Dans un contexte post-Covid de reprise des voyages d’affaires, les outils de réservation en ligne font face à une somme de nouvelles exigences en provenance à la fois des entreprises clientes, des TMC et des utilisateurs finaux. Les OBT, devenus des indispensables du voyage d’affaires, sont sommés de monter en puissance sur le plan de leur performance technologique, de l’exhaustivité des contenus proposés et de la capacité à les organiser selon de nouveaux critères RSE et des interfaces plus fluides. Face à cet ensemble de défis, les entreprises clientes semblent parfois douter de leur capacité à y parvenir.
Jamais les billets d’avion, les chambres d’hôtel, les locations de voitures n’ont été accessibles depuis un si grand nombre de sources. La vocation des OBT est de rassembler, organiser et rendre lisible cette richesse de contenus à la lumière de la politique de voyages de chaque entreprise. Or, ces contenus vont être amenés à se complexifier sous l’effet de deux facteurs : la norme NDC pour l’aérien d’une part, la libéralisation du marché ferroviaire de l’autre.
Le défi des contenus : NDC et Rail
Face à la norme NDC, les OBT ont souvent été taxés d’un certain manque d’empressement à l’intégrer. Aujourd’hui, poussés par les compagnies aériennes, ils se déclarent prêts à la bascule sur un plan fonctionnel et technologique. Toutefois, tous soulignent que cela ne dépend pas que d’eux. La réussite du passage à la NDC suppose un alignement de toute la supplychain du voyage d’affaires, dont les OBT ne sont qu’un des maillons.
Autre enjeu de l’année 2023 pour les OBT : le contenu ferroviaire, en raison de l’accélération de l’ouverture à la concurrence du marché européen du rail. Sur le territoire français, Trenitalia propose depuis 2022 cinq navettes quotidiennes Paris-Lyon dont deux se prolongent en transfrontalier jusqu’à Milan, et a franchi en fin d’annéele cap du million de passagers transportés. La Renfe s’intéresse, de son côté, à la liaison Lyon-Marseille. L’Espagne est déjà un laboratoire de l’ouverture à la concurrence : les Ouigo de la SNCF opèrent sur la ligne Madrid-Barcelone,puis Madrid-Valence-Alicante, rejoints par legroupe hispano-italien Iryo qui dessert aussi laligne entre la Castille et la Catalogne.
L’enjeu est d’intégrer ces nouveaux contenus, pays par pays et région par région, de manière que les entreprises puissent proposer à leurs voyageurs des alternatives « train » partout où cela est possible, en vue de réduire leurs émissions de CO2.
RSE, à quand des indicateurs harmonisés ?
En matière de RSE, la préoccupation des entreprises ne se limite pas à la question de l’offre « rail ». Leur objectif est de pouvoir afficher dans l’OBT des informations relatives à l’empreinte carbone des voyages de manière à « éduquer » progressivement leurs voyageurs sur les impacts de leurs choix. Si traditionnellement, il s’agissait surtout d’afficher le bilan comparé des émissions du train et de l’avion dans une perspective de décision binaire, on sent aujourd’hui que l’exigence va plus loin : il s’agit d’arbitrer entre « rail, air et finalement je ne voyage pas et je prends une autre décision » explique Guillaume Ridolfi, directeur commercial France et Benelux de SAP Concur.
En revanche, le grand problème que rencontrent les entreprises est que les indicateurs « carbone » ne sont pas harmonisés d’un OBT à l’autre, car ils ne reposent pas sur les mêmes méthodologies de calcul.
Les OBT ne conçoivent pas les calculateurs CO2, ils intègrent des méthodologies conçues par d’autres sur la base de paramètres qui peuvent considérablement varier. En matière d’émissions de l’aérien, par exemple, le calculateur prend-il en compte des paramètres aussi critiques que le type d’avion, la taille de l’avion, le type de motorisation et donc de carburant, la classe choisie par le voyageur, le caractère direct ou avec escales du vol, etc. ? Il est donc nécessaire que s’établisse une norme internationale qui soit admise et reconnue par tout le secteur.
L’UX, vers une expérience de niveau B2C ?
Autre sujet, le design soit l’interface utilisateur.
Les UX proposées sont loin d’avoir atteint les niveaux de fluidité et d’ergonomie des outils de réservation grand public, et beaucoup de voyageurs s’en plaignent.
Les OBT assurent avoir entendu cette plainte récurrente et tous déclarent y travailler d’arrache-pied. Mais selon leur ancienneté, ils n’ont pas tous le même niveau de dette technique à rattraper. Ainsi Goelett, arrivé sur le marché en 2016, bénéficie sur ce plan d’être le « petit nouveau ». Comme l’explique Pierre Mesnage, Directeur général de Goelett « nous avons pu bénéficier des bons et des mauvais exemples. On a dépouillé l’écran et essayé de garder ce qui est vraiment utile, ce qui permet de réserver vite, en réduisant le nombre de clics, avec un écran qui se lit du premier coup d’œil et avec un nombre limité de couleurs mais bien pensées, etc. ».
À cet ensemble de défis structurels s’ajoute un événement conjoncturel : la disparition d’un acteur du marché, Traveldoo, qui n’a pas trouvé de repreneur. Contrairement à ce que l’on peut imaginer, la disparition d’un concurrent n’est jamais une bonne nouvelle pour un marché. Même si la défaillance crée à court terme un espace additionnel pour chaque acteur pris individuellement, cela envoie aussi le signal que le gâteau global se restreint. En tout état de cause, les OBT restants doivent se mobiliser en 2023 pour assurer un grand nombre de migrations de clients, dans l’urgence et des délais pour le moins inhabituels. Un tour de force !
L’année sera donc chargée pour les OBT. L’ampleur des exigences qui leur sont adressées montre surtout à quel point ces outils sont devenus aujourd’hui incontournables et indispensables à la bonne marche du voyage d’affaires.
Téléchargez en avant-première le 9ème cahier du voyage d’affaires dédiée à la technologie : « Les OBT sont-ils prêts à répondre aux nouveaux enjeux du voyage d’affaires »
