Comprendre, connaître et maîtriser le parcours client en hôtellerie est une étape essentielle dans la création et la mise en place de vos stratégies, vous démarquer de la concurrence. En marketing, le parcours client se défini comme « le chemin suivi et les actions entreprises par le client entre le moment où il constate son besoin et celui où il passe à l’achat ». Ce parcours ponctué de plusieurs étapes va donc influencer la perception et la satisfaction du client.
Dans cet article, j’étudierai les différentes approches du parcours client que les hôtels peuvent adopter pour attirer de nouveaux voyageurs et améliorer l’expérience client.
Schéma « parcours client en hôtellerie«
1- L’envie et la recherche d’informations
Ces 2 premières étapes varient en fonction des segments de clientèle. Un client corporate recherchera un établissement répondant à son profil et ses besoins spécifiques tels que la situation géographique, la présence d’un restaurant, un forfait étape, un parking ou un early breakfast. En revanche, une famille cherchera un établissement avec des installations et services adaptés aux enfants.
Une fois l’envie suscitée, le client potentiel commence sa recherche d’informations. Il utilisera de nombreux outils pour faire connaissance et se familiariser avec votre établissement et son univers : Google, réseaux sociaux, presse, image de marque, gestion de votre E-réputation, OTAs, vidéo YouTube, article de blog. Votre présence en ligne est essentielle et doit être soutenue par une stratégie de marketing digital (SEO, SEA, Metasearch).
Si cette étape est satisfaisante, le client va poursuivre son parcours.
2- Choix
Après avoir comparé différents critères : prix, localisation, services, E-réputation…), le client fait son choix et hésite entre plusieurs établissements. c’est la phase de « pré-réservation » où il est important de :
- Livrer des réponses rapides, claires et informatives aux questions des clients,
- Personnaliser les échanges
- Etre cohérent dans les offres proposées
3- La réservation
Une relation de confiance commence à s’installer. Durant cette étape, votre futur client a besoin d’être accompagné que ce soit par mail, téléphone ou votre site :
- Expérience utilisateur sur le site : bouton RESERVER visible et accessible, module simple d’utilisation et de compréhension, paiement sécurisé, confirmation électronique. La plupart des établissements étant équipés de moteur de réservation performant.
- Expérience utilisateur en direct : Les compétences techniques et commerciales de votre personnel doivent assurer simplicité et transparence auprès du client.
4- L’attente
Que vos clients soient « early booking » ou « last minute », votre travail consiste maintenant à les accompagner individuellement (email de pré-check-in, questionnaire de pré-arrivée) en partageant/anticipant leurs besoins : activités sur place ou à proximité, carte du restaurant, agenda des évènements, météo.
De nombreuses plateformes spécialisées en CRM peuvent vous guider dans cette étape.
5- Le séjour
Le client s’apprête maintenant à vivre l’expérience véhiculée à travers vos stratégies. Tout commence par la 1ière impression : l’accueil personnalisé en réception, le professionnalisme et l’efficacité du check-in, ainsi que la présentation de l’hôtel et de ses services. Cette étape qui fait appel à l’émotionnel marque le début d’une nouvelle stratégie : conquérir le client, le fidéliser.
La phase expérience client est maintenant activée. En chambre cela inclut la qualité des équipements et de la literie, la propreté et le confort. Puis il y a les services additionnels, les activités proposées, l’efficacité du service client ainsi que la compétence et la réactivité du personnel.
6- Le Départ
Le départ comprend plusieurs aspect :
- Administratif : fluidité du check-out et transparence de la facturation
- Stratégique : impressions générales, questionnaire de satisfaction (dans un souci de fidélisation), inscription newsletter
- Service : importance des dernières interactions
Même après le départ du client, l’intérêt ne faiblit pas. Une toute nouvelle relation client commence et peut se traduire par :
- L’envoi de remerciement avec encouragement d’avis (positif) en ligne
- La gestion des commentaires
- Un programme de fidélité et des offres de retour
Vous l’aurez compris, le parcours client en hôtellerie est un processus stratégique qui nécessite une attention particulière à chaque étape. Objectif Hôtel vous accompagne dans le développement de votre entreprise via une approche personnalisée et réactive.
