LA CLIENTÈLE HÔTELIÈRE, NOUS L’AVONS INTERVIEWÉE ! PAR COACH OMNIUM
VOLET 5 — ENVIRONNEMENT & SÉCURITÉ À L’HÔTEL
La démarche écologique plaît-elle à la clientèle hôtelière ? Est-ce un avantage concurrentiel pour les hôteliers ? Se sent-on en sécurité à l’hôtel et accepte-t-on tous les moyens de l’assurer ? On vous dit tout.
• C’est dans l’air du temps, on parle constamment et à tous les étages d’écologie et de protection de l’environnement. Les hôtels s’y mettent plus ou moins activement, ne serait-ce que parce qu’écologie rime avec économies. Les chaînes font souvent dans le greenwashing tout comme le classement hôtelier (étoiles) : on annonce avec tambours et trompettes des mesures écologiques anodines.
• Quant aux clients, ont-ils envie de jouer le jeu de la protection de l’environnement à l’hôtel comme ils le font chez eux ou à leur travail ?
ECOLO, MAIS PAS TROP
• 41 % des clients d’hôtels français et européens se disent au moins favorables à ce que les hôteliers s’engagent dans une démarche environnementale. Cela ne peut pas faire de mal de le dire. 16 % seraient même « acheteurs » si les prestations sont vendues plus chèrement. A voir, concrètement…
• Mais, près de 1/4 sont d’accord à la condition que ce ne soit pas plus coûteux. Quoi qu’il en soit, il ne s’agit que de déclaratif. Comment peut-on décemment, et sans crainte de condamnation morale, avouer à des tiers, y compris à des enquêteurs anonymes, que l’on serait opposé à des démarches de protection de l’environnement ?
• À l’inverse, 1/3 ne sont pas contre une inscription écologique des hôtels, sans y adhérer plus que cela. Enfin, près d’un quart ne voient pas l’avantage concurrentiel qu’un hébergement aurait à se peindre en vert.
• Dans les réponses spontanées obtenues via plusieurs questions posées lors de cette enquête, concernant les critères pour présélectionner et choisir un hôtel, à aucun moment les voyageurs n’ont mentionné que l’établissement devait obéir aux lois du respect de l’environnement.
• Les personnes interrogées par Coach Omnium qui fréquentent l’hôtellerie haut de gamme et de luxe se disent moins sensibles à cette notion de respect de l’environnement à l’hôtel ou du moins osent le déclarer. Il en va de même des 18-25 ans et des plus de 50 ans.
• Quand les hôteliers donnent des consignes ou des recommandations pour réaliser des économies d’eau, d’énergie ou de déchets, presque la moitié des personnes interviewées disent les suivre volontiers et 21 % plus ou moins. Mais encore une fois, il faut vérifier la véracité / concrétisation de ces déclarations sur le terrain…
TRAVAIL À FAIRE PAR L’HÔTELIER
• En réalité, que les clients d’hôtels soient d’accord ou qu’ils soient indifférents à ce que les exploitants mettent en place des mesures de respect de l’environnement, ils considèrent dans leur grande majorité que c’est à l’hôtelier de tout organiser pour cela. Pourquoi demander aux occupants de penser à éteindre la lumière de la chambre en la quittant quand on peut installer un système central de coupure de courant une fois la carte-clef retirée ? Et puis quels sont les bénéfices à tirer en faisant des efforts d’économies qui reviendront au final à l’hôtelier et pas au client, par une réduction des prix, par exemple ?
• Il faut être cohérent également. Pourquoi placer des étiquettes dans les salles de bains pour rappeler que le linge à laver coûte beaucoup pour la planète (eau, énergie et pollution par la lessive) — et ainsi chercher à culpabiliser les clients — si dans un même temps l’hôtelier met la climatisation à fond quand personne n’est dans la chambre ou que l’on éclaire 24H/24 les couloirs d’étages (on peut mettre des détecteurs de mouvement pour éclairer) ?
