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article Le pouvoir de la cartographie du parcours client Comprendre le parcours client est la clé du succès de toute entreprise. Quand on peut clairement voir les étapes entreprises par le client (et les émotions liées à ces étapes), il est bien plus facile de faire de ce parcours une expérience positive. Mais entrer dans la tête du client n’est pas si facile. C’est là qu’entre en jeu la cartographie du parcours client ! Le concept de cartographie de parcours client n’est pas nouveau. Il a été pensé en 1998 par une société de conseil britannique. Depuis, l’approche a évolué pour devenir l’une des manières les plus largement utilisées pour comprendre le client, et ce dans tout type d’industrie, à juste titre. Traditionnellement, le parcours client ou consommateur était plutôt linéaire et ne comprenait que quelques étapes. Par exemple, voir une publicité à la télévision, aller dans une boutique et réaliser l’achat étaient souvent les seules étapes du parcours client. Mais aujourd’hui, le parcours consommateur tend à devenir bien plus complexe, mettant en scène des canaux et technologies multiples, jusqu’à atteindre la destination finale. En plus, le chemin emprunté par la clientèle a changé, passant d’un parcours linéaire à un parcours cyclique contenant de nombreux allers-retours. La bonne nouvelle, c’est qu’en décelant ces points de contact sur une cartographie de parcours client, on est capable de mieux comprendre le consommateur. En conséquence, on peut lui offrir des expériences mémorables encore et encore. Voici tout ce que vous devez savoir au sujet de la cartographie du parcours client. Table des matières : Qu’est-ce qu’une cartographie du parcours client ? Pour comprendre l’importance du mapping parcours client pour son entreprise, il faut d’abord comprendre précisément en quoi cela consiste. En quelques mots, la cartographie du parcours client (ou customer journey map) est une représentation visuelle de toutes les interactions que votre client a avec votre marque. À la manière d’une carte traditionnelle, la cartographie permet de visualiser la totalité du parcours d’achat d’un client. Tandis que le parcours est différent selon l’entreprise, la cartographie du parcours client peut tout détailler depuis la découverte de votre marque jusqu’au client ambassadeur. Ces étapes sont les points de contacts de votre parcours consommateur. La cartographie du parcours client détaille non seulement comment le consommateur évolue à travers chaque phase du parcours, mais aussi comment il les vit. Notamment toutes les émotions qu’il ressent et tous les obstacles qu’il rencontre. Pour de meilleurs résultats, une cartographie de parcours client ne doit pas se limiter aux interactions avec le site web ou l’emplacement de votre entreprise. Elle doit inclure toutes les interactions, via tous les canaux (en ligne comme hors ligne). Pourquoi la cartographie du parcours client est-elle si importante ? Bien comprendre le client est la clé pour créer des expériences positives et mémorables qui l’incitent à revenir. Par exemple, pensez à la dernière fois que vous avez été réellement impressionné par un produit ou un service. Avez-vous laissé un avis élogieux en ligne ? Ou peut-être l’avez-vous recommandé à un ami ou à un collègue ? Faire de votre expérience client la meilleure possible peut aider à transformer un client heureux en un client loyal. En d’autres mots, des clients qui seront ambassadeurs de votre marque. La cartographie du parcours client est probablement la manière la plus efficace d’obtenir les connaissances nécessaires pour rendre cela possible. En quelqus mots, cela vous permet de : Parfaitement connaître votre clientèle, ses objectifs et ses attentesAugmenter l’engagement client en fournissant une expérience personnaliséeIdentifier et éliminer les points de friction pour rendre l’expérience consommateur fluide et sans stressSe débarrasser des points de contact inefficaces qui pourraient nuire à votre conversionComprendre la différence entre ce que votre client reçoit et ce qu’il désireConfier la responsabilité des points de contact à travers le parcours client (et ainsi augmenter la responsabilité des employés et services) Autant d’avantages à ne pas manquer ! Réservez votre démo gratuite Expérimentez notre solution de Voix du Client par vous-même et voyez ce qu’elle peut faire pour votre entreprise. Créer une cartographie du parcours client n’est pas une mince affaire, cela nécessite recherches et coopération. Mais comme nous l’avons vu plus haut, c’est hautement bénéfique et votre entreprise en profitera très largement. Pour simplifier le tout, nous avons décomposé le processus en étapes simples que vous pourrez réaliser l’une après l’autre. Étape 1: créer un profil client Tout d’abord, si vous avez déjà un profil client, félicitations ! Vous avez déjà une longueur d’avance pour créer votre cartographie du parcours client et pouvez passer à l’Étape 2. Si ce n’est pas le cas, pas de panique. Créer un profil client n’est pas très chronophage et aidera dans beaucoup d’autres domaines de votre entreprise. Quelle que soit la taille de votre entreprise ou votre industrie d’expertise, un profil client documenté est essentiel au management de l’expérience client. De quoi s’agit-il précisément, et comment en créer un ? Un profil client ou acheteur est un personnage semi-fictif qui représente votre client-type, créé à partir d’une connaissance approfondie de votre clientèle et d’étude de marché. En plus d’être utilisé pour votre cartographie de parcours client, votre profil client peut aider pour votre image de marque, cibler les zones de progrès, générer des prospects de meilleure qualité et bien plus encore. Votre entreprise est unique, votre profil client