L’industrie de l’alimentation et des boissons (F&B) a connu sa part de défis et de transformations ces dernières années, la technologie jouant un rôle central. En tant que directeur principal des systèmes commerciaux et opérationnels chez Loews Hotels, Barry Phillips a été le témoin direct de la manière dont la technologie a à la fois amélioré et remodelé la façon dont les services F&B sont fournis. Dans cet article, qui fait suite à notre récent webinaire Shiji Buzz, Barry partage les principaux défis auxquels sont confrontés les départements F&B des hôtels aujourd’hui et approfondit trois domaines critiques d’évolution de la technologie de la restauration : les menus numériques, la virtualisation de la réception et l’automatisation des services F&B.
Les idées clés de Barry
- Les services F&B des hôtels doivent trouver un équilibre entre les améliorations technologiques pour les clients et l’adoption de la technologie par les membres de l’équipe pour offrir des expériences hyper-personnalisées.
- Les menus numériques ne sont pas une tendance temporaire ; ils sont un élément permanent de l’industrie F&B, offrant une commodité aux clients tout en exigeant une cohérence et une pertinence dans les offres de menus.
- La virtualisation de la réception et l’automatisation des services F&B doivent être adaptées pour s’aligner sur l’identité de la marque et les préférences des clients, en maintenant un mélange harmonieux de technologie et de service personnalisé.
Les défis du F&B dans l’hôtellerie
L’un des principaux défis auxquels sont confrontés les services F&B des hôtels aujourd’hui est de trouver le bon équilibre entre la technologie et le contact humain. Les améliorations technologiques pour les clients sont essentielles, mais l’adoption et l’adaptation de ces technologies par les membres de l’équipe le sont tout autant. Les membres de notre équipe sont nos atouts les plus précieux, et nous devons tirer parti des données et de la technologie non seulement pour favoriser l’efficacité, mais aussi pour offrir des expériences hyperpersonnalisées à nos clients. Après la pandémie, nous avons assisté à une montée en flèche de l’adoption des technologies, mais il est essentiel d’affiner et d’évaluer la façon dont elles s’alignent sur les besoins en constante évolution des clients et des membres de l’équipe. La pandémie a accéléré l’innovation dans l’industrie F&B d’une décennie, soulignant la nécessité de continuer à adopter la technologie tout en maintenant une touche humaine.
Les menus numériques sont là pour durer
Les menus numériques ne sont pas une simple tendance de l’ère pandémique ; ils sont là pour rester. Les consommateurs modernes souhaitent pouvoir consulter les menus à l’avance et opter pour des repas sans contact. Les menus numériques répondent à ces besoins. Toutefois, on peut s’attendre à un affinement de la manière dont les menus numériques sont utilisés dans différents segments et sur différents marchés. La restauration sans contact n’est plus seulement un luxe, mais aussi une option économiquement réalisable. L’avenir réside dans la combinaison de menus physiques et numériques. Par exemple, la combinaison de menus physiques et de codes QR permet d’afficher les produits de base et les plats du jour en temps réel, ce qui améliore la satisfaction des clients. Toutefois, le défi consiste à garantir la cohérence et la pertinence des menus et des prix, qui varient d’une marque à l’autre et d’un modèle opérationnel à l’autre. Les propriétaires-exploitants ont l’avantage de maintenir la cohérence et de rationaliser la technologie.
Virtualisation de la réception : Trouver l’équilibre
La réception est de plus en plus virtuelle, et le F&B n’est pas loin derrière. La mesure dans laquelle F&B devrait automatiser les services dépend de la marque et des préférences des clients. Alors que certaines marques mettent l’accent sur l’expérience physique, en personne, d’autres adoptent la virtualisation. Le niveau de virtualisation définira la manière dont les clients interagissent avec une marque, impactant leur perception de manière positive ou négative. Dans le segment du luxe, le contact humain reste essentiel et l’automatisation complète ne correspond pas forcément aux attentes des voyageurs de luxe. Toutefois, pour les marques de luxe et de milieu de gamme, un équilibre est possible. Les services tels que les repas dans les chambres peuvent offrir des options pour une expérience avec ou sans contact en fonction des préférences des clients. Les clients d’aujourd’hui ont la possibilité de commander eux-mêmes, de réserver eux-mêmes et même de se faire livrer leurs repas sans interaction humaine. L’avenir dépendra de la manière dont les marques définiront cet équilibre, en ouvrant de nouvelles possibilités tout en maintenant un mélange harmonieux de technologie et de service personnel.
Conclusion
Les défis et les opportunités dans le F&B hôtelier tournent aujourd’hui autour de la technologie et de son intégration dans l’Expérience client. Nous devons trouver un équilibre délicat entre l’efficacité de la technologie et le service personnalisé. Les menus numériques sont là pour rester, offrant aux clients la commodité qu’ils recherchent tout en exigeant cohérence et pertinence. La virtualisation de la réception est un voyage en cours, chaque marque trouvant son équilibre unique entre l’interaction humaine et l’automatisation. L’avenir du F&B dans les hôtels réside dans l’adoption de la technologie sans jamais perdre de vue l’élément humain, en veillant à ce que nos clients reçoivent le meilleur des deux mondes – une expérience gastronomique efficace, personnalisée et mémorable.
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