Alors que la transformation numérique stimule le secteur de l’hôtellerie, les réservations directes sont devenues un champ de bataille essentiel pour les hôtels. Juanjo Rodríguez, fondateur et PDG de The Hotels Network, s’est entretenu avec Florencia Cueto pour discuter de l’évolution des ventes directes, de la personnalisation et du rôle de l’intelligence artificielle dans l’amélioration de l’expérience des clients.
A retenir
Ventes directes: Les hôtels doivent continuellement améliorer leurs canaux de réservation directe pour rester compétitifs. La simplification du processus et l’exploitation des données sont des étapes essentielles.
Simplicité: Bien que les tendances telles que la vente basée sur les attributs soient intrigantes, elles doivent s’aligner sur les besoins des clients pour une expérience de réservation simple.
L’équilibre dans la personnalisation: Une personnalisation efficace aide les clients à prendre des décisions sans effort, sans les submerger d’options.
Le rôle de soutien de l’IA: L’IA peut automatiser les tâches banales et améliorer la personnalisation, ce qui permet au personnel de se concentrer sur la satisfaction des clients.
La touche humaine: Même si la technologie progresse, la valeur de l’interaction humaine dans l’hôtellerie est irremplaçable.
L’évolution de la vente directe
Lorsque Juanjo a fondé The Hotels Network il y a plus de dix ans, sa mission était claire : aider les hôtels à maximiser leurs ventes directes. Cette vision a commencé par des outils simples visant à augmenter les conversions sur le site web. Aujourd’hui, le portefeuille de l’entreprise s’est enrichi de solutions d’analyse de données, de personnalisation et d’offres exclusives pour les réservataires directs.
“Aucun hôtelier ne dira jamais qu’il veut moins de réservations directes“, a fait remarquer M. Juanjo. Il a souligné que la poursuite de l’innovation découle de cette demande généralisée. Bien que les agences de voyage en ligne (OTA) continuent d’être des acteurs importants, les hôtels sont de plus en plus conscients des avantages qu’il y a à gérer leurs propres relations avec les clients. Rationaliser le processus de réservation et rester à la pointe des développements numériques sont des tactiques essentielles pour l’expansion.
Au cours de la dernière décennie, les hôtels sont passés de la reconnaissance de l’importance des réservations directes à la maîtrise de l’art de les réaliser. Juanjo a constaté une augmentation constante, d’une année sur l’autre, des réservations directes de ses clients, grâce à des processus rationalisés et à la capacité de rivaliser sur tous les canaux numériques. Selon lui, l’accent ne doit pas être mis uniquement sur la concurrence avec les OTA, mais sur l’excellence dans l’ensemble de l’écosystème numérique.
Vente basée sur les attributs
Le point de vue de Juanjo sur la vente basée sur les attributs – une méthode permettant aux clients de choisir les caractéristiques de la chambre comme la vue ou l’agencement – est pragmatique. Bien qu’elle promette une augmentation des tarifs journaliers moyens (TJM), elle risque de rendre le processus de réservation plus complexe.
“Plus le voyageur doit prendre de décisions, plus il est susceptible d’abandonner le processus.” La simplicité est la tendance qui définit l’expérience de réservation moderne. Pour que la vente basée sur les attributs soit couronnée de succès, elle doit améliorer, et non entraver, le parcours du client.
“La personnalisation ne consiste pas à donner plus de choix aux clients, mais à les aider à trouver le bon choix plus facilement”, explique Juanjo Rodriguez.
Équilibrer la personnalisation
La personnalisation est un sujet brûlant dans les hôtels, mais Juanjo a souligné l’importance de l’équilibre. Une personnalisation efficace doit simplifier la prise de décision et ne pas submerger les clients d’options. La technologie doit travailler en coulisse pour présenter des solutions sur mesure de manière transparente. Parmi les exemples cités au cours de la discussion, on peut citer les offres ciblées et le contenu dynamique des sites web, qui permettent de personnaliser l’expérience des clients sans ajouter de complexité.
Le rôle de l’intelligence artificielle
Florencia a orienté la conversation vers l’intelligence artificielle (IA) et son potentiel de transformation dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Alors que le secteur comprend de mieux en mieux les possibilités de mise en œuvre de l’IA, Juanjo, comme beaucoup d’autres, considère l’IA comme un outil permettant d’améliorer, et non de remplacer, l’interaction humaine. Ce point de vue est clairement en train de devenir le consensus du secteur. The Hotels Network utilise l’IA pour automatiser les tâches répétitives, optimiser les processus et personnaliser le parcours des clients.
Juanjo reconnaît que l’intelligence artificielle est très prometteuse, en particulier dans les fonctions opérationnelles et de back-office. Il cite en exemple l’automatisation des tâches routinières telles que l’enregistrement, qui permet aux employés de se concentrer sur l’amélioration du service à la clientèle. Néanmoins, il ne croit pas que les robots remplaceront bientôt l’interaction humaine. Il insiste sur le fait que la contribution unique d’un réceptionniste humain reste inégalée.
Un exemple personnel qu’il a partagé est celui de KITT, une réceptionniste virtuelle alimentée par l’IA. KITT peut traiter les appels et les messages, aider aux réservations et répondre aux questions les plus courantes, ce qui le rend inestimable pendant les heures de pointe et les heures creuses. Juanjo a souligné la capacité de KITT à parler couramment plusieurs langues, ce qui garantit une expérience cohérente pour les clients sur les différents marchés.
Conclusion
Les perspectives de Juanjo correspondent étroitement aux croyances et tendances dominantes dans l’industrie en ce qui concerne la façon dont les hôteliers peuvent naviguer efficacement dans les défis de l’ère numérique. En mettant l’accent sur la simplicité, l’innovation et la combinaison transparente de la technologie et de l’interaction humaine, il propose un cadre de réussite. Qu’il s’agisse d’améliorer les réservations directes, d’adopter l’IA ou d’atteindre un équilibre entre la personnalisation et la convivialité, sa méthodologie met l’accent sur la priorité à donner au client dans chaque choix qu’il fait.
Regardez l’épisode complet ici : (en espagnol)
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