aussi. Ce dont vous avez besoin Pour que votre profil client soit le plus précis possible, basez-vous le plus possible sur votre clientèle réelle. Par exemple, de cette manière : Étudiez votre base de données de contacts pour déceler les tendances et mots courantsInterrogez vos clientsDiscutez avec vos employés en contact avec les clients pour avoir leur point de vueCréez des sondagesAnalysez les tickets d’assistances et plaintes par mail pour identifier les points du ‘insatisfaction Rassemblez les informations des réseaux sociaux et plateformes d’avis sur lesquelles votre audience passe du temps Pour en savoir plus au sujet de ces différents outils et techniques, jetez un œil à notre guide sur la Voix du Client. Il n’est pas rare que les entreprises aient plus d’un client-type. Si c’est votre cas, il vaut mieux commencer par celui que vous connaissez le mieux. Vous pourrez toujours revenir à votre autre client-type plus tard et créer une cartographie spécialement pour lui. Données à inclure dans votre profil client Les profils clients comprennent souvent les informations suivantes : Informations démographiques comme l’âge, le genre, le lieu, le niveau d’études, la profession, la situation familiale et le revenu du clientHistoire personnelle, dont les loisirs et centres d’intérêtInformations professionnelles comme l’industrie dans laquelle il travail, l’intitulé de leur profession et la taille de l’entrepriseMotivations : que souhaite-t-il accomplir ? Pourquoi ?Hésitations : quels sont ses points de douleur ? Qu’essaie-t-il d’éviter ?Votre offre et en quoi elle est adaptée à sa vie. Quel problème pouvez-vous résoudre ? En quoi l’aidez-vous à atteindre ses objectifs ? Un exemple de profil client Pour vous aider à comprendre à quoi le produit fini peut ressembler, voici un profil client fictif, Tobi, qui cherche actuellement à acquérir une nouvelle voiture. Un exemple de profil client Profil personnel 40 ansVit en banlieue et travaille en villeCadre supérieur dans une entreprise de télécommunicationsVit avec son épouse et leurs deux enfants, Tobi fait du sport en équipe et aime rester connecté à sa famille et ses amis via son téléphone portableDoué avec les technologies, Tobi consulte les plateformes d’avis et les blogs de critiques régulièrement avant d’acheterIl passe beaucoup de temps sur les réseaux sociaux mais n’y poste pas beaucoupIl est motivé par sa progression professionnelle et sa vie socialeLes revenus de son foyer s’élèvent à 100 000 € par an Motivations Tobi cherche une nouvelle voiture au rendement énergétique exceptionnel parce qu’il va au travail en voiture tous les jours et qu’il aime voyager avec sa familleLa voiture doit disposer d’assez d’autonomie pour les longs voyages et pour conduire ses enfants et leurs amis régulièrementIl accepte de payer plus cher pour le service parfait, la fiabilité et la qualité Frustrations Tobi préfère les sites sur lesquels il est facile de naviguer, qui sont réactifs et facile à comprendreIl n’est pas impressionné par les mots à la mode ou par les slogans marketings, il réagit mieux au langage de tous les joursIl veut pouvoir comparer les modèles facilementIl n’a pas apprécié le service fourni par son dernier concessionnaire  En quoi notre marque peut-elle l’aider ? Impliquer Tobi en ligne et via les réseaux sociauxFournir du contenu facile à comprendre qui correspond à ses besoinsLui fournir service et qualité de premier plan Maintenant que nous avons notre profil client flambant neuf, il est temps de passer à la prochaine étape de votre cartographie du parcours client. Étape 2 : Identifier les points de contact du client Un point de contact (touchpoint) correspond à toute interaction qu’un client a avec votre marque avant, pendant et même après son achat. Si certains points de contact sont plus importants que d’autres, chacun d’entre eux constitue une opportunité de changer ce que le client pense de votre marque, et à terme, d’améliorer son expérience. C’est pourquoi être conscient de ces points de contact est crucial pour le management de l’expérience client. Comme dit plus haut, aujourd’hui le parcours client s’étend sur plusieurs canaux, il est donc capital de penser au-delà des actions réalisées sur votre site web. Prendre en compte tous les points de contact, en ligne comme hors ligne, est crucial pour comprendre le parcours client Pour simplifier, regardons de plus près les différents types de points de contacts qu’il est possible d’inclure au cours du parcours client. Cette liste n’est pas exhaustive, mais elle donne un bon aperçu des types de points de contacts à cartographier. Points de contact en ligne Recevoir un mail de bienvenueLaisser un avisUne recherche Google avec vos mots-clésSuivre votre marque sur les réseaux sociauxS’inscrire à votre newsletterRéserver une démonstration via une app de planification Points de contact hors ligne Téléphoner au service clientParler à un ami de vos produits ou servicesVoir une publicité imprimée ou à la télévisionParticiper à un événement de marqueSe présenter à l’accueil d’une boutiqueRecevoir vos produits par la poste Souvenez-vous, il n’y a pas d’approche universelle, les points de contact que vous identifiez peuvent varier selon l’industrie. De la même manière, certains points de contact du parcours client peuvent avoir des éléments sous-jacents qu’il faut prendre en compte. Explorons l’exemple de notre profil client, Tobi, qui cherche à acheter une nouvelle voiture. Parmi ses points de contact, il y aura la visite chez le concessionnaire. Cela semble simple, non ? Avez-vous pensé à la signalisation lui permettant de trouver le concessionnaire, ou au parking dans lequel il pourra se garer ? Il faut aussi prendre en compte toutes ses interactions chez le concessionnaire. Cela peut sembler intimidant