Principaux enseignements
Hotelatelier a mis en place une culture centrée sur le client en 2014, ce qui a permis de renforcer la réputation et la satisfaction des clients.
La formation, la communication et l’implication du personnel garantissent que la culture de la réputation s’étend à tous les niveaux.
Les commentaires des clients en temps réel permettent de résoudre rapidement les problèmes, d’éviter les plaintes après le séjour et d’augmenter la satisfaction.
Les logiciels de gestion stratégique de la réputation et la prise de décision fondée sur les données ont considérablement amélioré l’engagement de la GRI et des commentaires des clients.
La devise d’Hotelatelier, “People taking care of people », reflète son engagement en faveur du bien-être des clients et des employés.
Mettre en place une approche centrée sur le client
Veuillez décrire les origines de l’accent mis par Hotelatelier sur la réputation et les premières mesures prises en 2014 pour concevoir l’espace centré sur le client.
En 2014, nous avons créé l’espace Customer Centricity pour répondre à la nécessité de placer le client au centre de toutes les actions. Hotelatelier a mis en place une culture centrée sur la réputation, plaçant le client au cœur de notre stratégie et comme référence principale pour la prise de décision.
Nous avons lancé un projet « Guest Experience » dans le cadre duquel nous avons défini des normes de service à la clientèle et commencé à collaborer avec un fournisseur de services d’évaluation de la réputation. Nous avons établi des ICP de service qui ont donné des résultats significatifs et posé des bases solides pour notre culture de la réputation. De 2014 à 2018, nous avons augmenté notre taux de réponse à 95 % et porté notre note globale à 84 %, ce qui a entraîné une augmentation des revenus.
En 2018, nous avons décidé de changer de fournisseur de réputation en raison de la nécessité d’un partenaire technologique qui nous permettrait d’exporter et de consolider les données dans notre système de Business Intelligence. L’objectif était de transformer les données en connaissances sur nos clients et notre entreprise. C’est ainsi que nous avons commencé à travailler avec un logiciel de gestion de la réputation. Depuis le début de ce partenariat, nous avons augmenté notre GRI (Global Review Index) à 88 % et répondu aux commentaires et aux enquêtes en moins de 1,8 jour, avec un taux de réponse global de près de 100 %. Nous avons atteint un taux de conversion de 19 % en envoyant des enquêtes par courrier électronique. Nos enquêtes sont devenues la source la plus importante de retour d’information de la part de nos clients.
“Les informations fournies par notre système de gestion de la réputation sont utilisées de manière tactique et stratégique. Elles sont utiles à la prise de décision dans tous les domaines de la chaîne hôtelière. Les données nous permettent de valider toutes les initiatives mises en œuvre, car nous pouvons mesurer instantanément les effets sur la satisfaction des clients. Recueillir la voix du client sert de filtre de validation pour de nouvelles améliorations ou le lancement de nouveaux services, ainsi que pour approfondir notre compréhension de nos clients et de l’entreprise ».
Edurne Vázquez, directrice de l’exploitation de Hotelatelier
Garantir une culture de la réputation à tous les niveaux
Quelles méthodes utilisez-vous pour maintenir une forte culture de la réputation à tous les niveaux de votre organisation ?
Nous avons veillé à ce que la culture de la réputation atteigne toutes nos équipes en impliquant chaque membre de l’entreprise. Nos alliés sont la communication et la formation. Tout ce qui se passe est partagé et communiqué. Chaque nouveau membre reçoit une formation initiale qui inclut une formation sur la réputation, entre autres domaines, et nous fournissons une formation périodique si nécessaire. En outre, nous avons en moyenne deux évangélistes de la réputation du service à la clientèle par hôtel. Ils sont la voix de la réputation dans l’hôtel et soutiennent l’hôte et le responsable de l’expérience en répondant aux commentaires et en partageant les résultats et les étapes avec le reste de l’équipe.
Pratiques quotidiennes pour donner la priorité à l’expérience du client
Pouvez-vous nous expliquer comment Hotelatelier donne la priorité à l’expérience du client dans vos activités quotidiennes ?
Nous suivons chaque semaine les indicateurs clés de performance basés sur les questions de l’enquête, donnant ainsi de la valeur à la voix du client. Les hôtes coordonnent leur travail et celui de leurs équipes en fonction des priorités du client. Nous vérifions les chambres les moins bien notées et résolvons les ordres de travail générés par le client en moins de 24 heures.
On ne saurait trop insister sur l’importance de la centralisation des informations sur les clients pour nos décisions commerciales. Chez Hotelatelier, nous nous efforçons d’utiliser toutes les informations fournies par notre logiciel de gestion de la réputation. Nous cherchons toujours à maximiser le potentiel de l’outil, car notre modèle de prise de décision est basé sur des sources d’information intégrées et fiables.
Stratégies pour créer des séjours mémorables
Veuillez décrire les stratégies que vous avez mises en œuvre pour faire en sorte que chaque client passe un séjour mémorable.
Notre enquête IN-STAY nous permet d’anticiper les besoins des clients et de répondre à leurs demandes en moins de 24 heures. Nous évitons les plaintes après le séjour, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une amélioration du NPS (Net Promoter Score).
Hotelatelier croit en l’amélioration du service par le biais de séjours personnalisés et d’un service à la clientèle impeccable. Nous avons obtenu une note de 4,73/5 pour notre personnel et cherchons à satisfaire nos clients à chaque point de contact.
Engager l’équipe dans la gestion de la réputation
Comment avez-vous impliqué l’ensemble de l’organisation dans vos efforts de gestion de la réputation ?
Nous avons créé l’espace Customer Centricity, qui a ensuite été partagé avec l’entreprise dans le cadre du projet « Guest Experience ». Nous avons identifié un outil pour mesurer les résultats et avons mis l’accent sur la gestion de tous les points de contact avec les clients et de l’information.
