ludivine.kasteleyn@guest-suite.com Ludivine Kasteleyn, auteur/autrice sur Le 10 Minutes Hôtelier

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NPS (Net Promoter Score) : indispensable pour mesurer la satisfaction client

Le Net Promoter Score (NPS), développé par Fred Reichheld en 2003, est un outil clé pour mesurer la satisfaction client et la propension à recommander une marque. Avec une échelle de -100 à +100, le calcul du NPS est la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, et peut être contextualisé par secteur d'activité pour des analyses plus précises.

15 min

Satisfaction client : définition et enjeux pour les entreprises

L'article aborde l'importance des avis en ligne pour les consommateurs, avec 63 % d'occasions d'achat débutant sur internet et 92 % s'appuyant sur des avis pour prendre une décision. Les programmes de fidélité jouent un rôle clé pour 46 % d'entreprises françaises dans la rétention clientèle, bien que cela ne soit plus suffisant pour satisfaire des consommateurs de plus en plus exigeants.

14 min

Customer Care : miser sur l’excellence du service client

Si pour 57 % des consommateurs, le service client d’une marque est un facteur clé de fidélité¹, la réalité est loin de les satisfaire. En effet, le torchon brûle entre…

Connaissance client : définition, enjeux et méthodes

La connaissance client, clé des stratégies marketing et service client, regroupe les données et moyens pour connaître et segmenter la clientèle afin d'offrir une expérience personnalisée. Les entreprises doivent utiliser des outils comme les CRM, Web Analytics, le selfcare et les questionnaires de satisfaction pour recueillir ces données et adapter leur offre pour une meilleure satisfaction et fidélisation.

Analyse des besoins clients : quelles techniques mettre en place ?

Les entreprises doivent comprendre et répondre aux besoins des clients mieux informés en offrant une expérience et un produit de qualité pour les satisfaire et les fidéliser. Une écoute proactive, l'analyse des retours via des outils d'automatisation et la réaction aux avis clients sont essentielles pour maintenir une bonne réputation en ligne et améliorer continuellement l'offre.

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Lien d’avis Google : les 3 méthodes à connaitre

Plus de 92 % des Français consultent les avis clients en ligne avant de choisir une entreprise, et la réputation en ligne, notamment via des avis Google positifs, est cruciale pour attirer des prospects. Guest Suite offre des méthodes pour collecter et gérer ces avis, en tant que partenaire officiel de Google, permettant ainsi une meilleure visibilité et une e-réputation solide.

9 min

Parcours client omnicanal : la stratégie pour améliorer l’expérience client

Les consommateurs, habitués à l'instantanéité digitale, nécessitent des interactions rapides avec les entreprises, obligeant ces dernières à adopter une stratégie omnicanale pour une expérience client fluide. Cela implique la connaissance approfondie des clients, la centralisation des données, l'interactivité omniprésente et la personnalisation du parcours client.

6 min

Comment améliorer le parcours d’achat de ses clients ?

Le parcours d'achat du client, composé de plusieurs étapes (prise de conscience, considération, décision), joue un rôle crucial dans la performance d'une entreprise. Pour optimiser ce parcours, il est essentiel d'être présent sur tous les canaux pertinents, de publier des avis clients positifs et d'analyser en permanence le ressenti des clients afin d'améliorer continuellement l'expérience d'achat.

Échelle de Likert : Qu’est-ce que c’est et comment l’utiliser ?

L'échelle de Likert est de plus en plus utilisée dans les questionnaires de satisfaction pour affiner l'analyse du ressenti client, avec 92 % des consommateurs consultant les avis en ligne en 2023 contre 81 % en 2019. Elle offre des résultats nuancés et facilite la segmentation des réponses, permettant aux entreprises d'ajuster leurs offres et améliorer l'expérience client.

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Google Business Profile : Pourquoi et comment se créer une fiche ?

Un Google Business Profile améliore la visibilité locale d'une entreprise et augmente son trafic en magasin ainsi que son chiffre d'affaires en figurant dans le Google Local Pack pour les requêtes locales. La création et l'optimisation d'une fiche établissement nécessitent plusieurs étapes importantes et peuvent être renforcées par la collecte d'avis Google, qui influence positivement le référencement local et la réputation en ligne.

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