2022 a commencé comme une continuation de cet événement unique en son genre, la pandémie de COVID, mais a changé en milieu d’année et nous avons finalement pu voir les prémices d’une reprise des voyages qui, pour beaucoup, a été bien plus importante que prévu.
À ce titre, 2022 a été une année de changement pour le monde et, de fait, pour l’industrie de l’hôtellerie et de la restauration. Les hôtels et les restaurants du monde entier ont constaté des changements dans le comportement des clients, les codes QR sont soudainement redevenus une chose, payer par téléphone n’était plus une nouveauté. Mais les attentes, et la demande, ont également changé, cette technologie n’est plus une chose amusante à essayer, c’est un minimum. Les clients s’attendent à vivre des expériences basées sur l’utilisation des IT, dont beaucoup seront considérées comme un avantage si elles sont disponibles, sinon elles seront facilement perçues comme un inconvénient.
Les cinq grands thèmes abordés en 2022 sont les suivants :
- Distribution – évolution des tendances en matière de recettes directes
- Dotation en personnel et efficacité opérationnelle – un problème inattendu dû à la pandémie
- Nouvelles technologies – nouveautés ? ou seulement des exigences minimales ?
- Transformation númerique – où cela s’inscrit-il dans l’amélioration des revenus ?
- Durabilité – réduction des coûts et préservation de l’environnement
Au cours des 12 derniers mois, nous avons eu l’occasion d’interviewer de nombreux initiés du secteur de l’hôtellerie et des experts en technologie, qui nous ont fait part de leurs expériences, de leurs opinions et de leurs prévisions. Vous pouvez consulter la liste complète des articles sur les technologies hôtelières que nous avons publiés en 2022 en cliquant sur ce lien.
Nous avons couvert pas mal de terrain. Qu’il s’agisse d’un sentiment d’urgence renouvelé en matière de distribution, de stratégies différentes pour trouver l’efficacité dans la dotation en personnel et les opérations, de l’adoption de nouvelles IT dans les opérations, des paiements, de la sécurité et de l’automatisation. Enfin, nous constatons encore beaucoup d’adoption précoce à la fois des stratégies de transformation númerique et des initiatives de développement durable.
Nous avons interrogé certains des principaux dirigeants de Shiji, et nous avons passé au crible les informations recueillies au cours de l’année écoulée pour glaner quelques-uns des points clés qui, selon nous, ont défini l’année 2022 et indiquent les tendances pour 2023.
“Après avoir voyagé dans le monde entier pour rencontrer nos équipes et nos clients, je retiens de 2022 que notre secteur a vraiment un énorme potentiel devant lui. Cela dit, nous devons faire de la technologie une aide pour le personnel et les clients, par exemple des systèmes qui réduisent les tâches répétitives afin que le personnel ait plus de temps pour se concentrer sur le client, ce qui est la priorité à long terme pour l’industrie – les personnes, le personnel et les clients.”
Kevin King, directeur des opérations, Shiji
1. La distribution
Les réservations sociales sont la prochaine frontière en matière de revenus directs. Ce modèle hybride associe la technologie et les points de réservation personnalisés à un modèle de distribution généré par la publicité. Intégrés à TikTok, WeChat, Instagram et d'autres canaux, c'est là que les hôtels ont une chance d'apporter des revenus directs à l'espace mobile.
Le thème de la distribution suscite toujours de nombreux commentaires. Cela a été particulièrement vrai cette année, ce qui est logique car, avec le ralentissement de la pandémie, les hôteliers veulent maximiser la distribution pour générer le meilleur revenu possible.
Cette année encore, nous avons revisité notre infographie sur les technologies de distribution de l’hôtellerie et de la restauration pour voir comment l’industrie a évolué. Le principal changement que nous avons remarqué ici, et nous pensons d’ailleurs qu’il reflète la distribution dans son ensemble, est la croissance de l’automatisation. Cette année, nous avons assisté à l’entrée ou à la croissance d’un certain nombre d’entreprises qui s’appuient sur l’automatisation par la technologie pour obtenir davantage de résultats et innover, poussant le reste de l’industrie à aller de l’avant.
En Chine, nous observons une situation parallèle mais différente en ce qui concerne la distribution. Par rapport au monde occidental, le marché chinois n’a pas connu l’ère du PC, du navigateur et des paiements par carte de crédit. Ce n’est qu’en 2014, avec le lancement de la 4G que les internautes chinois ont explosé pour atteindre 90 millions à la fin de l’année. Les solutions de paiement en ligne, les OTA et la distribution hôtelière se sont développées rapidement. De nombreuses nouvelles plateformes et super-applications ont été lancées, Alibaba et WeChat opérant dans ce domaine. Aujourd’hui, ce qu’il faut surveiller, ce sont ces super-applications et leur capacité à exploiter de grandes quantités de données sur les clients et à permettre des fonctionnalités accrues.
