L’élément essentiel à la réussite de toute entreprise se résume en une simple expression : la satisfaction client.
C’est la raison pour laquelle la mise en place de questionnaires de satisfaction client est une étape clé de la croissance d’un business. Ces questionnaires permettent de tirer de précieux enseignements auprès de votre cible comme toute étude de marché. Des logiciels de questionnaire en ligne existent.
Ainsi, typeforme, Google forms ou bien encore surveyMonkey sont quelques exemples d’outils permettant de créer un sondage en ligne ou un questionnaire de satisfaction. Un sondage de ce genre permet de comprendre les erreurs commises mais aussi les éléments qui peuvent être améliorés.
Cependant, pour en tirer des enseignements, il faut analyser les réponses de vos questionnaires de satisfaction. Cette analyse des résultats du questionnaire doit suivre une méthode pour offrir un maximum d’informations.
Comment analyser un questionnaire de satisfaction ?
Analyse qualitative de votre questionnaire
En premier lieu, l’analyse se porte sur la partie quantitative. En effet, les enquêtes génèrent une grande quantité de données. C’est un point important car la taille de l’échantillon assure une mesure de satisfaction client qui soit pertinente.
Cependant, cette masse d’information doit nécessairement être ordonnée dans un second temps. Ce n’est que de cette manière que le résultat sera lisible et pertinent. En d’autres termes, il faut mettre de l’ordre dans l’apparent chaos des réponses récoltées. Cette partie du travail peut se faire avec l’aide d’une solution spécialisée. D’abord, les données seront traitées par votre solution. Ensuite le logiciel vous présentera les résultats des enquêtes dans un tableau de bord. Lorsque ces informations sont intelligibles, il est possible de passer à la seconde étape de l’analyse.
Analyse quantitative de votre questionnaire
L’étape d’analyse des résultats à proprement parler peut commencer. Tout d’abord, il faut que vous gardiez en tête les objectifs initiaux de votre questionnaire. De cette manière, vous vous concentrez sur les points importants du sondage. Ensuite, vous pourrez en tirer des conclusions notamment en observant les statistiques de la satisfaction client. Les outils peuvent classer les résultats tirés de vos enquêtes de satisfaction client par catégorie et sous-catégorie. Ceci permet de revenir à la question des objectifs de satisfaction client mise en place lors de l’élaboration du questionnaire.
Initialement, quelle était la cible de votre sondage ? Votre clientèle satisfaite peut être majoritairement jeune ou au contraire d’un âge avancé. Pour bien mettre en évidence tous les aspects des réponses récoltées, n’hésitez pas à utiliser les filtres. Grâce à ces derniers, une portion réduite des résultats apparaîtra. Cela peut être une classe d’âge, un type de professions, des consommateurs satisfaits ou insatisfaits, etc.
Notez cependant que, pour une analyse de questionnaire de satisfaction pertinente, il faut toujours conserver un échantillon assez représentatif de votre clientèle pour que les conclusions soient valables. Finalement, vous pouvez vous poser les bonnes questions pour en tirer des conclusions pratiques.
Quelques conseils pour bien analyser votre questionnaire de satisfaction
Posez les bonnes questions
Une bonne mesure de l’expérience client débute avec des enquêtes de satisfactions et sondages bien réalisés. La satisfaction des clients est un enjeu majeur. Vous ne devez par conséquent pas hésiter à prendre le temps de créer et réfléchir à comment construire vos enquêtes. Les questions vous y intégrerez seront celles qui vous permettront de collecter les bonnes données dans l’objectif d’analyser ces réponses.
Prenons l’exemple du net promoter score ou nps. Il s’agit de score de satisfaction client qui exprime le niveau de satisfaction vis-à-vis de votre entreprise. Pour calculer le nps, il faut ajouter à votre questionnaire une question du type “ Est-ce que vous recommanderiez notre marque à votre famille ou vos amis ?”
Comme vous le voyez, les types de questions que vous proposez, la population cible que vous choisissez ou même le secteur d’activité de votre entreprise peuvent entraîner de fortes variations dans le contenu de l’enquête. C’est pour cette raison qu’il faut bien réfléchir aux objectifs du sondage et à sa rédaction. Si vous n’avez pas encore réalisé votre enquête, sachez qu’il existe des logiciels possédant des versions gratuites.
Vous pouvez aussi télécharger un modèle de questionnaire de satisfaction que nous vous proposons gratuitement.
Analysez les KPI de satisfaction client importants
Il existe plusieurs KPI pour analyser et segmenter la satisfaction de vos clients. Lors de la mise en place des objectifs, il existe plusieurs indicateur principal de satisfaction client vous choisissez. En effet, le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) ou bien encore le CES (Customer Effort Score) sont autant d’indicateurs réputés.
- Le calcul de votre Net Pomoter Score se réalise comme ceci : (% de promoteurs – % de détracteurs)/100. Les clients promoteurs sont vos clients qui donneront un score supérieur ou égal à 9/10, les passifs une notre entre 7 et 8. Les détracteurs donneront donc un score inférieur ou égal à 6/10. Découvrez comment réellement calculer votre NPS.
