Tobias Koehler est un hôtelier qui a plus de 13 ans d’expérience dans diverses fonctions liées au marketing et à l’IT au sein de l’industrie hôtelière. Titulaire d’une licence et d’une maîtrise obtenues dans des universités allemandes et néo-zélandaises et portant sur les aspects commerciaux et technologiques de l’industrie de l’hôtellerie et du tourisme, il est aujourd’hui particulièrement bien placé pour occuper le poste de directeur commercial de BIG MAMA Hotels. Tobias a eu la gentillesse de partager son expérience ci-dessous, en décrivant la stratégie qui sous-tend la refonte de l’identité d’entreprise et la manière dont ils ont tiré parti de la technologie non seulement pour concrétiser pleinement cette vision, mais aussi pour améliorer encore davantage l’expérience des clients.
Dans l’industrie hotellerie et restauration, nous sommes souvent coupables de ne pas suivre le rythme ou, du moins, de ne pas utiliser la technologie à son plein potentiel. Pourtant, il y a beaucoup de choses que nous pouvons faire aujourd’hui, comme simplifier nos processus d’arrière-plan pour éviter le double travail et le gaspillage des ressources, ou veiller à ce que nos équipes soient équipées des meilleurs outils possibles pour utiliser leur temps plus efficacement tout en ayant des responsabilités plus significatives. Rester en phase avec les technologies disponibles signifie également que nous pouvons offrir des expériences meilleures, plus pertinentes et hautement personnalisées à nos clients.
La refonte de l’identité visuelle de BIG MAMA
Lors de la récente revitalisation de l’image de marque de BIG MAMA Hotels, nous avons entamé le processus par une évaluation approfondie de nos convictions et de nos systèmes, ainsi que par un examen honnête de la manière dont nous parvenons à transmettre notre spécificité à nos clients. Cela nous a conduits à trois découvertes importantes : nous avons ce qu’il faut pour nous positionner avec succès, des valeurs d’entreprise fortes et le désir de faire évoluer notre marque. Toutefois, nous pourrions encore améliorer la transmission de notre message à une partie prenante essentielle : nos clients. L’une des valeurs fondamentales de BIG MAMA est d’offrir aux clients la possibilité de choisir pendant leur séjour en répondant à leurs besoins de voyage – que ce soit pour les affaires, les loisirs, en famille ou en solo – en leur proposant des équipements utiles et des options de divertissement et d’hébergement bien pensées.
Il s’en est suivi un effort de refonte de notre image de marque pour en faire une marque plus attrayante qui montre la valeur ajoutée que nous offrons. Des ateliers ont été organisés avec nos équipes et notre agence de marque , Studio Formfrage, afin d’aller au-delà des propositions de valeur et des convictions fondamentales évidentes. Cela a impliqué plusieurs niveaux de recherche sur nos clients, à la fois en leur parlant directement et en tirant parti de la technologie lorsque nous avons fait appel à des agences de segmentation du marché pour nous aider à construire des personas solides qui représentaient avec précision nos groupes cibles. En adoptant une approche agile pour l’exercice de rebranding, notre entreprise a pu passer des phases d’essai à des stratégies solides en beaucoup moins de temps que les acteurs traditionnels de l’industrie. Lorsque d’autres ont commencé à parler de certaines initiatives, nous les avions déjà essayées et mises en œuvre, ou nous étions simplement passés à autre chose si elles ne convenaient pas à notre marque.
