SÉMINAIRES & CLIENTS : CONTENTS / PAS CONTENTS
Chez Coach Omnium, nous étudions le marché des MICE et plus spécialement celui des séminaires depuis notre création en 1991. Pour cela, nous interrogeons régulièrement les clients et les prestataires. Cela a été l’occasion de publier des livres-conseils et de nombreuses études annuelles.
La demande sur ce marché s’est relancée avec entrain depuis la fin de la période de confinement lié au Covid et les entreprises ont repris le chemin des séminaires. Par bonheur, les visioconférences ne sont pas parvenues à remplacer les rencontres en vrai.
ENTHOUSIASME …MAIS DÉCEPTION AUSSI
Comme dans tous secteurs, on trouve des clients satisfaits de ce qu’ils reçoivent comme prestations. Par exemple, 82 % des organisateurs de manifestations dans les entreprises trouvent que les prestataires MICE sont commercialement de bons professionnels. Mieux encore, 9 participants sur 10 déclarent être enthousiastes à partir en séminaire.
Ce qui n’empêche pas du mécontentement ! Dans le cas des séminaires, cela peut émaner des commanditaires, des organisateurs ou encore des participants. Un séminaire réussi dépend de la qualité et de l’intérêt de son contenu, mais aussi du cadre et de l’atmosphère dans lesquels il se déroule. Quand cela se passe bien dans ce qui le concerne, il y a des chances pour qu’un prestataire puisse ainsi fidéliser ses clients.
Voici une liste — non exhaustive — des MOTIFS D’INSATISFACTION les plus courants concernant les séminaires, issus de nos études et des commentaires que l’on trouve sur les plateformes spécialisées. En tant que prestataire, pour bien faire, il suffit d’inverser ces thèmes et d’en faire des motifs de satisfaction pour les clients !
DU CÔTÉ DES ORGANISATEURS/COMMANDITAIRES :
• CRÉATIVITÉ : Seulement 37 % sont d’avis que les prestataires de séminaires sont inventifs.
• PRIX : Les reproches les plus récurrents portent sur les prix. On l’observe depuis 3 à 4 ans. Soit on considère qu’ils sont hors budget de l’entreprise ou du commanditaire, soit qu’ils sont exagérés par rapport aux prestations proposées / vendues.
• MESQUINERIE : Quand les tarifs des forfaits sont acceptés par les clients, il est en revanche courant qu’ils se plaignent des suppléments, jugés parfois trop chers, parfois anormaux. On dénonce également des actes mesquins. Par exemple, les organisateurs ne trouvent pas juste que les prestataires facturent des vidéoprojecteurs qui devraient désormais être naturellement compris dans l’offre en salle(s). Même chose pour la sonorisation (micros) quand on occupe une grande salle. Idem encore quand il s’agit de faire une petite quantité de photocopies.
• DÉCEPTION COMMERCIALE : Enfin, le registre commercial reste toujours aussi fragile chez les prestataires. Entre la proposition de forfaits trop figés sans accepter d’y apporter des modifications, le manque de souplesse, le temps trop long pour recevoir des devis et le manque de réactivité, les erreurs de reformulations dans ces devis, des postures et attitudes commercialement regrettables, des contacts peu efficaces ou mal informés / formés, une prestation non conforme à ce qui a été commandé… les sujets de mécontentement sont légion.
DU CÔTÉ DES PARTICIPANTS :
1) – Par rapport aux lieux des séminaires :
• ACCESSIBILITÉ ET TRANSPORT : Les lieux difficiles d’accès, éloignés des moyens de transport ou mal desservis par les transports en commun constituent un point de frustration important.
• PROPRETÉ ET ENTRETIEN : Les lieux mal entretenus techniquement, peu propres ou avec des équipements vétustes (salles, toilettes, équipements audiovisuels…) peuvent évidemment nuire à la bonne perception des participants.
• ÉQUIPEMENTS TECHNIQUES : L’absence ou le mauvais fonctionnement des équipements nécessaires, comme les systèmes de sonorisation, la qualité des écrans de projection ou le Wifi, sont des causes récurrentes de frustration. Le manque de prises électriques dans les salles est régulièrement reproché quand on sait qu’à présent tout le monde a un moins un ordinateur portable et un smartphone à recharger.