- Le calcul de votre CSAT se réalise comme suit : [Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses] x 100. Découvrez en détail comment calculer votre CSAT.
- Le calcul de votre CES se réalise comme suit : [Pourcentage d’effort élevé] – [Pourcentage d’effort faible]. Découvrez comment calculer votre score CES !
Ces KPI vont, en effet vous permettre de quantifier et segmenter vos clients selon plusieurs critères. Ainsi, vous aurez une lecture plus facile de la satisfaction client, nous pouvons parler de scoring des clients.
Croisez vos données entre elles pour toujours plus de pertinence
Un questionnaire qui étude l’expérience client et la satisfaction de votre cible c’est bien. Néanmoins, isolé, il ne sert pas à grand-chose. Etudiez donc les résultats obtenus en les croisant avec d’autres informations en votre possession. Cela peut être d’anciennes enquêtes ou d’autres indicateurs pertinents propres à votre activité. En outre, observez comment une information obtenue évolue au cours du temps. Si vous étudiez des indicateurs au cours d’un laps de temps assez long vous mettez alors en place une étude comparative ou benchmarking.
Une fois les avis récoltés et analysés, diffusez-les !
Finalement, grâce aux enquêtes, vous obtenez des avis clients. Ces avis sont très précieux pour votre entreprise. En effet, au coeur de la réputation en ligne ou e-réputation d’une entreprise se trouvent les avis clients. Ils sont essentiels pour préserver et développer cette réputation sur le web.
Pour influencer l’opinion des internautes sur des sites décisifs
En premier lieu, il faut diffuser ces avis sur les plateformes d’avis tels que Google ou TripAdvisor. Ces plateformes centralisent un grand nombre d’avis. Ces avis à leur tour influent énormément sur le passage à l’acte d’achat de vos potentiels clients. Par conséquent, vous ne pouvez pas et ne devez pas ignorer ces puissants leviers de croissance pour votre entreprise.
Pour booster votre visibilité via Google My Business
Google My Business est un autre lieu essentiel où diffuser vos avis clients. Il s’agit d’une fiche établissement qui apparaît lors des recherches effectuées sur le moteur de recherche Google. Cette fiche renferme un grand nombre d’informations pour le client : horaires, adresse, et les fameux avis clients. En outre, Google My Business est nécessaire pour booster votre référencement local. En d’autres termes, les clients autour de vous, vous trouveront plus facilement.
Guest Suite pour centraliser la gestion de vos avis clients et de votre satisfaction client
Vous l’aurez compris à travers cet article, la collecte d’avis clients à travers l’envoi d’enquêtes de satisfaction et l’analyse des commentaires récoltés sont autant d’éléments essentiels pour assurer la satisfaction de vos clients dans la durée. Ainsi, ces actions sont clés pour la pérennité de votre activité. Reste qu’elles requièrent du temps et de l’énergie de la part de vos équipes qui doivent, dans le temps, se focaliser sur leur cœur de métier.
Dès qu’une nouvelle entreprise devient cliente Guest Suite, elle est tout de suite mise en contact avec un chargé de compte qui sera dédié à la réussite de ses projets. Ce contact privilégié s’étend tout au long de la collaboration entre nos deux sociétés :
- Création d’enquêtes de satisfaction percutantes et 100 % personnalisées.
- Explication de notre outil et partage d’une documentation exhaustive.
- Points de suivi réguliers pour optimiser les résultats de la stratégie mise en place, récolter toujours plus d’avis et accroître la visibilité de l’entreprise à travers le web.
- Formation et ateliers de sensibilisation à l’e-réputation et aux avis clients pour fédérer les équipes autour de ces sujets stratégiques pour la croissance d’une entreprise.
- Disponibilité maximale pour répondre aux questions éventuelles et accompagner la résolution de bugs techniques, par exemple.
Grâce à nos conseils et à notre accompagnement, vous assurez la réussite de vos objectifs, vous gagnez un temps précieux pour vous focaliser sur votre cœur de métier tout en améliorant votre offre en continu et en gagnant en visibilité comme en crédibilité à travers le web. Confiez à Guest Suite l’analyse de vos enquêtes de satisfaction, et plus généralement la gestion de vos avis clients !
Testez la valeur de Guest Suite pour votre entreprise avant de vous engager
Pour éprouver la valeur de Guest Suite pour votre entreprise, nous vous proposons de tester dès à présent notre offre. À travers une période d’étude de potentiel, sans engagement et personnalisée selon votre contexte et les défis de votre industrie, nous vous prouvons qu’une stratégie centrée client est aussi rentable qu’efficace pour votre activité. Nous vous prouvons que la création et l’envoi d’enquêtes de satisfaction associés à la diffusion d’avis clients sont vecteurs d’acquisition comme de fidélisation client à moindre coût.
