Le maintien d’une identité de marque distincte est plus que jamais un défi dans le paysage hautement concurrentiel de l’hôtellerie d’aujourd’hui. La différenciation devient cruciale avec le lancement, la consolidation et la diversification constants de nouvelles marques hôtelières. Comment se démarquer et préserver son image de marque unique lorsqu’on gère un hôtel de charme ou que l’on fait partie d’une grande chaîne ?
« Au fil du temps, les marques qui répondent constamment aux attentes dans l’ensemble de leur portefeuille se tailleront une part de marché de plus en plus importante. » – Chris K. Anderson
Key Takeaways
Consistency is Key: Consistent guest experiences build trust and encourage repeat bookings.
Leverage Happy Guests: Encourage guests to share positive reviews online to strengthen your brand’s reputation.
Use Reputation Management Software: This is essential for hotels to monitor and respond to reviews, identify improvement areas, and maintain a positive online presence.
Respond to Negative Feedback: Don’t ignore negative reviews. Responding to guest complaints shows that you care about improving and can actually enhance your reputation.
Improve Based on Guest Feedback: Constantly monitor guest feedback to identify areas for operational improvements and actively address complaints to foster loyalty.
Pourquoi les voyageurs restent fidèles
Les voyageurs sont de plus en plus fidèles aux hôtels qui offrent une expérience cohérente à leurs clients. Cette cohérence est le fondement de la confiance dans une marque. Lorsque les clients réservent auprès d’une marque connue, ils s’attendent à bénéficier du même niveau de service et de qualité, qu’ils séjournent à Brisbane, à New York ou à Paris. C’est pourquoi les hôtels de marque ont tendance à attirer des clients réguliers. La constance est tout aussi essentielle pour les hôtels indépendants ; ils doivent répondre aux attentes des clients afin de les fidéliser et de gagner leur confiance. Une seule expérience négative peut entraîner de mauvaises critiques et ternir la réputation de l’hôtel.
Pour conserver la confiance des clients, il est essentiel de veiller à ce que l’hôtel tienne les promesses faites dans le cadre de ses activités de marketing et d’image de marque. Les expériences négatives vécues par les clients sont souvent le résultat d’un écart entre les attentes fixées par votre marketing et la réalité de votre établissement. La gestion de cet écart entre les attentes et la réalité est essentielle au maintien d’une réputation solide.
Le pouvoir de la marque dans l’hôtellerie
On ne saurait trop insister sur l’importance d’une marque forte. Une étude réalisée en 2018 par l’université de Cornell a révélé que la marque d’un hôtel a plus d’influence sur sa réputation en ligne que son classement par étoiles ou l’échelle de la chaîne. Au fil du temps, les hôtels qui tiennent constamment les promesses de leur marque acquièrent un avantage concurrentiel, s’assurant une plus grande part de marché et une clientèle fidèle.
Le professeur Chris K. Anderson, de l’école d’administration hôtelière de l’université Cornell, a déclaré : « Au fil du temps, les marques qui répondent constamment aux attentes dans l’ensemble de leur portefeuille se tailleront une part de marché de plus en plus importante ». Une image de marque positive et cohérente garantit un succès à long terme sur un marché concurrentiel où les clients ont l’embarras du choix.
Aligner l’expérience du client sur ses attentes
Pour qu’une marque prospère, l’expérience du client doit correspondre aux attentes fixées par le marketing de l’hôtel. Lorsque l’expérience d’un client n’est pas à la hauteur de ses attentes, cela peut nuire à la réputation de l’hôtel et diminuer la probabilité de réservations futures. À l’inverse, dépasser les attentes des clients peut conduire à des commentaires positifs, à la fidélisation des clients et à la défense de la marque.
Les auberges Hans Brinker d’Amsterdam et de Lisbonne sont d’excellents exemples d’une gestion efficace des attentes. Leur campagne de marketing met intelligemment en évidence les limites de l’établissement, en alignant les attentes des clients sur l’expérience réelle. Cette transparence favorise la confiance et permet aux clients de savoir à quoi s’attendre avant d’arriver. Les hôtels devraient suivre cet exemple en étant clairs sur ce qu’ils offrent afin d’éviter les déceptions.
