Posts by author

10minhotel.com

1368 posts
10minhotel.com est le premier site web français dédié aux professionnels de l'hôtellerie, offrant une centralisation d'informations, de nouvelles, de tutoriels et de meilleures pratiques dans le secteur. La plateforme, intuitive et conviviale, donne accès à des conseils pour améliorer différents aspects de la gestion hôtelière. En complément, le site propose le podcast "10 min pour un hôtelier", proposant des analyses, des interviews d'experts et des conseils pratiques. Le but de 10minhotel.com est d'aider les hôteliers à rester informés et compétitifs sur un marché en constante évolution.
Lire l'Article
  • 4 min

How to measure and improve hotel guest satisfaction

The satisfaction of your guests is paramount to the success of your business. But how do you know if your guests are satisfied and how can you improve the satisfaction levels of every visitor? Just because a guest has not complained, does not necessarily mean they were happy with their stay and will return, or recommend your establishment to others. And how exactly do you quantify ‘satisfaction’? Let us take a closer look at guest satisfaction, and the best ways to boost it.Why guest satisfaction is so importantHappy guests are both returning guests and recommending guests. Offer a great, personalised service, and you will gain customer loyalty. Anyone visiting a hotel wants their stay to be stress-free and enjoyable. Provide this, and they will remember their smooth and pleasant visit next time they are looking for accommodation in the area. Ensure guests are fully satisfied, and they will also spread the word on your behalf. Business travellers may recommend your hotel to colleagues; holidaymakers might share reviews online or post photos on social media. Keeping your guests happy makes for a pleasant environment all around, for both your guests and your staff. What factors can impact guest satisfaction?There are many factors that can impact guest satisfaction, and it starts from the first moment the customer contacts your hotel. It could be a minor query sent via the website. Reply promptly and politely, fully answering the questions, and you are paving the way to guest satisfaction. Your guests will have certain expectations regarding your hotel. You should always try to exceed these expectations. They will expect a clean room, so provide a room that is spotlessly clean, with a welcome greeting card and a complimentary bowl of fruit or bottle of wine. Going the extra mile, and adding those little extra touches make a stay at your hotel extra special. The same goes for guest communications.Procedures should all be quick and efficient. Streamlining processes as much as possible for fast check-in, convenient check-out and ease of booking extra services such as making restaurant reservations will all add to guest satisfaction. Be consistent with your branding, and clear with your communications. Guests should always be well informed, standards of service kept high, and staff well-trained to offer the very highest level of friendly and knowledgeable customer service.How and when should you measure guest satisfaction?The entire customer journey provides you with many waypoints where you could, and should measure guest satisfaction, and act on the data gathered. Being proactive is key to high levels of guest satisfaction, and dealing with problems quickly and efficiently is incredibly beneficial to the way in which guests perceive your business. Identify the waypoints on your guest’s journey. They may approach your hotel with a query first. It may be a simple question regarding room types or the style of food you serve. Deal with this quickly and efficiently, and this may lead to the next waypoint, making a booking. You then have another opportunity to communicate with your guests by sending a personalised reminder message. Through check-in, correspondence during the stay, to check-out, and follow-up communications, the number of opportunities to perform highly and exceed expectations are many. Increase your availability to suit your customers Not everyone will want to contact your business during standard working hours, and of course, not all your guests will live in your time zone. One way in which expectations can be exceeded is to offer round-the-clock assistance. This can be tricky if you only run a skeleton staff during the nighttime, but with the help of HiJiffy’s specialised hospitality conversational AI solutions, you can be available 24/7 and in more than 100 languages! Did you know that over 80% of hotel queries are successfully handled by HiJiffy solutions?Tools and methods for measuring guest satisfactionThere are plenty of guest satisfaction methods you can implement to help you to measure guest satisfaction levels, and gain insight into how to improve them. CSAT surveys can be invaluable when they are well-designed and specifically tailored to provide the exact data you are looking for. AI software can be used for sentiment analysis of your inbox, to ensure you are dealing with issues in a sensible order of priority, and social media monitoring will also be an important aspect of your guest satisfaction measuring strategy. Take the journey beyond check-outA guest has had a great stay, you have treated them like royalty, their room was spotlessly clean, the chef cooked them an amazing meal, and then they left happy. It is easy to congratulate yourselves for a job well done and move on to ensuring the next guest has an equally brilliant stay, but that should not be the end. Once a guest has left your hotel, you have many more opportunities. You can ask for feedback or encourage the writing of an online review. If the guests allowed you to contact them with marketing information, you can keep in touch with special offers and news, you can provide information on loyalty schemes or offer a discount on a future stay. Take on board all the data Good customer satisfaction software will give you the capability to combine all the data gathered from various sources and analyse it, providing you with reports and insights that make sense. The more data you can gather, the more realistic your overview of the satisfaction levels of your guests. By being open-minded, and looking for the problems, you can solve the problems and look for ways to make the best aspects of your hotel even more amazing. SummaryMeasuring guest satisfaction can be an incredibly complicated process. With so much data from a wide range of different collection methods, it can be easy to become overwhelmed, and the time it takes to compile and analyse the data to make it useful can be simply not worth the effort. That is why HiJiffy’s solutions are so invaluable. The system integrates seamlessly with the hotel management systems you already use, bringing automation to many aspects of your business and making sense of all the gathered data without the need for endless spreadsheets. Want to know more? Book a demo with our team to see how your hotel can benefit from our solutions.
Lire l'Article
Partager
Lire l'Article
  • 1 min

