John Lingos-Webb, Senior Director of Global Partnerships & Alliances chez Duetto, un système de gestion des recettes basé sur le cloud, parle du monde de la gestion des recettes après la pandémie, des nouvelles tendances dans ce domaine et donne des conseils aux hôtels qui veulent entamer leur transformation numérique.
Pouvez-vous nous parler de votre parcours ?
Je suis chez Duetto depuis presque cinq ans maintenant. Je travaille dans ma fonction actuelle de directeur principal des partenariats et alliances mondiaux depuis un peu plus de deux ans. Avant cela, j’ai travaillé pendant près d’une décennie dans le domaine de la technologie, notamment dans le domaine du marketing consommateur basé sur SaaS, en mettant l’accent sur la fidélisation des clients. Vers la fin de ma période dans la relation client, j’ai fait le saut dans l’hôtellerie, ce qui m’a ouvert les yeux sur le potentiel des avancées technologiques et l’amélioration de l’expérience client.
Avec mes antécédents dans les domaines de la technologie grand public, de la fidélisation des clients et de la gestion des revenus, je m’efforce d’apporter une approche globale au travail chez Duetto. En ce qui concerne les partenariats, je supervise nos relations avec les partenaires de connectivité tels que PMS, CRS, moteurs de réservation, ainsi qu’avec les fournisseurs de données tiers avec lesquels nous travaillons pour la plateforme.
Quelles sont les principales préoccupations des clients de l’hôtel en matière de gestion des revenus ?
Avec la fin de la pandémie, les préoccupations et les besoins des hôteliers évoluent rapidement. Selon un récent rapport de Duetto, basé sur une enquête auprès des hôteliers, les trois principales initiatives sur lesquelles les clients se concentrent en matière de gestion des revenus sont la facilité d’utilisation, les données intelligentes et les recommandations automatiques de prix.
L’automatisation et la facilité d’utilisation sont essentielles, car le secteur s’efforce de faire plus avec moins de ressources et d’améliorer l’efficacité. Les données intelligentes jouent un rôle important dans la prise de décisions éclairées. En fin de compte, il s’agit d’utiliser notre temps et notre argent de manière plus efficace et plus intelligente.
Les schémas de demande irréguliers pendant la pandémie ont-ils influencé les prévisions des entreprises ? Tout revient-il à la normale ?
Je pense que la pandémie a modifié durablement les méthodes de travail d’une grande partie du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Du point de vue de la gestion des revenus, la dépendance traditionnelle vis-à-vis des données historiques a dû être abandonnée, car celles-ci sont devenues en grande partie non pertinentes. Chez Duetto, nous nous sommes rapidement adaptés en offrant aux utilisateurs une plus grande flexibilité dans notre algorithme afin de résoudre ce problème. Au lieu de se baser exclusivement sur les données de l’année ou des deux années précédentes, nous avons introduit la possibilité d’ajuster les périodes de données historiques afin de réduire la dépendance vis-à-vis de données non pertinentes.
Actuellement, nous sommes dans une phase de transition où nous nous remettons de la pandémie. Les données historiques jouent toujours un rôle, mais les données orientées vers l’avenir deviennent de plus en plus importantes. Les signaux tels que les tendances de la demande sur le marché et les données de recherche Web prévisionnelles donnent un aperçu plus précis de l’avenir. L’utilisation de systèmes internes et de sources de données tierces est devenue une pratique courante pour accéder à des données précieuses et orientées vers l’avenir.
Quelles sont les tendances que vous avez constatées récemment en matière de gestion des recettes ?
Une tendance frappante est le besoin et le souhait croissants de données élargies et d’analyses plus précises. Pour cela, nous devons travailler avec les bonnes entreprises, qui disposent de sources de données uniques et fiables. Comme je l’ai déjà mentionné, les prévisions prédictives deviennent de plus en plus importantes et il est essentiel que vous combiniez vos propres données dans vos systèmes avec des informations fiables provenant de tiers afin de prendre des décisions intelligentes.
4 étapes pour gérer les recettes en 2023 :
- Revenez aux fondamentaux et comprenez les besoins et les préférences de vos invités.
- Explorez les options technologiques qui permettent de prendre des décisions plus intelligentes et de répondre aux besoins de vos hôtes.