LABELS VERTS : INCONNUS
• Si la labellisation (et certification) environnementale a des vertus au moins pour mobiliser le personnel autour d’un projet vert, ces labels ne sont pas des outils de promotion, exceptés vis-à-vis des rares voyageurs mordus par la cause écologique. Ils ne sont pas connus du public.
• Les plus de 65 ans interrogés sont les plus nombreux à penser que la présence d’un label est une garantie de qualité des prestations. Mais, sans en savoir plus que les autres sur qui le décerne et ce qu’il comprend comme obligations pour les hôteliers.
LA SÉCURITÉ À L’HÔTEL : UN SUJET CAPITAL
• La sécurité des biens et des personnes est évidemment cruciale quand on se rend à l’hôtel, loin de chez soi, de son cadre de vie et de ses habitudes. La moindre des choses est de s’y sentir serein et tranquille pour sa santé et son intégrité.
• Pour la majorité (82 %) des clients interviewés par Coach Omnium, la sensibilité à leur sécurité à l’hôtel est grande ou relative. Seuls 19 % considèrent ne pas être spécialement inquiets ou préoccupés par le sujet. Sans surprise, les plus regardants sur leur sécurité à l’hôtel sont la clientèle féminine et les plus de 50 ans.
MESURES POUR RASSURER
• La présence d’un personnel à la réception 24 H/24 est jugée indispensable par 82 % des clients d’hôtels interrogés pour se sentir en sécurité. C’est la base de l’hôtellerie.
• Équiper les portes des chambres de serrures magnétiques (ou équivalent) est attendu par 84 % des personnes sondées, à la place des vieilles clefs à serrure mécanique.
• Le parking doit être surveillé (77 % des répondants) pour ceux qui se déplacent en voiture, bien sûr.
• La présence de caméras dans les espaces communs divise : cela rassure comme on s’en méfie par rapport à la protection de la vie privée.
• Quant à la crise sanitaire, elle a laissé des traces dans les attentes avec le souhait de mise en place de mesures de protection contre le Coronavirus, dont la mise à disposition de gel hydroalcoolique (respectivement 65 % et 72 % des demandes).
• En revanche, la technologie par la biométrie (empreinte digitale ou reconnaissance faciale / oculaire) ou encore les serrures contrôlées par smartphone ne séduisent qu’une faible minorité de clients d’hôtels. Pour certains, c’est aller bien trop loin et demande un apprentissage sur le fonctionnement qu’ils n’ont pas envie de faire juste pour le temps d’un court séjour à l’hôtel. Et cela fait une appli de plus à télécharger (pour les serrures contrôlées de manière digitale) comme si les smartphones n’en avaient pas déjà de trop. Pour d’autres, c’est encore une fois le risque d’une atteinte à la vie privée et au fichage qui les fait dire non.
Mark Watkins
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Échantillon & méthodologie :
Cette enquête auprès des clientèles hôtelières est réalisée par Coach Omnium pour la 7e fois depuis sa création en 1991. Elle porte sur les attentes, perceptions, comportements et motivations d’achats des clientèles hôtelières françaises et européennes qui fréquentent les hôtels français. L’étude se base sur des interviews en face-à-face, qui est la méthodologie la plus performante et qui permet d’obtenir des informations extrêmement riches, comparée aux enquêtes par téléphone et surtout par Internet, qui sont bien moins fiables.
Ce sondage quali-quantitatif, indépendant et à compte d’auteur, a été réalisé en juin 2022 par les enquêteurs de Coach Omnium, encadrés par nos consultants. Les enquêtes ont été faites auprès de 621 clients d’hôtels français et européens, ayant effectué au moins un séjour en hôtellerie par an. L’échantillon est représentatif en fonction des gammes d’hôtels fréquentés (économiques à luxe), de l’origine des personnes interrogées (Franciliens, provinciaux, résidents de différents pays de l’Union européenne), des âges (de 18 à 65 ans et plus), des CSP et de la fréquence de séjours à l’hôtel. Cette étude est protégée par un Copyright© — Coach Omnium 2022.
