Dans cet épisode de Shiji Buzztrois panélistes se réunissent pour discuter de l’importance de la participation numérique et mobile des invitésIl ne s’agit pas seulement d’un nouveau concept apparu à la suite de la crise sanitaire mondiale provoquée par le virus COVID. Il s’agit de Mark Retnam, directeurdes technologies de l’information et de la sécurité pour la région Asie-Pacifique du Radisson Hotel Group, et de Terence Ronson, fondateur dePertlink, une société de conseil spécialisée dans l’aide aux entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration pour la mise en œuvre des technologies dans leurs activités. Despina Karatzias, PDG de Tourism Tribe en Australie, une plateforme numérique de formation et de coaching qui aide les petites entreprises du secteur du tourisme à développer leurs connaissances.
L’adoption du numérique dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration
Les trois panélistes s’accordent à dire que la numérisation est là pour durer et qu’elle est la voie à suivre.
Despina commence par indiquer que l’adoption du numérique a fait un bond en avant ces dernières années, et qu’elle a été particulièrement stimulée par la pandémie de COVID-19, la numérisation étant devenue une question de survie pour les entreprises. Elle cite également une étude selon laquelle la pandémie a accéléré le déploiement et l’adaptation des nouvelles technologies dans le monde entier, en particulier dans la région Asie-Pacifique, où le taux d’adoption a augmenté de 4 à 5 ans. Mme Despina ajoute que le secteur ne fera que progresser à partir de là et que “la numérisation, en particulier dans le domaine de l’acquisition de clients, n’est que maintenant l’une des principales priorités des entreprises du secteur de l’hôtellerie”, ce qui explique pourquoi ce changement n’est pas intervenu plus tôt.
Terence renforce le point de vue de Despina en notant que le secteur a lutté pour s’adapter à la technologie depuis l’avènement du GDS et de la connectivité PMS, et qu’il a continué à lutter jusqu’à l’avènement des appareils mobiles personnels. “En revanche, aujourd’hui, tout le monde parle de codes QR et de paiements électroniques, et l’argent liquide a pratiquement disparu à bien des égards. Il note que “le secteur a été contraint de prendre le train en marche pour des raisons de santé accélérées par la pandémie, mais aussi parce que les clients s’attendent à une expérience numérique de haut niveau”.
Du point de vue de l’opérateur hôtelier, Mark nous rappelle que les solutions numériques avaient déjà commencé à se développer avant la pandémie, bien qu’à un rythme plus lent, lorsque les équipes numériques des bureaux d’entreprise ont connu une période de demande accrue pour soutenir les premiers déploiements, par opposition aux équipes informatiques traditionnelles, plus stagnantes, en charge des systèmes hérités. “Les besoins ne feront que croître et ces deux équipes devront travailler de plus en plus étroitement ensemble”, plaisante-t-il.
Que signifie l’engagement numérique et mobile pour les hôtes ?
Mark revient sur les attentes accrues des clients auxquelles Terence a fait référence, ajoutant que le marché est désormais un marché où les clients exigent une expérience mobile, et où les opérateurs doivent la leur offrir. “Tout le monde a une voix et il faut y répondre le plus tôt possible. Les hôteliers doivent être là où se trouvent les clients et avoir une stratégie mobile et numérique, tout comme d’autres secteurs doivent le faire.
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Pour avoir une meilleure idée de la manière dont les clients ressentent l’engagement, Terence suggère d’analyser l’ensemble du parcours du client, de la première étape, ou phase de rêve, à la recherche d’informations, où les clients vont en ligne et recherchent la présence numérique de l’hôtel, en passant par le check-out et les enquêtes post-séjour. Elle souligne l’importance de facteurs tels que de belles images et des sites web faciles à naviguer, compte tenu de la durée d’attention réduite des internautes d’aujourd’hui. “Si quelque chose se trouve à plus de trois ou quatre touches, l’intérêt diminue et la navigation est abandonnée. Les interactions doivent être sans friction, ce qui est difficile, car le déploiement de la technologie dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration a été très isolé dans son évolution.” Il explique qu’en raison de la complexité de la connectivité et de l’interopérabilité entre les différents éléments technologiques au fil des décennies, l’expérience de l’utilisateur change lorsqu’il passe d’un système à l’autre, ce qui devient une source de désagrément et de découragement pour les visiteurs. Terence mentionne également que “plus que jamais, les hôteliers veulent que les clients vivent une expérience sans friction, positive et mémorable, car cela se traduira par un message sur les médias sociaux et une évaluation qui se reflétera dans leur présence en ligne”.
Selon Terence, outre la qualité du site web et l’utilisation des bons mots clés pour faciliter la recherche du client, l’excellence du service reçu dans l’établissement fait également partie du parcours numérique. “Tout le monde devient un influenceur, car chaque client a son propre groupe d’amis dont la perception sera influencée par son expérience, et votre hôtel ou restaurant est présenté aux autres en fonction de ce que chaque client partage en ligne”, observe Mark.
Despina est d’accord avec ces deux points de vue et ajoute que le facteur d’attention et le parcours du client est un sujet crucial exploré dans sa formation, soulignant également l’importance du facteur “wow” et d’une expérience sans friction, et la façon dont l’après-expérience peut être utilisée comme un moyen de récupérer les attentes des clients qui n’ont pas été satisfaites pendant le séjour.