Une autre tendance que nous avons explorée, inspirée par les tendances en Chine, mais qui se répandra certainement dans le monde entier, est un concept que nous appelons Social Booking. Il s’agit pour les hôtels de créer des mini-applications au sein de super-applications telles que WeChat, en contournant les moteurs de réservation traditionnels et même le site web de l’hôtel. Ces applications proposent des hôtels et des chambres sur la base des données de l’utilisateur, coûtent moins cher à construire et sont plus efficaces en termes de conversions.
2. Effectifs et efficacité opérationnelle
Le Le retour au voyage nous a rappelé que la plus grande ressource de notre industrie est le personnel. Utilisez donc la technologie pour les soutenir et les soulager des tâches répétitives à faible valeur ajoutée, et incitez-les à être avec les clients, à leur offrir un service et des soins - le vrai travail à valeur ajoutée. Notre propre ReviewPro a publié cette année un rapport a publié cette année un rapport montrant que les clients sont plus nombreux mais moins satisfaits dans l'industrie de l'hôtellerie, ce qui prouve qu'il n'a jamais été aussi important d'offrir un service de qualité aux clients.
Nous savons que la demande d’avant la pandémie est revenue, mais la main-d’œuvre n’est pas revenue dans tous les cas. Notre secteur doit s’adapter, et les solutions technologiques flexibles constituent un élément essentiel de cette adaptation. En fournissant aux membres de l’équipe la bonne technologie, nous pouvons leur donner les moyens d’offrir la meilleure expérience client, ainsi que d’accroître l’efficacité opérationnelle.
– Dan Bell, SVP Shiji Americas
Ce n’est un secret pour personne que les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration du monde entier ont eu du mal à garder leur personnel (et à le maintenir en bonne santé). Alors que les voyages ont repris avec une telle fébrilité que le terme “voyage de revanche” a été inventé, de nombreuses entreprises du secteur de l’hôtellerie, des restaurants aux compagnies aériennes en passant par les hôtels, se sont efforcées de suivre le mouvement, avec moins de membres d’équipe en poste et disponibles. Cela est dû à l’augmentation évidente de la charge de travail, mais aussi à la faiblesse des salaires, aux longues heures de travail et à l’absence d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Un concept qui semble être au cœur de cette question, outre les forces externes du marché, est l’impératif moral de bien s’occuper du personnel. Comme nous l’a expliqué Gefferson Alves, directeur général du Ba’ra Hotel Joao Pessoa, les hôtels ont la responsabilité de prendre soin de leur personnel, de le rémunérer correctement et de l’encourager à réussir. Selon M. Alves, les dépenses supplémentaires en temps et en ressources pour y parvenir sont décuplées à long terme et constituent la base de la fidélisation du personnel.
Enfin, il convient de mentionner comment la technologie peut être mise à profit pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction du personnel. Comme nous l’a expliqué Stephen Burke, fondateur de Robosize Me, la technologie automatisée “aide également l’hôtel à réduire le nombre d’heures de travail pour qu’il corresponde plus facilement au style de vie d’une personne et à offrir un équilibre entre vie professionnelle et vie privée pour rendre le travail plus acceptable à ce niveau de salaire”.
3. Nouvelles technologies
Pour une industrie qui était autrefois pionnière en matière de nouvelles technologies, l'hotellerie et la restauration ont connu un hiver technologique au cours de la dernière décennie, la technologie grand public ayant pris une avance considérable sur l'industrie. Par nécessité ou par désir, l'industrie hôtelière a commencé à se pencher sur la question et constate aujourd'hui que la technologie est la plus grande ressource pour améliorer l'Expérience client.
À notre époque, il semble que l’innovation technologique ne ralentisse pour rien ni personne, et 2022 n’a pas fait exception à la règle. Cela dit, avant la pandémie, notre secteur pouvait être lent à adopter de nouvelles technologies. Cependant, l’arrêt brutal des voyages au début de la pandémie a forcé les hôtels à pivoter, en adoptant toutes les technologies qui permettraient aux clients de se sentir suffisamment en sécurité pour fréquenter leur établissement. Ces technologies comprenaient le paiement sans numéraire, les menus et liens QR, et d’autres solutions sans contact, en particulier pour l’Enregistrement et le Départ, ainsi que pour les commandes de nourriture.
RELIEF
La valeur fondamentale de la transformation númerique est l’innovation. Nous avons vu de nombreux hôtels de la région Asie-Pacifique adopter de nouvelles technologies au cours des dernières années, qu’il s’agisse de l’Enregistrement/du Départ mobile, de la commande mobile, du paiement sans contact, de la signature électronique ou des solutions de kiosque. Comme les exigences en matière d’Expérience client changent et que la technologie est en constante évolution, les hôtels doivent faire preuve d’agilité pour s’adapter et s’engager dans leur stratégie. Un engagement à long terme avec une approche à court terme et des livrables exploitables aidera les hôtels à naviguer dans leur parcours de transformation númerique.
-Nikkie Randhawa-Singh, SVP, Shiji APAC
Le PMS reste un élément essentiel des opérations hôtelières. Notre infographie sur l’évolution du PMS est une ressource utile pour mesurer le chemin parcouru. IT retrace l’époque pré-PMS, jusqu’à la dernière décennie et jusqu’à aujourd’hui où nous examinons les API et les systèmes basés sur le cloud et les utilisations mobiles modernes.
