LES CLIENTS D’HÔTELS, NOUS LES AVONS INTERROGÉS ! PAR COACH OMNIUM
VOLET 1 — CRITÈRES DE CHOIX DES HÔTELS PAR LES CLIENTS
Quels sont les critères des clients pour choisir un hôtel où séjourner ? En quoi l’e-réputation est-elle importante pour les hôtels ? Quel est l’avis des consommateurs sur les tarifs fluctuants de l’hôtellerie ? On vous dit tout.
• 86 % des clients de loisirs des hôtels français et européens consultent Internet pour organiser leurs séjours et 45 % de la clientèle d’affaires.
INTERNET, PRINCIPAL VECTEUR D’INFORMATION POUR LE TOURISME
• Pour sélectionner un hôtel où séjourner, toute clientèle confondue, on tient évidemment en premier lieu compte de la localisation de l’établissement. Les voyageurs d’affaires préfèrent que l’hôtel se trouve proche de leur lieu de rendez-vous professionnel, sur un axe de passage par rapport à leur itinéraire ou encore en centre-ville où l’on trouve le soir des animations et des restaurants. La clientèle de loisirs accepte dans certains cas d’être logée à quelques kilomètres de son point de chute.
• Le prix est le second critère de sélection des hôtels. Il remplace ainsi les étoiles (seulement 16 % des clients en tiennent compte contre 64 % en 2009) pour mieux se faire une idée de la gamme dans laquelle se trouve un établissement. Mais, aussi parce que la sensibilité au prix payé s’est fortement accrue : 74 % des clients mettent ce critère en avant contre 58 % lors de notre enquête en 2017. On ne cherche pour autant pas forcément le moins cher, mais ce qui correspond au budget que l’on veut/peut dépenser.
Cette orientation est confirmée dans ce dossier où malgré la sélection avant la réservation, 42 % des voyageurs trouvent que l’hôtellerie française pratique des tarifs trop élevés.
• Pour trouver chaussure à leur pied, ou plutôt l’hôtel qui leur conviendra, 46 % des clients français et européens consultent l’e-réputation du ou des établissements qui les attirent ou qu’ils ont pré-identifiés. C’est un préalable dont la tendance est à l’augmentation : 35 % s’appliquaient cette règle en 2017. Autant dire que si un hôtel remplit tous les critères importants, une e-réputation (notation, photos et commentaires de clients) désastreuse va lui faire perdre des demandes et donc du chiffre d’affaires.
• Les autres moyens de sélectionner un hôtel s’appuient sur le bouche-à-oreille, mais faiblement (15 %), ainsi que sur sa présence dans un guide touristique dont on a confiance (Michelin, Le Routard…).
• Quant aux labels (de qualité, environnementaux, etc.), ils ne génèrent pas de demande par eux-mêmes. Il faut dire que la majorité d’entre eux ne sont pas connus du public, faute de moyens de promotion, voire de crédibilité — lire notre autre article sur les labels.
• Pour trouver un hébergement, les clients d’hôtels sont peu enclins à s’appuyer sur les réseaux sociaux ou encore sur les offices de tourisme, qui ne sont pas cités spontanément.
• On constate enfin que les chaînes hôtelières ne sont plus la porte d’entrée de nombreux voyageurs. Ils sont seulement 13 % à y faire référence contre 22 % en 2017, ce qui était déjà faible. Il faut dire que depuis l’avènement des OTAs (Booking en tête), le public de ceux qui se déplacent dispose de plateformes offrant un bien plus large choix en termes d’offres et de prix variés, ainsi que des mêmes garanties que proposent les chaînes.
LA VALSE DES PRIX
• Les clients d’hôtels se sont enfin habitués au fameux yield management, qui fait varier les prix des chambres au jour le jour. 8 personnes sur 10 comprennent que les tarifs hôteliers fluctuent — la loi de l’offre et de la demande —. Mais, ce n’est pas pour autant que tous les acceptent volontiers ou voient cette pratique d’un bon œil. Surtout quand les prix vont du simple au double, voire au triple et jusqu’au quadruple, comme à Paris à certaines périodes chargées. Ce n’est pas pour autant que l’on peut s’accorder d’être prisonnier de cette méthode dans une destination — car il n’est pas toujours possible de changer une date de séjour — si les écarts budgétaires sont trop importants. 2 sur 10 trouvent cela incohérent ou inacceptable.
E-RÉPUTATION À LA LOUPE
• Si 46 % des clients d’hôtels choisissent un hôtel s’il bénéficie d’une bonne e-réputation, ils sont 86 % à vérifier systématiquement ou parfois les avis en ligne des autres consommateurs pour se faire une idée de l’offre proposée. C’est 10 points de plus qu’en 2017 et 27 de plus qu’en 2009. Ce sont les 26 à 50 ans qui le font le plus.
• Booking vient en tête des sites consultés pour cela (72 % de pénétration), suivi par TripAdvisor (42 %) et par Google (38 %).
• Après un séjour passé dans un hôtel, 49 % des hommes et 58 % des femmes retournent voir les commentaires des autres clients.
• Le fait que la direction de l’hôtel réponde aux commentaires en ligne de leurs clients rassure les autres voyageurs et donne une bonne image déclarent 72 % des personnes interrogées. « Cela montre l’intérêt que l’hôtelier porte à ses clients ». Sauf quand ce dernier répond mal, avec agressivité ou avec des phrases standardisées (non personnalisées)…
• Les réponses de l’hôtelier, quand les voyageurs s’intéressent à un hôtel où séjourner, sont lues par 8 personnes sur 10, ce qui n’est pas rien, majoritairement les moins de 50 ans.
• 53 % des voyageurs (le plus souvent chez les 36 à 50 ans) déclarent déposer eux-mêmes systématiquement, souvent ou de temps en temps un avis en ligne sur un ou des hôtels où ils ont séjourné. Ils le font qu’ils soient mécontents ou satisfaits (mais un peu plus quand ils sont déçus).
• D’autres utilisent d’autres moyens pour exprimer leur satisfaction / insatisfaction : les bons vieux questionnaires imprimés que l’on trouve encore dans bien des hôtels (27 % des clients), le blog ou le site d’hôtel — 50 % — (qui proposent de plus en plus cette possibilité) ou encore les réseaux sociaux (9 %).
Mark Watkins
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Échantillon & méthodologie :
Cette enquête auprès des clientèles hôtelières est réalisée par Coach Omnium pour la 7e fois depuis sa création en 1991. Elle porte sur les attentes, perceptions, comportements et motivations d’achats des clientèles hôtelières françaises et européennes qui fréquentent les hôtels français. L’étude se base sur des interviews en face-à-face, qui est la méthodologie la plus performante et qui permet d’obtenir des informations extrêmement riches, comparée aux enquêtes par téléphone et surtout par Internet, qui sont bien moins fiables.
Ce sondage quali-quantitatif, indépendant et à compte d’auteur, a été réalisé en juin 2022 par les enquêteurs de Coach Omnium, encadrés par nos consultants. Les enquêtes ont été faites auprès de 621 clients d’hôtels français et européens, ayant effectué au moins un séjour en hôtellerie par an. L’échantillon est représentatif en fonction des gammes d’hôtels fréquentés (économiques à luxe), de l’origine des personnes interrogées (Franciliens, provinciaux, résidents de différents pays de l’Union européenne), des âges (de 18 à 65 ans et plus), des CSP et de la fréquence de séjours à l’hôtel. Cette étude est protégée par un Copyright© — Coach Omnium 2022.