- Mettez en place la bonne pile technologique qui vous aidera à créer une expérience qui donnera envie à vos clients de revenir.
- Assurez une intégration correcte entre les systèmes, notamment la possibilité de communiquer des données de haute qualité dans les deux sens, en utilisant des données enrichies provenant de vos propres systèmes et de sources tierces fiables.
Une autre tendance que nous observons est l’accent mis sur l’optimisation de la rentabilité ou de la rentabilité globale, ce qui va de pair avec le besoin de meilleures données. L’utilisation de données supplémentaires permet aux entreprises de comprendre différents aspects de leurs opérations, tels que les coûts des différents canaux de distribution, l’optimisation pour certaines périodes de l’année et certaines dates, l’analyse de la rentabilité de prix de chambre plus élevés et la prise de décisions flexibles sur la base des connaissances acquises.
Quand il s’agit d’intégration, quelle est, selon vous, la meilleure intégration avec PMS ?
À mon avis, la meilleure intégration avec le PMS est un système basé sur le cloud. Pour moi, cela signifie quelques facteurs clés : l’évolutivité, la rentabilité et surtout la fiabilité. Un véritable système basé sur le cloud doit garantir un transfert rapide et fiable des données dans les deux sens. En outre, nos clients accordent une grande importance à la vitesse de déploiement et de mise en place de l’intégration, que nous appelons “speed to money”. Lorsque l’on décide de modifier ou de mettre en place un nouveau système, il est essentiel de savoir à quelle vitesse il peut être mis en service et fonctionner correctement. En outre, le niveau d’intégration joue un rôle important, car il permet une meilleure prise de décision dans la gestion des recettes en facilitant l’échange de données précieuses entre les systèmes.
Prévoyez-vous de prendre en charge différents types de données, par exemple la tarification de services périssables tels que la location d’un golf, d’un spa ou d’une cabane ?
Absolument. Cela va dans le sens du concept de gestion de la rentabilité globale évoqué précédemment. Nous offrons déjà cette capacité, principalement dans le segment des casinos, et nous prévoyons de l’étendre cette année à de nombreux autres segments, couvrant une large gamme de services périssables. Actuellement, nous ne proposons cette offre que de manière limitée, mais l’extension de cette offre est un élément important de notre stratégie pour l’avenir.
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Il s’agit d’un point crucial pour les fournisseurs de technologie, et il y a un certain nombre de mesures importantes que nous pouvons prendre. Premièrement, nous devrions nous concentrer sur les besoins du client et construire une pile technologique autour d’eux. Les attentes des clients évoluent et changent plus rapidement que jamais. Il est donc important d’utiliser les données pour comprendre précisément leurs besoins et adapter l’expérience client en conséquence. Les clients sont prêts à payer un supplément pour séjourner dans un hôtel qui répond à toutes leurs exigences. En tant que fournisseur, nous devons donc donner aux hôtels les moyens de créer exactement l’expérience que le client souhaite, y compris tous les services associés, tout en veillant à ce que le processus soit simple et agréable pour le client.
Deuxièmement, je suis préoccupé par la vente basée sur les attributs. Si l’on en fait trop, on risque d’être submergé par un trop grand nombre de cases à cocher et par un processus de réservation fastidieux. La technologie doit inclure des informations, des recommandations et des connaissances afin de garantir que les hôteliers proposent les bonnes offres aux bonnes personnes, la convivialité étant un élément clé.
Enfin, quelles sont vos recommandations aux hôteliers qui s’engagent dans la voie de la transformation numérique ?
Même si cela peut paraître un conseil simple, je recommande de revenir aux fondamentaux. Réfléchissez à ce que vos hôtes recherchent et à la manière dont vous pouvez répondre à leurs besoins. Lorsque vous choisissez des solutions technologiques, privilégiez celles qui répondent à ces exigences et vous permettent d’offrir une expérience sur mesure. Parfois, on se précipite pour introduire une nouvelle technologie, puis on essaie d’y faire correspondre l’expérience du client, ce qui peut être problématique. Procédez plutôt dans l’autre sens.
Heureusement, les investissements dans les nouvelles technologies sont de moins en moins décourageants, principalement en raison de la nature basée sur le cloud de nombreuses offres actuelles et de leur vitesse améliorée. Alors, lancez-vous et n’ayez pas peur d’expérimenter de nouvelles choses.