au début. Pourtant, la meilleure façon d’aborder cette tâche est tout simplement de se mettre à la place du client ! Si c’était vous qui entriez en contact avec votre marque pour la première fois, comment procéderiez-vous ? Quand vous reprenez le parcours client étape par étape, les points de contact devraient devenir évident. À cette étape du processus, ne vous inquiétez pas de l’apparence de votre cartographie de parcours client. Il peut même être plus facile pour vous de noter les points de contact par écrit tout en réfléchissant. Les post-its sont particulièrement utiles pour visualiser votre carte lorsque vous en élaborez le brouillon, puisque vous pouvez les déplacer à volonté. Étape 3 : Saisir les émotions et pensées positives Chaque action accomplie par votre client durant son parcours est motivée par des émotions. Ainsi, comprendre ces émotions est une étape cruciale de votre cartographie du parcours client Pour créer une expérience client réellement efficace, vous devez susciter des émotions et pensées positives dès que possible. C’est ce qui vous donnera l’avantage face à vos concurrents, augmentera la satisfaction client et fera revenir vos clients chez vous. Même en sachant que c’est important, vous pourriez vous demander comment est-ce possible de jauger correctement le ressenti de vos clients, et c’est une bonne question ! C’est une autre partie de la cartographie de parcours client, et c’est là que l’économie du feedback sera votre amie. Méthodes de recherche Pour faire simple, de bonnes méthodes d’étude de parcours comprennent : Des entrevues contextuellesDes entrevues d’observationDes groupes de discussionDes recherches sur des forums et portails communautaires Des méthodes quantitatives peuvent aussi être appliquées, telles que : Si vous le souhaitez, vous pouvez toujours commencer en utilisant de simples conventions comme “heureux” ou “positif” dans votre cartographie de parcours client. Vous pourrez être plus spécifique lorsque vous aurez collecté plus d’informations. Étape 4 : Identifier les points de douleurs et les hésitations Cette étape n’est peut-être pas aussi agréable que la précédente, mais elle est tout aussi cruciale à l’élaboration de votre cartographie du parcours client. Votre client va ressentir des émotions positives tout au long de son parcours, certes, mais il risque aussi de ne pas toujours être heureux. Même de légers points de douleur peuvent avoir un impact énorme sur le parcours client. Pour clarifier, les points de douleur et hésitations sont les problèmes qui impactent négativement l’expérience client. Par exemple : Ne pas pouvoir aller au bout de certaines actions sur votre site, comme créer une liste d’envies ou comparer les modèles Attendre trop longtemps pour joindre un représentant du service clientLire des avis négatifsRecevoir un service client décevant de la part d’un membre de votre équipeAbandonner le paiement car le procédé était trop long ou demandait trop d’informations Pourquoi les points de douleur sont importants Que ressent le client lorsqu’il fait face à ces points de douleur ? Si certains points de douleur peuvent rendre le parcours client légèrement plus compliqué ou plus long, d’autres sont si négatifs qu’ils empêchent un client de choisir votre produit ou service. C’est pourquoi il est si important de passer du temps à identifier les points de contact de votre parcours client durant l’Étape 2. Cela vous aidera à mieux remarquer quand ces émotions négatives se déclarent. Il est toujours possible d’utiliser des ressources existantes ou de collecter les données afin d’obtenir un meilleur aperçu des obstacles spécifiques à votre parcours client et des émotions négatives qu’ils suscitent. Cela vous aidera à réellement comprendre les exigences de votre clientèle. Étape 5 : Clarifier les responsabilités Si votre client est au cœur de votre cartographie, chaque point de contact nécessite toutefois les contributions de différentes personnes. Par exemple, votre client a peut-être vu une publicité Facebook créée par l’équipe marketing. Ou encore, il peut avoir demandé des informations au service client ou avoir passé une commande auprès d‘un directeur des ventes. En comprenant quelle équipe est responsable de quelle étape de votre cartographie du parcours client, vous pourrez vous assurer de faire contribuer les personnes pertinentes. Puisqu’ils et elles sont directement impliqués dans l’expérience du client, ils peuvent avoir des idées auxquelles vous n’auriez pas pensé vous-même. De plus, inclure les responsabilités dans votre cartographie du parcours client est crucial pour l’améliorer. Une fois que vous en serez à l’étape d’optimisation (par exemple se débarrasser des points de douleur et augmenter les émotions positives), vous pourrez voir en un clin d’œil quel département est responsable. Étape 6 : Cartographier le parcours client C’est là que commence la partie vraiment agréable ! Il est temps de rassembler tout ce que vous avez fait et de visualiser votre cartographie du parcours client. Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise manière de faire, il n’y a pas deux cartographies de parcours client qui se ressemblent. Si vous ne vous sentez pas de concevoir entièrement la vôtre, il existe tout un tas de modèles gratuits et payants qui vous simplifieront la tâche. Il y a même un logiciel de cartographie parcours client qui peut la créer pour vous. Avec Customer Alliance, visualisez et surveillez votre parcours client. Personnaliser votre tableau avec des images, des couleurs et des formes peut aider à visualiser plus clairement les différentes phases de votre parcours client. Cependant, vous pouvez choisir librement quels éléments vous utiliserez. Au final, ce qui importe le plus ce n’est pas l’apparence de votre cartographie, mais bien qu’elle paraisse claire aux yeux des personnes qui l’utiliseront. Le résultat doit être une représentation visuelle de chaque phase de votre parcours client. Ensuite, chaque phase doit détailler clairement les points de contacts pertinents, les émotions positives, les points de douleur et les responsables, comme souligné plus haut. Un exemple de cartographie de parcours client Pour vous montrer à quoi peut ressembler une cartographie de parcours client, nous avons créé deux exemples en réutilisant notre client fictif, Marcus. PhasesConsidérationExplorationComparaisonVisite(s) chez le concessionnaire / TestsAchatService / LoyautéPoints de contact du parcours client1. Voit une publicité sur Facebook2. Entend un ami parler d’un modèle spécifique3. Visite le site internet et regarde les véhicules4. Visite un autre site pour explorer d’autres options qui répondent à ses exigences5. Visite leurs réseaux sociaux6. Lis les avis et rapports des consommateurs en ligne7. Consulte ses amis et les membres de sa famille8. Sélectionne une ou plusieurs voitures à tester9. Cherche sur Google des informations sur les concessionnaires locaux10. Se rend chez un concessionnaire de voitures, discute des fonctionnalités avec un commercial, teste sa voiture préférée11. Répète le processus chez un autre concessionnaire12. Choisit une voiture 13. S’accorde sur le prix avec un commercial14. Reçoit une enquête de satisfaction après son achat15. Revient pour sa première visite de contrôle16. Revient faire changer ses pneus pour l’hiverÉmotions et pensées positives« Sympa cette publicité. La qualité de l’image est impressionnante. »« J’aime bien le design de ce site, il est réactif et c’est facile de naviguer dessus. »« Je suis surpris de voir autant de rapports et d’avis. »« Le vendeur était très attentif et a compris mes besoins. »« J’aime beaucoup ma nouvelle voiture. »« J’ai beaucoup apprécié que le premier changement de pneu soit inclus dans le prix. »Points de douleur / hésitations« Je ne peux pas créer de liste d’envies pour comparer les voitures. »« Je suis déçu de la qualité de certains avis. » « Pourquoi est-ce si long d’avoir un rendez-vous pour tester la voiture ? »« Je peux avoir un meilleur prix ? »« Je ne trouve pas les horaires d’ouverture sur leur site. »ResponsablesMarketing & communicationMarketing & communication et UX DesignVentes et marketingVentesVentes, comptabilité et service clientService client Téléchargez une cartographie de parcours client complète et un profil client En plus de l’exemple élémentaire donné plus haut, nous avons créé une cartographie de parcours client plus détaillée et plus complète. Cet outil gratuit vous aidera à créer votre propre cartographie et vous donnera une meilleure idée du fonctionnement d’une cartographie de parcours client. Téléchargez la vôtre, ainsi que le profil client correspondant, via le formulaire à gauche. À quelle fréquence faut-il actualiser votre cartographie ? Il est important de garder en tête que votre parcours client change en permanence. Vos clients, leurs comportements et leurs attentes changent et évoluent en continu. Par conséquent, votre cartographie changera elle aussi. Que vous soyez une petite ou moyenne entreprise ou bien une grande société, il est de bon ton de repenser votre cartographie de parcours client au moins tous les six mois. Toutefois, si vous lancez un nouveau produit ou service ou bien si votre entreprise traverse de gros changements, pensez à le faire plus tôt. Avoir des outils à jour est un atout conséquent pour votre gestion du parcours client. Conclusion Cartographier votre parcours client vous aidera sans aucun doute à mieux comprendre le parcours effectué par vos clients lorsqu’ils entrent en contact avec votre marque. Cela permet non seulement de détecter les écarts et points de douleurs de l’expérience client, mais surtout, cela vous permet d’agir dessus. Créer votre cartographie de parcours client est seulement le début du processus. Grâce à la représentation obtenue, vous pourrez apporter des changements qui amélioreront drastiquement la satisfaction client, pour en récolter les bénéfices. Désormais, au lieu d’apporter des modifications hasardeuses et d’espérer le meilleur, vous pourrez réagir directement aux points de douleur de vos clients et savourer de réels résultats. Une cartographie de parcours client peut s’avérer longue à créer, mais fournir les efforts nécessaires dès aujourd’hui rendra les ajustements et modifications futures bien plus simples. Et une fois que la cartographie est en place, vous pouvez l’utiliser pour planifier de manière efficace votre chemin vers le succès. Obtenez une démo gratuite ! Sans conditions, c’est promis. Programmez une démo gratuite et personnalisée pour avoir un exemple du parcours client à mettre en place en fonction des besoins précis de votre entreprise et de vos points de contact existants. Programmez une démo Programmez une démo