• SALLES PAS AU TOP : Qui peut supporter de passer des heures dans une salle désagréable, qui peut être mal ventilée, mal climatisée, mal chauffée, bruyante, mal éclairée, au mobilier inconfortable, à l’équipement vieillot, au décor triste, etc. ? La salle de réunions est la première prestation la plus critiquée par les participants et animateurs/formateurs auprès de leur entreprise. Lire notre dossier sur les salles de séminaires.
• RESTAURATION : La restauration est le troisième motif de réclamations pour 1/3 des commanditaires interrogés par Coach Omnium. Depuis une trentaine d’années que nous réalisons cette étude, la restauration est la bête noire constamment étrillée, année après année. Comme si les prestataires n’avaient pas encore compris comment satisfaire leurs clients MICE et comment leur servir une restauration de qualité et plaisante. Si la nourriture et les boissons proposées sont décevantes, insuffisantes ou mal adaptées aux besoins des participants (ex. : options végétariennes ou sans gluten), cela peut affecter l’ambiance générale du séminaire. Même s’il est concevable qu’il s’agit-là d’un sujet subjectif et qu’il est sans doute compliqué de plaire uniformément dans ce domaine à tous les participants d’un groupe.
• AMBIANCE GÉNÉRALE : L’environnement général du lieu (manque ou absence de lumière naturelle, trop de bruit venant de l’extérieur, allers et venues devant les fenêtres de la salle, etc.) peut impacter la concentration et l’engagement des participants.
• CHAMBRES À PARTAGER : Si dans la majorité des séminaires résidentiels on prévoit des chambres single, il arrive (surtout pour les jeunes commerciaux) que l’on fasse partager les chambres. Ce n’est pas au goût de tout le monde. De même, il faut que chacun ait sa propre salle de bains dans le cas des châteaux, villages vacances ou gîtes…
2) – Par rapport aux contenus des séminaires :
• CONTENU INADAPTÉ OU PEU PERTINENT : Le séminaire ne répond pas aux attentes ou aux besoins des participants, avec des sujets trop éloignés de leur réalité professionnelle ou personnelle.
• CONFÉRENCIERS PEU CAPTIVANTS : Si les intervenants ou formateurs ne parviennent pas à capter l’attention, soit à cause d’un manque de dynamisme et de charisme, soit par un manque de clarté, cela peut entraîner de l’ennui et un désintérêt général. Nous avons tous connu des formateurs ou intervenants nuls, provoquant le sentiment de perdre son temps.
• TROP THÉORIQUE, PAS ASSEZ PRATIQUE : Certains participants attendent des conseils concrets et applicables, et peuvent être frustrés si le séminaire se concentre exclusivement sur la théorie ou des exemples étrangers à leur univers.
• DURÉE TROP LONGUE OU MAUVAISE GESTION : Un séminaire qui s’étend sur une longue durée sans pauses suffisantes, ou qui dépasse le temps prévu, peut entraîner de la fatigue et de l’impatience.
• MAUVAISE ORGANISATION LOGISTIQUE : Cela inclut des problèmes comme des pauses insuffisantes, un mauvais accès à la salle, une mauvaise sonorisation, ou des équipements techniques défaillants (micros, projecteurs, etc.). Voir plus haut.
• MANQUE D’INTERACTIVITÉ : Si les participants ne sont pas impliqués activement, par exemple à travers des discussions, des ateliers ou des sessions de questions-réponses, ils peuvent se sentir passifs et rapidement démobilisés. Cela concerne également la disposition de la salle : une salle en théâtre, par exemple, ne favorise pas l’échange entre participants.
• COÛT ÉLEVÉ POUR LA QUALITÉ PERÇUE : Certains participants peuvent estimer que le prix du séminaire (par rapport à ce que facture l’intervenant/conférencier/formateur) est disproportionné par rapport à ce qu’ils en retirent réellement.
• MAUVAISE COMMUNICATION PRÉALABLE : Lorsque les informations importantes (programme, horaires, emplacement, lieu, etc.) sont mal communiquées ou arrivent en retard, cela crée des frustrations et une impression brouillon.
• MANQUE DE NOUVEAUTÉS OU DE DÉCOUVERTES : Un séminaire qui se contente de répéter des idées déjà largement connues et d’enfoncer des portes ouvertes, sans apporter de nouvelles perspectives, peut décevoir les participants.
Les commanditaires de MICE sont souvent des personnes très au fait des pratiques dans ce domaine et savent très vite et très bien déceler les bons professionnels …des mauvais. Qu’ils soient intervenants ou prestataires qui les accueillent. Même chose pour les participants qui peuvent être de grands habitués aux séminaires.
Mark Watkins