Réservez votre soirée de la Saint Valentin au restaurant Vieux Bois

Au risque de sembler banal, ce premier point n’en demeure pas moins essentiel. Que vous ayez 40 de fièvre, qu’il pleuve à torrent, qu’il neige ou simplement que vous détestiez l’idée de la Saint-Valentin, fêtez-la. Bientôt la Saint-Valentin et chacun dans son petit coin se prépare pour cette soirée que l’on veut romantique et pleine d’émotions. Seulement, il ne suffit pas de l’inviter au restaurant, ou de lui offrir un bijou, son parfum préféré pour réussir cette fête de 14 février. Certes en faisant cela, vous êtes sur la bonne voie, mais pour réussir une Saint-Valentin inoubliable, il faut surprendre son, sa partenaire et être original. La Saint-Valentin est un moment spécial, celui de prouver à votre bien aimé(e) combien vous l’aimez.
Lire l'Article
Partager
Lire l'Article
  • 4 min

Les meilleures pratiques pour la refonte de l’identité de marque de votre hôtel • Bowo • Guest app sur mesure pour les hôtels et restaurants

Chez Bowo, nous sommes régulièrement contactés par des hôteliers indépendants et des groupes au moment où ils souhaitent entamer une refonte identitaire et se moderniser. Les raisons diffèrent bien entendu selon le positionnement marketing initial de l’hôtel, l’état de ses infrastructures et son fonctionnement tant au niveau opérationnel qu’économique, mais également de son écosystème local (localisation géographique, clientèle cible …Dans tous les cas, ce rebranding pose un nombre important de questions et il ne s’agira pas de s’y reprendre tous les ans. Nous avons donc décidé d’investiguer afin de vous aider à y voir plus clair. Par où commencer et quel chemin suivre pour créer une feuille de route pertinente ? Comment procéder pour que votre repositionnement rencontre avec succès vos objectifs d’affaires ? Nous avons questionné pour cela de nombreux hôtels qui, souvent, n’ont pas souhaité être nommés alors qu’ils parlaient de leurs failles précédant leur rebranding et de leurs objectifs stratégiques, mais dont leur éclairage a permis de donner corps à cet exposé, juché d’exemples sur le terrain. Nous vous partageons dans cet article notre analyse et quelques conseils pratiques. À l’origine de toute refonte identitaire 1. Pourquoi avez-vous décidé de refondre l’identité de marque de votre hôtel ? C’est la première question à vous poser. Qu’est-ce qui a provoqué cette réflexion ? Si la demande vient d’une directive du siège ou des investisseurs, il est essentiel, pour vous qui allez gérer ce projet, de bien en comprendre l’origine. S’est-il passé quelque chose de particulier qui correspond à un déclic ? Ou est-ce une impression générale qu’il en est temps ? Bien saisir cela vous permettra d’identifier les fragilités de votre marque et de savoir ce qu’il est important de prendre en considération. Avez-vous perdu des parts de marché face à la concurrence ? Il vous faut donc vous demander si votre proposition de valeur est toujours dans l’air du temps et répond au désir actuel des guests de vivre une réelle expérience de voyage. Est-ce que vous avez vu votre chiffre d’affaires décroître ?Deux possibilités : 1. Votre prix moyen chambre (PMC) est sous-valorisé. Il vous suffit peut-être uniquement d’optimiser votre yield. Cependant, faites attention à garder une cohérence entre le niveau de gamme et le prix de vente et si nécessaire, revoyez votre positionnement à la hausse. 