Aujourd’hui, une enquête papier ne suffit plus à recueillir les avis des patients au sujet de leurs soins. Les organisations les plus rusées savent que pour améliorer leur expérience patient, elles doivent faire plus que simplement collecter des retours. L’accent doit être mis sur l’intégration d’un programme qui mesure et analyse ces retours pour orienter intelligemment les décisions de l’entreprise. Ça peut sembler la mer à boire, mais mettre en place un programme de satisfaction patient est plus simple qu’il n’y paraît ! Voici tout ce que nous allons aborder dans cet article (pour sauter une section spécifique, cliquez simplement sur le lien). Pourquoi mettre en place un programme de satisfaction patient ? Il existe de plus en plus d’hôpitaux et cliniques, et les patients d’aujourd’hui cherchent la meilleure expérience possible. Cela ne veut pas seulement dire des soins de qualité, mais également une bonne communication, des rendez-vous ponctuels et un accès facile à l’information. Le défi, c’est de rassembler des avis patient de manière cohérente, mesurable et organisée. C’est là que le programme de satisfaction patient entre en jeu ! Plutôt que simplement recueillir des avis, un programme de satisfaction patient permet également d’analyser ces retours à grande échelle, afin d’identifier les mesures à prendre. C’est de loin la manière la plus efficace d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions basées sur de réelles données. Qu’est-ce qui caractérise un programme de satisfaction patient efficace ? Certains programmes de satisfaction patients sont plus efficaces que d’autres. Mettre en place des enquêtes patients numériques est déjà un bon point. Toutefois, pour obtenir de meilleurs résultats et atteindre vos objectifs, il est conseillé de combiner différentes initiatives complémentaires. Voici quelques aspects-clés que devrait comporter un programme de satisfaction patient de qualité. Enquêtes L’une des meilleures manières de savoir ce que vos patients pensent, c’est de leur demander ! Les sondages de satisfaction patients sont une super manière de rassembler des retours et de vous aider à identifier les domaines d’amélioration. Prendre des mesures adaptées à ces informations permet non seulement d’améliorer les soins, mais également la satisfaction des patients. En plus, obtenir des réponses est plus simple que ce que vous pensez ! Une étude menée par West Corporation a montré que 86% des participants accepteraient de remplir une enquête sur leurs soins si leur docteur le leur demandait (1). Une des clés pour obtenir le plus de réponses possible est que chaque enquête soit le plus pratique et facile possible. En d’autres mots, dites au revoir au papier et au stylo ! Vous pouvez envoyer des sondages numériques via différents canaux, comme par e-mail, SMS, ou même directement sur votre site web. Vous seriez surpris du nombre de réponses que vous pourriez obtenir ! Ensuite, pensez aux questions que vous allez poser. Généralement, le plus important pour les entreprises de santé, c’est le soin, l’accès aux soins et les relations interpersonnelles entre les patients et les équipes médicales. Vous pouvez recueillir des avis sur tout un tas de sujets, mais il est important de ne pas submerger vos patients de questions. Concentrez-vous plutôt sur ces trois domaines principaux, et ne posez que les questions les plus importantes. Cela vous permettra également d’obtenir un taux de réponses plus important et des retours encore plus précieux. Exemples de questions d’enquête patient pour l’industrie de la santé Alors, quel genre de question poser dans une enquête patient ? Voici quelques exemples en lien avec les trois domaines dont nous avons parlé plus haut : Était-ce facile de prendre un rendez-vous ?Êtes-vous satisfait·e des soins que vous avez reçus ?Quelle note mettriez-vous à l’aide reçue à la réception ?Au vu de votre expérience dans notre clinique, la recommanderiez-vous à vos collègues ou à vos proches ?Êtes-vous satisfait·e de votre temps d’attente dans notre clinique ?Êtes-vous satisfait·e de la propreté du bâtiment ?Pouvons-nous améliorer votre expérience d’une quelconque manière ?Le processus de paiement et de facturation était-il simple ?Est-ce que votre docteur vous a bien expliqué votre traitement ? Poser les bonnes questions, c’est la clé pour obtenir des retours patients de qualité Indices de satisfaction Regardez à nouveau ces questions. On peut presque toutes y répondre à l’aide d’outils de notation, comme une échelle de 1 à 10 ou bien via des étoiles. Pourquoi ? Parce qu’utiliser un outil de notation simplifie énormément la mesure et l’analyse des résultats. Aujourd’hui, il existe un certain nombre d’indices de satisfaction conçus spécialement pour fournir les données nécessaires aux améliorations. Nous vous conseillons d’utiliser au moins un de ces indices dans vos enquêtes patients (c’est encore mieux de les utiliser ensemble). Jetons un œil aux plus populaires : Net Promoter Score (NPS) Cet indice mesure la fidélité client en demandant aux patients s’ils pourraient vous recommander à d’autres, sur une échelle de 0 à 10. En fonction du score, les répondants sont classés dans trois groupes : les Détracteurs (de 0 à 6), les Passifs (de 7 à 8) et les Promoteurs (de 9 à 10). Les notes de chaque catégorie seront ensuite utilisées pour calculer votre Net Promoter Score final.Customer Satisfaction Score (CSAT)Comme le nom le suggère, cet indice évalue la satisfaction patient et peut être utilisé pour l’expérience globale ou pour certains domaines de service spécifiques. La portée du CSAT varie généralement entre 1-3, 1-5 et 1-10. Le score final est calculé en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses reçues à l’enquête.Customer Effort Score (CES)Cet indice vous permet de savoir si vos patients ont du mal à réaliser certaines tâches, par exemple prendre un rendez-vous. Ici aussi, le CES utilise une échelle simple et est calculé en divisant la somme totale des réponses par le nombre de réponses patients reçues. Recueillir des retours supplémentaires Des questions supplémentaires peuvent vous aider à mieux contextualiser la satisfaction patient et à solidifier vos données. Le NPS, par exemple, vous indique les performances de votre organisation mais ne vous explique pas comment les répondants en sont arrivés à cette conclusion. Réservez votre démo gratuite Expérimentez notre solution de Voix du Client par vous-même et voyez ce qu’elle peut faire pour votre entreprise. Par exemple, si un patient donne une mauvaise note NPS (6 et moins), vous pouvez ajouter une question comme “Que pouvons-nous faire pour nous améliorer ?”