S’appuyer sur les défenseurs de la marque
La Library Hotel Collection se distingue à l’autre bout du spectre pour une raison différente. Leurs établissements sont devenus légendaires en raison de leur classement élevé sur TripAdvisor, les quatre hôtels de la ville de New York occupant régulièrement les premières places. Leur secret ? Donner la priorité au bonheur des clients et encourager la défense de la marque.
Library Hotel Collection estime que ses meilleurs agents de marketing sont ses clients. Elle les encourage naturellement à partager leurs expériences en ligne en leur offrant un service exceptionnel, ce qui fournit à la marque un contenu « gagné » inestimable. Les commentaires positifs en ligne, les publications sur les médias sociaux et même les blogs d’influenceurs du monde du voyage contribuent tous à asseoir la réputation de la marque. Library Hotel Collection entretient également des relations avec des influenceurs du monde du voyage pour faire connaître ses offres spéciales et ses nouveautés.
Même pour les hôtels qui ne sont pas prêts à se lancer dans le marketing d’influence, le principe reste le même : des clients heureux sont votre outil de marketing le plus puissant. Encourager les commentaires et les avis positifs renforce la crédibilité de la marque. La mise en œuvre d’un programme structuré de collecte d’avis, souvent facilitée par un logiciel de gestion de la réputation, va dans ce sens. Selon une étude menée par TripAdvisor, les hôtels qui incitent leurs clients à laisser des commentaires voient le volume et la positivité de ces commentaires augmenter. Les clients incités à laisser des commentaires ont évalué leur séjour de 4 à 6 % de plus que ceux qui n’ont pas laissé d’avis.
Les commentaires négatifs offrent des informations précieuses et constituent une opportunité d’amélioration. La façon dont les hôtels répondent à ces commentaires peut avoir un impact significatif sur la perception des clients. Une réponse rapide et professionnelle aux plaintes montre l’engagement de l’hôtel à satisfaire les clients et peut transformer un avis négatif en une démonstration d’un excellent service de récupération.
Leslogiciels de gestion de la réputation aident les hôtels à suivre les commentaires et à y répondre en temps réel, ce qui leur permet de gérer efficacement leur réputation en ligne. Des réponses rapides permettent de résoudre les problèmes actuels et de rassurer les clients potentiels, ce qui renforce la confiance dans les services de l’hôtel.
Les commentaires en ligne influencent fortement les réservations. Les hôtels qui reçoivent le plus d’avis positifs sont mieux classés dans les résultats de recherche et attirent plus de clients. En recueillant régulièrement des avis, les hôtels peuvent rester pertinents sur un marché concurrentiel.
Créer une forte présence de la marque par la satisfaction des clients
La force de la marque d’un hôtel est étroitement liée à la satisfaction des clients. En alignant les efforts de marketing sur les expériences réelles des clients, les hôtels peuvent créer une marque de confiance et d’admiration. L’intégration des commentaires des clients dans le message de votre marque garantit que votre marketing est fondé sur les expériences réelles de vos clients. Cette approche crée un sentiment d’authenticité et de transparence qui trouve un écho auprès des voyageurs modernes.
En améliorant continuellement vos services sur la base des commentaires de vos clients, vous pouvez positionner votre hôtel comme un leader en matière de satisfaction des clients. Au fil du temps, cela contribuera à une plus grande fidélité, à de meilleures évaluations en ligne et à une meilleure rentabilité.
Conclusion
La marque de votre hôtel va bien au-delà des logos et du marketing. Elle reflète l’expérience que vous offrez à vos clients et est entretenue par le respect constant de vos promesses. Alignez les commentaires des clients sur le service afin de créer une forte présence de la marque. Le maintien de cette réputation ne favorise pas seulement la fidélité, mais stimule également la rentabilité et garantit un succès à long terme dans un secteur concurrentiel.