En 2007, de nombreuses personnes pensaient que le PMS serait supplanté par les OTA ou les CRM. Cependant, en 2022, le PMS n’est pas seulement toujours utilisé, mais comme mentionné précédemment, il est un outil essentiel dans l’arsenal de l’hôtel moyen. Aujourd’hui, la conversation autour des PMS et de la souveraineté des données, de la transférabilité des données à travers le cloud et de la prochaine étape de cette technologie est une conversation à laquelle de nombreux experts du secteur accordent une grande attention.
Certains des développements les plus évidents en matière de technologie de paiement, facilement visibles dans l’espace F&B, ont été l’adoption généralisée des paiements sans numéraire, des outils de commande en ligne et mobiles, et de l’automatisation de la livraison qui y est liée.
Les outils d’automatisation des processus robotiques (RPA) comptent parmi les outils les plus intéressants qui ont vu le jour cette année. Ils sont plus faciles à ajouter à votre flux de travail existant et peuvent être considérés comme des gains technologiques rapides. Ces derniers fonctionnent, à un niveau abstrait, un peu comme des algorithmes : un humain demande à un ordinateur de faire quelque chose et les “robots” le font à sa place. Ces outils peuvent améliorer l’efficacité dans de nombreux domaines, notamment en contribuant à pallier les pénuries de personnel.
4. Transformation númerique
Connecter l'hôtel et ses services au client grâce aux outils numériques n'est plus de la science-fiction. Les clients interagissent avec la majeure partie du monde par l'intermédiaire de l'appareil numérique qu'ils ont dans leur poche. Ils se sont enregistrés sur leur téléphone pour leur vol, ils ont commandé et payé leur trajet sur leur téléphone, ils ont peut-être même commandé de la nourriture sur leur téléphone. Les hôtels doivent embrasser la transformation númerique pour s'aligner sur les attentes de leurs clients.
Plus que jamais dans notre secteur, la technologie est au cœur de la résolution de presque tous les défis auxquels nous sommes confrontés. Les hôtels doivent en tirer parti pour garantir des expériences client numériques exceptionnelles, et la mise à niveau des systèmes est essentielle pour rester en phase avec les opportunités commerciales actuelles et futures.
Wolfgang Emperger, SVP & GM Shiji Europe
Lorsque l’on parle des nouvelles technologies de l’hôtellerie, l’un des sujets les plus importants émergeant au premier plan des conversations cette année était la “transformation númerique” ou, comme certains l’appellent, la “numérisation.” En termes simples, il s’agit du processus par lequel les hôtels intègrent la technologie dans leurs flux de travail, voire remplacent les processus physiques par des processus numériques.
De bons exemples de cette transformation sont le passage des clés physiques des chambres, des machines à imprimer les cartes de crédit et des calculatrices aux clés numériques, au paiement sans contact et à la facturation automatisée. Nous avons également vu le passage aux systèmes PMS et PDV, puis aux CRM, et nous voyons aujourd’hui les prémices de l’utilisation de l’IA au sein de notre industrie .
La grande question, dont on pourrait dire qu’elle n’a jamais changé, est la suivante : “Est-ce que c’est bon pour le client?” Si, lorsqu’on envisage d’adopter une nouvelle technologie, la réponse n’est pas un “oui” retentissant, il peut être judicieux d’y regarder de plus près. Lorsque l’on se penche réellement sur cette question, elle pourrait couvrir tous les domaines, de la sécurité des données à la pertinence des publicités en passant par la rapidité du service. La technologie touche certainement chacun de ces éléments, et c’est donc aux hôteliers de déterminer quelle technologie sert le mieux leurs clients.
5. Le développement durable
La durabilité est désormais une double victoire pour l'industrie. Trouver des moyens de réduire la consommation d'énergie en utilisant des systèmes à basse tension, en réduisant les déchets et en optimisant les ressources de l'hôtel. Toutefois, les hôtels doivent veiller à ce que ces mesures soient prises en faveur des clients et non dans le but d'augmenter les coûts et de réduire la qualité.
La durabilité est un aspect sur lequel chaque propriété devrait se concentrer à l’avenir. De nos jours, de plus en plus de clients ont tendance non seulement à apprécier leur expérience dans les hôtels, mais aussi à s’intéresser aux pratiques durables mises en œuvre par ces établissements. Outre la réduction de nombreux coûts, les initiatives écologiques peuvent constituer un tournant dans le processus de sélection d’un hôtel pour de nombreux clients.
Anthony Hunt, vice-président chargé de la stratégie et des produits, Shiji
Dans cette catégorie, les progrès technologiques ont été nombreux. Bien sûr, il y a les panneaux solaires et d’autres initiatives vertes classiques, mais il y a aussi des techniques et des outils pour réduire la consommation d’énergie grâce à des appareils à courant continu à basse tension et au câblage en fibre optique. Bien que les coûts d’installation puissent être plus élevés, les économies à long terme se traduisent par un résultat net positif pour de nombreux hôtels. Et bien sûr, il y a l’image de marque positive que la durabilité peut créer.