. Cela permet de dresser un portrait plus complet de la satisfaction client et vous aidera à obtenir de précieuses informations. Avis en ligne Lorsque les gens cherchent un centre de soins, ils commencent de plus en plus leurs recherches en ligne. 81% d’entre eux se basent principalement sur les avis en ligne pour prendre une décision (2). Mais n’oubliez pas, recueillir des avis n’est pas le seul objectif. En prenant le temps de répondre à vos avis (positifs comme négatifs), vous pouvez inciter encore plus de patients à choisir votre organisation. Les réponses montrent que vous vous intéressez réellement aux expériences de vos patients et à la qualité des soins que vous leur prodiguez. Lorsque vous avez commencé à mettre en place vos avis en ligne, il faut les montrer ! Les avis Google et Facebook sont très bien, mais vous pouvez les rendre encore plus visibles pour vos clients potentiels en les affichant directement sur votre site web ! Un widget d’avis peut combiner tous vos avis et afficher clairement vos notes d’une manière attractive mais discrète. S’ils le souhaitent, les visiteurs de votre site peuvent alors cliquer sur le widget pour obtenir plus d’informations et lire plus précisément ce que vos anciens patients disent de vous. Rapports et analyses Les retours et données que vous recueillez n’ont que peu d’utilité si vous n’avez pas d’outil pour les rassembler et en extraire les informations importantes. Un bon programme de satisfaction patient doit comprendre plusieurs outils pour vous aider à automatiser l’analyse des résultats. Il peut comprendre : L’analyse de textes, pour identifier les thèmes-clés mentionnés dans vos avis patients. Les avis seront classés en catégories, selon s’ils sont positifs, neutres ou négatifs, pour vous permettre d’étudier les détails de chaque sujet et de découvrir où des changements sont nécessaires.Un outil de parcours client pour vous aider à placer des points de contact au fil de votre parcours patient et comparer facilement les scores de satisfaction, afin d’avoir un aperçu globale de cette satisfaction.Des statistiques où tous les indices sont compilés et affichés d’une manière claire et simple à comprendre. Vous devez pouvoir filtrer et télécharger vos données pour créer vos propres rapports.Un fil d’avis où vos avis sur toutes les plateformes sont affichés à un seul et même endroit. Idéalement, cela comprend des alertes lorsque vous recevez un avis critique, afin de rapidement identifier et résoudre le problème. Ce genre d’outils et fonctionnalités réduit infiniment la masse de travail manuel à fournir pour gérer vos retours. En plus de cela, ils faciliteront infiniment la mise en place d’améliorations et boosteront votre satisfaction patients ! Un logiciel comme Customer Alliance vous aidera à tirer le maximum de votre programme de satisfaction patient Comme vous pouvez le voir, il y a beaucoup de variables lorsqu’on met en place un programme de satisfaction patient. C’est pour cela que la technologie est la clé du succès. Utiliser un logiciel qui collecte, mesure et analyse les retours à votre place vous aidera à fluidifier le processus au maximum, vous permettant ainsi d’utiliser votre énergie là où elle compte le plus : auprès de vos patients ! Posez les bonnes questions Le meilleur programme de satisfaction patient doit perturber le moins possible votre travail quotidien. Après tout, il est censé améliorer votre travail et non causer du stress supplémentaire ! Voici quelques points à prendre en compte lorsque vous cherchez une plateforme de satisfaction patient : Y a-t-il un service client directement disponible ? Aurez-vous votre propre Customer Success Manager, ou une équipe d’assistance générale ? Si de l’assistance est disponible, est-ce tout au long du contrat ou juste durant une période limitée ?Utilisez-vous déjà des plateformes externes, par exemple une plateforme de réservations ? Si oui, il faudra probablement les intégrer. Regardez si le programme de satisfaction patient permet déjà l’intégration. Si non, demandez combien de temps cela prendra.Votre organisation a-t-elle plusieurs localisations ? Ou peut-être cherchez-vous à vous développer à l’avenir ? Assurez-vous que le programme fonctionne aussi bien pour différentes localisations que pour une seule (ou mieux, qu’elle a des fonctionnalités spécialement pensées pour ces cas-là !)Pouvez-vous réserver une démo gratuitement, ou profiter d’un essai gratuit ? S’informer au sujet d’une plateforme est une chose, mais pour être sûr qu’elle corresponde à vos besoins, le mieux reste de l’essayer et de la voir en action. Commencez par le début Si vous commencez de zéro, il vaut mieux débuter avec quelques initiatives-clés. Une enquête patient et des collectes d’avis, c’est ce qu’il y a de mieux pour se lancer, et cela vous donnera assez de données pour commencer à mettre en place de réelles améliorations. Avec le bon logiciel, vous pourrez facilement introduire des initiatives plus avancées (comme l’analyse de textes ou la cartographie de parcours patient) dans un second temps. La communication, c’est la clé Assurez-vous que les membres de votre équipe comprennent en quoi votre nouveau programme peut aider votre organisation et qu’ils sachent l’importance de leur rôle dans ce processus. Augmenter la satisfaction patient nécessitera toujours quelques changements organisationnels, et vous serez peut-être confrontés à des obstacles de temps à autres. Toutefois, s’assurer que vos équipes sont à vos côtés dans ce processus est un avantage net pour garantir le succès de votre programme. Avant de le présenter, organisez une réunion pour souligner non seulement ce qu’implique ce programme, mais aussi les nombreux avantages qu’il aura pour votre entreprise. Conclusion : (enquête patients, indices & plus) Mettre en place un programme de satisfaction patient Investir dans un programme de satisfaction patient complet est une manière sûre d’obtenir les informations les plus précieuses pour votre organisation de santé et pour mettre en place de réels changements. Chez Customer Alliance, nous aidons des entreprises à collecter, mesurer et analyser leurs données depuis 2009 et nous savons pertinemment à quel point avoir le bon logiciel est important. Si vous voulez en savoir plus sur le fonctionnement de notre plateforme, pourquoi ne pas réserver une démo gratuite et personnalisée ? Sinon, vous pouvez aussi contacter un membre de notre équipe, nous serions ravis de vous aider. Fierce Healthcare, ‘Industry Voices – 6 types of healthcare surveys that can improve patient experiences‘RepuGen Patient Review Survey 2021