2. Votre taux d’occupation est en-deçà de vos prévisions. La solution peut se trouver au niveau de la stratégie de commercialisation (mise en vente sur les bons canaux), ou alors au niveau de la stratégie marketing (rebrander pour cibler une autre clientèle). Recevez-vous de nombreux commentaires négatifs ? Il faut, selon ce que vous en lisez, revoir les infrastructures et/ou le service… Suivant le degré de gravité, vous déciderez de simplement revoir vos process, d’offrir un nouveau service alléchant, de rénover les espaces, ou encore de vous remettre sérieusement en question. Par exemple, si la baisse de service vient de votre difficulté à recruter du personnel qualifié, vous allez peut-être envisager de mettre en place des solutions d’automatisation et donc nettement vous moderniser pour apporter une expérience client plus fluide. Vous venez d’acquérir un établissement Vous venez d’acquérir un établissement qui était jusqu’à présent en activité et allez le rebrander pour que son positionnement corresponde à l’ADN de votre groupe. A priori vous pouvez considérer cela comme un projet de création d’identité de marque. Cependant, il peut paraître opportun de garder un lien avec son existence antérieure. 2. Quels sont vos objectifs business derrière ce rebranding ? Nous allons les lister ci-dessous… et s’il en manquait un, vous êtes les bienvenus sur le post LinkedIn lié à cet article pour apporter votre éclairage ou que nous y réfléchissions ensemble. Actualiser votre communication Effectivement, il arrive parfois qu’il y ait un simple décalage entre une image de marque vieillissante et une offre actualisée. Vous avez des arguments convaincants, mais ça ne se voit pas. Votre nom n’est pas assez évocateur et conceptualisé, votre identité graphique a pris quelques coups de ride, vos supports de communication et votre argumentation commerciale n'ont pas été revus depuis la fin du 20ème siècle…. Du coup, si vous ne faites rien, on risque de vous cataloguer comme « old fashion ». C’est le type de rebranding le plus facile que vous puissiez rencontrer, à condition de vous voir à votre juste valeur, de bien vous connaître, ainsi que vos clients, et de parler désormais un langage qui les touche. C’est notamment le cas du groupe Hiphophostels, figurant parmi les précurseurs de l’auberge de jeunesse en France avec une histoire de près de 40 ans. Lorsque les grands groupes hôteliers internationaux se sont lancés sur le marché des hostels pour en faire une offre moderne et séduisante – dépassant le ciblage des backpackers aux petites bourses, le groupe d’une quinzaine d’hostels à Paris a réalisé qu’il était temps de mettre à jour sa communication. Ils ont alors réinventé leur logo dans un style résolument moderne et urbain, ainsi que créé deux nouvelles signatures - "We Have Fun" et "French Style Hostels". Suite à cela, ils ont lancé un nouveau site Internet en proposant la réservation en direct et une communication dans l'air du temps. Résultat, l’image a été dépoussiérée et représente bien plus justement la réalité de l’expérience client.
Lire l'Article
Partager