FITUR est le principal salon du tourisme pour les marchés espagnol et latino-américain. Il présente les dernières tendances et innovations dans l’industrie du voyage et du tourisme. Organisée en janvier, elle marque le début de l’année pour l’industrie. Cette année, l’événement a mis l’accent sur la durabilité et la numérisation et a attiré un large éventail de participants du monde entier. Les participants assistent à FITUR pour obtenir des informations précieuses sur les dernières évolutions du secteur, nouer des contacts avec des acteurs clés et explorer de nouvelles opportunités commerciales.
Les attentes étaient élevées cette année et tout le monde était très enthousiaste à l’idée d’y participer. En 2021, FITUR a été retardé et considérablement réduit par rapport aux années précédentes. L’année dernière, en 2022, les précautions nécessaires du COVID ont empêché tout le monde d’avoir l’impression que les voyages étaient vraiment de retour. Cette année, a été extraordinaire, faisant de FITUR 2023 un événement remarquable. faisant de FITUR 2023 un événement remarquable.
Florencia Cueto Pedrotti, spécialiste produit chez Shiji ReviewPro, a participé à deux panels lors du salon et a eu la gentillesse de partager son expérience à FITUR 2023 ci-dessous.
L’une des choses que j’aimerais souligner, c’est l’ambiance positive – je dirais que tous les participants seraient d’accord. En 2020, Amadeus a prédit que notre industrie ne serait pas complètement rétablie avant 2023 – une prédiction d’une précision impressionnante ! De nombreuses personnes ont signalé que leur 2022 était plus fort que 2019, et ont prédit un 2023 encore plus fort, alors j’ai vraiment hâte d’y être.
D’après toutes les conversations que j’ai eues, il est clair que tout le monde envisage la suite en ce qui concerne la transformation númerique du parcours des clients, afin d’offrir des expériences exceptionnelles aux clients. Ils se sont montrés désireux d’engager la conversation, heureux de partager les résultats positifs de l’année 2022 et optimistes quant à ce qui nous attend cette année.
Shiji à FITUR
J’ai été fière de participer à deux sessions différentes à FITUR 2023. La première a eu lieu aux côtés de l’une des récentes intégrations de Shiji ReviewPro, EISI Soft, et nous avons annoncé ensemble notre précieux partenariat lors du Travel Technology Forum. Avec Paquita Álvarez, Product Manager & Senior Consultant chez EISI Soft, nous avons discuté de la façon dont les commentaires des clients et la gestion opérationnelle sont essentiels pour améliorer l’expérience des clients.
Ce qui est intéressant dans ce partenariat, c’est que leur grande expertise dans la gestion des cas, essentielle pour les opérations hôtelières quotidiennes, combinée au moteur de règles de Shiji ReviewPro pour activer le retour d’informations à partir d’avis, d’enquêtes (dans/après le séjour), ou de la messagerie, en fait un moyen fantastique de relier le monde en ligne et le monde hors ligne.
Jeudi, j’ai eu l’honneur de participer à une table ronde lors du forum techYnegocio de Fiturtechy 23 sur les solutions de contact avec les clients et l’optimisation des coûts. Il était très intéressant de voir comment les différents participants abordaient l’expérience client. Chez Shiji, nous plaçons l’expérience client au cœur de tout ce que nous faisons – l’objectif étant d’améliorer l’expérience client au cours des différentes étapes de son parcours. C’était formidable de voir comment les autres panélistes travaillaient sur des domaines très différents de l’industrie, et comment ils les reliaient tous à l’expérience client. Il était évident que les examens sont toujours aussi importants qu’il y a dix ans.
J’ai profité de l’occasion pour parler du fait que la réputation est synonyme de revenus. J’ai fait référence au rapport de l’université de Cornell, publié il y a dix ans et toujours d’actualité. Selon ce rapport, une augmentation du Global Review Index (GRI™) équivaut à une augmentation en termes d’occupation, d’ADR et de RevPAR. J’ai partagé un exemple de GRI™ d’un client qui baissait et qui avait le sentiment que c’était dû aux matelas dans les chambres. Le client a ajouté à son enquête une question sur les matelas, mais aussi sur les oreillers. IT a constaté que les clients étaient satisfaits des matelas, mais qu’ils n’étaient pas satisfaits des oreillers ! Cela a permis à l’hôtel de s’attaquer au problème réel et d’économiser de l’argent tout en augmentant la satisfaction des clients.