article Dans l’industrie de l’assurance, le service expérience client (customer experience) est sur le déclin. De plus en plus de clients se tournent vers Internet pour choisir une assurance et obtenir des réponses à leurs questions. Mais concernant les services en ligne, les entreprises d’assurance ont encore du chemin a parcourir. La bonne nouvelle, c’est qu’il existe des solutions et des stratégies pour développer votre offre numérique et booster votre satisfaction client. Découvrons comment procéder ! L’état actuel de la satisfaction client Pour s’améliorer, il faut déjà savoir où en sont les choses. La recherche montre que moins de 30% des clients d’assurances attestent d’une expérience client positive (1). Pourquoi ? Plusieurs facteurs sont à prendre en compte. Le catalyseur COVID : augmentation des attentes La pandémie a forcé les clients à faire plus d’achats en ligne. Par conséquent, de plus en plus de publics sont avec l’aise à l’idée d’acheter des biens et des services en ligne, même ceux auxquels on ne s’attendait pas. La facilité et le confort de ces expériences numériques ont eu des répercussions. Désormais, les attentes des consommateurs sont plus exigeantes que jamais. La concurrence étant rude en ligne pour l’industrie de l’assurance, les clients risquent de considérer toutes leurs options. Comme ils sont plus à l’aise, les consommateurs iront naturellement vers les assureurs proposant les meilleurs offres en ligne. De fait, une étude menée par PwC a montré que 41% des clients d’assurances peuvent ou pourraient changer de fournisseur à cause d’un manque de services en ligne (2). Génération Y : des attentes élevées en matière de service expérience client Plus de 20% de la population mondiale sont de la Génération Y (3). Ils constituent une part significative de votre clientèle ! Née entre 1981 et 1996, cette génération est née avec les technologies numériques et a été la première à grandir avec Internet, les réseaux sociaux et les téléphones portables. Ce n’est donc pas surprenant que cette tranche de la population désire des solutions numériques pratiques et accessibles à tout moment. En plus de cela, si l’expérience client n’est pas à la hauteur, ils le verbalisent rapidement. Combinez ces deux facteurs, et il est facile de comprendre pourquoi la satisfaction client est en baisse au sein de l’industrie de l’assurance. Améliorer le management de l’expérience client : quelles solutions ? Nous avons cerné le problème. Mais comment le résoudre ? Il devient clair que se mettre à l’heure du numérique est la clé du futur succès de l’industrie de l’assurance. L’accent doit être mis sur la création d’expériences clients numériques fluides, et rapides ! Utiliser la Voix du Client pour améliorer le service expérience client Pour le moment, 60% des assureurs affirment que leur entreprise manque de stratégie d’expérience client (4). Dans cette approche, il est question de planifier la manière dont on proposera une expérience positive à notre clientèle à travers la totalité de leur parcours client (tout en mesurant l’expérience de manière pertinente). Le résultat final est une satisfaction client boostée et un service d’expérience client améliorée. Une plateforme de Voix du Client est une façon idéale de commencer à mieux comprendre votre clientèle et de générer des résultats notables. Regardons plus en détails en quoi cela consiste. Cartographier votre parcours client Une cartographie de parcours client sert à esquisser le chemin qu’emprunte un client lorsqu’il entre en contact avec votre entreprise. La carte peut comprendre absolument tout, voir une une publicité en ligne jusqu’à laisser un avis en ligne au sujet de vos services. En traversant votre parcours client étape par étape, il devient plus facile de voir où votre service expérience client échoue. Dans l’industrie de l’assurance, les dangers peuvent être : Devoir fournir la même information plusieurs fois (quand on demande un devis ou quand on a une requête)Ne pas être capable de trouver la réponse à une question simple en ligneTrop de jargon d’assurance difficile à comprendreDevoir changer de canal de communication (par exemple d’un chat au téléphone) Répondre aux avis Peu importe vos efforts, vous aurez toujours des clients mécontents. Si certains partiront simplement à la recherche d’une autre assurance, d’autres partageront leur avis. Parmi eux, certains le feront sur une plateforme d’avis publics. Votre manière de répondre à ces avis peut avoir un impact significatif sur votre entreprise. Pourquoi ? Car écrire des réponses honnêtes et personnalisées est une manière de montrer à vos clients qu’ils sont importants pour vous. Cela permet de bâtir une relation de confiance, ce qui est crucial pour l’industrie de l’assurance. Répondre aux avis, positifs comme négatifs, comporte beaucoup d’avantages pour votre entreprise et votre e-réputation. Cela peut : Augmenter le nombre d’avis que vous recevez, vous donnant encore plus d’avis