Comment nous tirons parti de la technologie
La technologie est l’un des outils les plus importants pour nous, car ce que nous essayons de faire, c’est de défier l’ensemble du secteur ; par conséquent, placer la technologie au centre de cette revitalisation de l’identité d’entreprise nous permet de donner à nos équipes le temps dont elles ont besoin pour interagir avec les clients et former un lien personnel, ce qui permet à son tour de générer des informations utiles sur les préférences et les besoins de chaque client, qui peuvent ensuite être stockées dans des bases de données de gestion des relations avec la clientèle et utilisées lorsqu’il s’agit de leur offrir des services ou des expériences sur mesure. Cela peut se faire par le biais de campagnes d’e-mailing et d’autres offres ciblées, en recueillant les informations personnelles nécessaires avant l’arrivée pour se conformer aux lois locales et simplifier le processus d’Enregistrement, mais cela se traduit également par une interaction hors ligne lorsque nous rencontrons le client sur place et lui suggérons des expériences de divertissement qui lui permettent de découvrir la destination selon ses propres termes. Tout cela se fait en ajoutant une touche personnelle, rendue possible lorsque les employés sont habilités à être eux-mêmes et ont le temps de donner un sens à ces interactions parce que les tâches les plus répétitives ont été prises en charge par l’automatisation. Les réservations en sont un exemple : plus de 90 % d’entre elles sont effectuées par des canaux numériques et s’interfacent automatiquement avec le système de gestion des biens immobiliers, ce qui évite aux agents de réservation de répéter plusieurs fois les mêmes étapes simplement pour obtenir une réservation. Avec ce temps supplémentaire, ils peuvent se concentrer sur la discussion avec les clients lors d’un appel, en s’assurant que cette interaction sera plus significative et pertinente.
Humain après tout
Réaffirmant notre proposition d’offrir aux clients ce qu’ils veulent, quand ils le veulent, nous nous attachons désormais à réaliser cet objectif en répondant à ce que nous avons identifié comme leur plus grand besoin : appartenir à une communauté, faire partie de quelque chose de plus grand. Nos halls d’entrée sont conçus pour être des espaces accueillants où l’on peut soit rencontrer des gens, soit faire son propre travail, ce que j’aime appeler “être ensemble seul”. Nous faisons également preuve de flexibilité dans la manière dont le client peut trouver des informations – sur nous, sur son séjour, sur les environs de l’hôtel, et ainsi de suite – en les rendant immédiatement disponibles via un service de chatbot. Les clients peuvent obtenir les réponses qu’ils recherchent rapidement et selon leur emploi du temps, sans être soumis aux fuseaux horaires et autres délais. Cela ne veut pas dire pour autant que l’interaction humaine est exclue, car un membre de l’équipe est toujours disponible pour répondre à ces questions. Tout comme un concepteur d’interface utilisateur garderait le client à l’esprit lors de la conception d’un produit, nos équipes adaptent les offres et les expériences, et même la conception des hôtels, en suivant la même approche.
Enfin, nos tâches quotidiennes de backend bénéficient également de processus automatisés, car il est également important que l’aspect commercial des choses fonctionne aussi efficacement que possible. L’utilisation de systèmes permettant le paiement numérique et le partage des factures entre les services réduit les pertes de temps et les erreurs humaines évitables. De même, les fonctions des ressources humaines sont améliorées lorsqu’elles sont réalisées de manière numérique, comme les informations relatives à la paie et les efforts de recrutement plus efficaces, ce qui permet une meilleure acquisition de talents qui, à leur tour, conduiront à des clients plus satisfaits. Et il va sans dire que des clients plus satisfaits peuvent devenir de meilleurs défenseurs de la marque et lui rendre la pareille sous forme de recommandations et de fidélité.
Le fait de mieux nous connaître grâce à la revitalisation de notre identité d’entreprise nous a permis de nouer un lien plus fort avec nos clients, fondé sur une compréhension plus approfondie de ce qu’ils sont et de ce qu’ils attendent de nous. Nous avons également renforcé nos processus internes et permis à nos équipes de répondre à ces attentes avec la personnalité de notre marque.
Plutôt que d’attribuer toutes ces améliorations à un seul logiciel ou à un seul système, l’important est d’avoir une interface transparente et de s’assurer que tout l’écosystème est intégré. Non seulement un écosystème efficace profitera aux propriétés à un niveau individuel et opérationnel, mais il ouvre également la possibilité d’une mise à l’échelle plus rapide de notre marque et d’assurer la perpétuation de nos valeurs dans l’expansion, tout en gardant l’accent sur ce qui compte le plus : une expérience client incroyable – avant, pendant et après chaque séjour dans un hôtel BIG MAMA. Et c’est le conseil que j’aimerais laisser de notre expérience : réfléchissez à la façon dont vous pouvez construire un écosystème technologique où chaque élément contribue à une expérience client incroyable. Si l’Expérience client est votre étoile polaire, vous ne pouvez pas perdre.