Principaux enseignements de FITUR 2023
FITUR 2023 a donné un aperçu de l’avenir de l’industrie du voyage et du tourisme et a souligné l’importance de la durabilité, de la numérisation, de la mise en réseau, de la diversification et de l’innovation pour les hôtels et les autres fournisseurs d’hébergement. En voici les principaux enseignements :
- Durabilité: L’événement a souligné l’importance du tourisme durable et la nécessité pour les hôtels et autres fournisseurs d’hébergement d’adopter des pratiques respectueuses de l’environnement.
- La numérisation: Le salon a mis en évidence l’utilisation croissante de la technologie et des plateformes numériques dans l’industrie hôtelière et la nécessité pour les hôtels de s’adapter à ces changements afin de rester compétitifs.
- Réseautage: FITUR 2023 a été une occasion précieuse pour les opérateurs hôteliers et autres professionnels du secteur de nouer des contacts avec d’autres acteurs clés du secteur, notamment des fournisseurs, des destinations et des voyagistes.
- Diversification: L’événement a mis en évidence l’importance croissante de la diversification des produits et services hôteliers afin de répondre aux demandes changeantes du marché.
- L’innovation: Le salon a présenté de nouvelles technologies et innovations qui peuvent aider les hôtels et autres fournisseurs d’hébergement à améliorer leurs opérations et l’expérience client.
Des perspectives optimistes
Dans l’ensemble, de nombreux participants, tant du côté des hôtels que des partenaires, se sont montrés optimistes quant aux voyages, au tourisme et à l’hôtellerie en 2023. FITUR 2023 a permis aux professionnels du secteur de se réunir et de partager des informations et des idées. Les participants ont eu l’occasion d’entendre parler des développements positifs dans le secteur, tels que les nouvelles technologies, les nouvelles destinations et les nouveaux produits, ce qui a contribué à l’enthousiasme général pour ce qui allait suivre.
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L’accent clairement mis sur la numérisation a donné à beaucoup le sentiment que l’industrie du voyage évolue dans une direction positive et qu’il y aura des possibilités de croissance et de développement dans les années à venir. Les hôtels Ilunion en sont un exemple. Ils sont très optimistes pour cette année et ont envie d’aller plus loin dans la digitalisation du parcours client.
Les canaux de communication sont essentiels
Les technologies évoluent, tout comme les modes de communication des hôtels avec leurs clients. Faciliter une communication fluide et ouverte sur le canal de leur choix est un excellent moyen d’élever le service aux clients. Certains visiteurs ont remarqué l’importance croissante des canaux de communication B2C pour recueillir des commentaires supplémentaires de la part des clients. Certains hôteliers ont constaté une tendance à la baisse de l’envoi d’enquêtes par e-mail et ils souhaiteraient commencer à envoyer des enquêtes via des canaux de messagerie tels que WhatsApp.
La poursuite de la bataille avec les OTA sur Booking.com
De nombreux hôteliers cherchent à se rapprocher directement de leurs clients car, pendant la pandémie, les agences de voyages en ligne (OTA) ont accaparé une plus grande part de leurs réservations. Alors que les hôtels dépensent déjà beaucoup en médias payants, ils cherchent d’autres moyens de faire la différence dans des domaines tels que l’expérience client. En fait, notre Q3 Global Benchmark Report a révélé que les notes d’évaluation générale des hôtels (connues sous le nom de GRI) ont diminué en 2022 par rapport à 2021, ce qui illustre la nécessité d’améliorer l’expérience client.
En conclusion
En résumé, FITUR 2023 a été un événement fantastique pour l’industrie mondiale du voyage et du tourisme, réunissant des professionnels, des entreprises et des destinations du monde entier. Il était très rafraîchissant et inspirant de voir des clients et des collègues de retour dans le même espace, partageant des idées et des conseils les uns avec les autres. Alors que l’industrie du voyage continue d’évoluer, FITUR promet d’être un événement qui façonnera l’avenir du secteur. Nous sommes impatients de voir ce que nous réserve la prochaine édition de FITUR et nous encourageons tous les acteurs de l’industrie à inscrire cette date dans leur agenda !