Nous partageons les résultats, impliquons les équipes pour atteindre la satisfaction du client dans différents domaines et travaillons ensemble pour concevoir des plans d’action visant à améliorer l’expérience, avec un suivi régulier. Nous reconnaissons et récompensons les bons résultats, tout en travaillant pour un objectif commun : le client.
L’entreprise prend soin de ses clients internes, organise une fête d’été pour l’ensemble de l’organisation, offre des récompenses pour la réalisation d’objectifs et gère un outil de communication interne dans lequel nous publions des nouvelles, des célébrations, des étapes importantes et des reconnaissances internes.
Analyse et actions
Quelle est votre approche pour analyser et répondre aux baisses significatives de la GRI chaque semaine ?
Nous analysons les catégories qui ont eu le plus d’impact sur la baisse et examinons l’analyse sémantique pour en extraire des informations précises. Nous vérifions également le volume des commentaires pour voir si les réactions négatives ont eu une influence significative sur la baisse. Si nous déterminons que la baisse est due à une erreur de l’équipe qui peut être corrigée, nous demandons un plan d’action pour améliorer les résultats futurs. Nous vérifions la semaine suivante si le problème a été résolu.
Obtenir des taux de conversion élevés pour les enquêtes
Quelles sont les stratégies qui ont contribué à votre impressionnant taux de conversion des enquêtes par le biais d’invitations par courrier électronique et de messages de remerciement ?
Nous disposons d’une enquête attrayante et d’une invitation par courrier électronique qui incite à y répondre. Grâce aux recommandations de notre gestionnaire de compte, nous avons placé la question de la note globale dans l’invitation par courrier électronique et ajouté un bouton “Aller à l’enquête ». Avec le module Survey Behavior, nous avons apporté des améliorations qui ont permis de réduire les temps de réponse. Aujourd’hui, nos clients mettent moins de quatre minutes pour répondre à l’enquête.
Le retour d’information des visiteurs stimule les investissements CapEx
Parlez-nous d’un investissement ou d’un changement CapEx qui a été réalisé grâce aux commentaires des clients.
Les commentaires des clients nous ont amenés à investir dans des améliorations telles que des matelas, des tapis, des téléviseurs et des rideaux. Récemment, nous avons remplacé des antennes Wi-Fi sur la base d’une question d’enquête spécifique introduite à cet effet.
Rapports mondiaux pour l’analyse comparative des marchés
Expliquez votre approche de l’exploitation des rapports mondiaux lorsque vous comparez Hotelatelier au marché européen.
Chaque fois qu’un nouveau rapport sectoriel est publié, nous comparons toutes les informations entre le marché européen et notre chaîne. L’analyse comparative est essentielle pour comprendre où nous nous situons sur le marché, suivre nos progrès et guider notre stratégie et notre orientation future.
Pourriez-vous nous faire part des enseignements tirés de ces comparaisons et de leur impact sur vos stratégies ?
Notre point de référence est l’Europe. Nous comparons la valeur de notre entreprise sur le marché. L’objectif est de rester au-dessus de la moyenne du marché. Si nous tombons en dessous, nous le considérons comme une alerte. Par exemple, nous utilisons le Net Promoter Scores Brand Competition de positionner notre entreprise dans le classement du marché européen.
De nouvelles initiatives pour l’avenir
Y a-t-il de nouvelles initiatives ou de nouveaux projets en cours d’élaboration qui vous enthousiasment particulièrement ?
L’étape suivante consiste à établir une base solide pour l’intégration de la qualité et de la réputation. Nous voulons travailler à l’amélioration continue en analysant la voix du client et en l’intégrant dans notre outil de gestion des processus. Nous avons été les premiers à fusionner la qualité et la réputation, en favorisant la collaboration entre notre fournisseur de logiciel de gestion de la réputation et le service de gestion de la qualité de l’entreprise EISI.
Responsabilisation des employés
Les employés jouent un rôle crucial dans la gestion de la réputation et l’amélioration de l’expérience des clients – quelles sont les méthodes utilisées pour encourager leur contribution ?
Dans notre canal de communication interne, nous reconnaissons, récompensons et écoutons la voix de l’équipe par le biais d’enquêtes anonymes. Nous tenons l’ensemble de l’entreprise informée et impliquée dans tout ce qui se passe.
Pratiques en matière de centrage sur le client
Décrivez les pratiques ou programmes innovants mis en œuvre par Hotelatelier pour maintenir un leadership centré sur le client.
L’une de nos stratégies consiste à répondre en priorité aux commentaires négatifs. Nous veillons à ce que l’hôte de chaque hôtel soit le seul responsable de cette tâche, et les réponses sont données dans les deux jours.
Aligner les innovations sur les objectifs de l’entreprise
Comment vous assurer que ces innovations correspondent à vos objectifs commerciaux et aux attentes de vos clients ?
Une plainte est une opportunité. Nous obtenons la meilleure satisfaction de nos clients en les plaçant au centre de nos actions et en leur accordant la plus haute priorité. Notre devise est « Les gens prennent soin des gens ». Nous pensons que nous devons prendre soin de notre équipe comme nous le faisons pour nos clients, en créant un environnement d’appartenance et en influençant la manière dont nous nous occupons de nos clients.
Conclusion
Le voyage d’Hotelatelier vers l’orientation client et l’amélioration de la qualité de vie reputation management illustre son engagement en faveur de l’excellence. Leur succès continu découle d’un retour d’information efficace, de pratiques innovantes et d’un engagement en faveur de la satisfaction des employés et des clients. Grâce à des initiatives stratégiques et à une communication claire, Hotelatelier garde une longueur d’avance dans l’industrie hôtelière en constante évolution.