avec lesquels travaillerVous protéger de futurs avis négatifs car certaines personnes verront les solutions à leurs problèmes dans vos réponsesVous aider à cesser de perdre des clients car vous aurez résolu leur problème (sans cela vous n’auriez pas été au courant)Potentiellement changer l’opinion d’un client au sujet de votre entreprise d’assuranceAider à bâtir des relations et montrer que vous soutenez votre clientèle Collecter des avis client Demander leurs avis à vos clients actuels est idéal pour comprendre où vous vous situez. La manière la plus simple et pratique de le faire ? Avec un sondage en ligne ! Conçus correctement, les sondages sont un outil efficace qui vous fourniront des informations cruciales sur les besoins et attentes de vos clients. Si vous vous concentrez sur les canaux numériques, alors les sondages in-app et in-web sont parfaits. Ces sondages courts d’une ou deux questions apparaissent directement à l’écran de l’utilisateur, permettant de collecter leur avis au moment idéal. Adapté au smartphone, ce type de sondage est particulièrement important pour les tranches d’âges les plus jeunes. De fait, les institutions financières rapportent que 58% de leurs clients entre 17 et 24 ans répondent aux sondages sur des appareils mobiles (5). En posant des questions ciblées et en utilisant des unités de mesure de satisfaction client, vous pouvez rassembler rapidement une grande quantité d’informations qui serviront à vous améliorer. Non seulement vous comprendrez mieux les facteurs de satisfactions, mais vous entamerez aussi la communication, ce qui améliorera vos relations clients. Mesurer la satisfaction client Chiffrer de manière tangible la satisfaction client est une très bonne manière de garder le dessus. Mais comment mesurer la satisfaction client ? Grâce aux unités de mesure de satisfaction client. Il existe quelques unités de mesure qui peuvent améliorer le service de satisfaction client, voici les plus fréquentes : Net Promoter Score (NPS)  – il mesure la fidélité client en demandant aux clients s’ils pourraient vous recommander à un ami, collègue ou à un membre de la famille.Customer Effort Score (CES) – comme le suggère le nom, cette unité de mesure détermine si le client a du fournir des efforts pour une certaine interaction avec votre marque (par exemple créer un compte ou contacter le service client).Customer Satisfaction Score (CSAT) – il mesure la satisfaction client à certaines étapes de votre parcours client en demandant au client de noter leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5. Analyser les résultats Lorsqu’on détient une grande quantité de données, il est important de savoir extraire les informations pertinentes. Certains mots ou thèmes sont-ils plus souvent mentionnés que d’autres ? Certains départements font-ils de meilleures ou moins bonnes performances que d’autres ? Est-ce que des étapes de votre processus nuisent à votre expérience client ? Voici des questions auxquelles il faudra répondre. Recueillir des avis vous donne une idée de la satisfaction de vos clients, et l’analyse vous permet de comprendre le pourquoi. En connaissant ce qui génère de la satisfaction, vous pouvez mettre l’accent sur ces domaines et améliorer vos services. De la même manière, si vous savez ce qui génère du mécontentement, vous pouvez agir plus facilement. Plutôt que deviner au hasard comment vous améliorer, vous pouvez baser vos décisions sur de réelles données et obtenir ainsi de bien meilleurs résultats. Réservez votre démo gratuite Expérimentez notre solution de Voix du Client par vous-même et voyez ce qu’elle peut faire pour votre entreprise. Tout cela paraît bien chronophage, n’est-ce pas ? Une bonne plateforme de Voix du Client analysera instantanément vos résultats de sondages à votre place. En vous fournissant de précieuses informations d’une manière accessible et simple, ce type de logiciel vous permet d’économiser du temps tout en ayant un impact significatif sur votre entreprise Mettre en place des améliorations Au cours de ses recherches sur la satisfaction client dans l’industrie de l’assurance, McKinsey est tombé sur une entreprise qui avait amélioré ses services téléphoniques pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction client. Ils ont réussi à réduire leur temps d’attente de 40 secondes à 20 secondes, à un coût significatif. Malheureusement, leur hypothèse était fausse. Malgré l’attente plus courte, la satisfaction client ne s’est pas améliorée. Que retenir de ça ? Pour éviter de gâcher du temps et de l’argent (et pour obtenir de meilleurs résultats), il faut que des données fiables soutiennent vos décisions. Les stratégies mentionnées dans cet article vous donneront un aperçu complet de ce que veulent vos clients. Armé de ces connaissances, vous saurez que les améliorations que vous mettez en place vous rapprocheront des objectifs de votre entreprise. Conclusion : améliorer le service expérience client dans l’industrie de l’assurance Garantir une satisfaction client hors du commun dans le domaine de l’assurance, c’est bien plus que créer une app mobile ou ajouter un chat sur votre site. Pour mettre en place l’expérience fluide qui satisfera vos clients, vous devez réellement écouter ce qu’ils désirent. Intégrer un programme de Voix du Client est la manière idéale de rassembler toutes les informations dont vous aurez besoin pour améliorer la satisfaction client au fil du temps. Chez Customer Alliance, nous disposons d’une vaste gamme d’outils innovants. World Insurance Report, CapgeminiCOVID-19 Consumer Insurance and Retirement Pulse Survey, PwC‘There are 1.8 billion millennials on earth. Here’s where they live‘, World Economic ForumElevating the insurance customer experience, IBMCX Compass survey, ResponseTek Obtenez une démo gratuite ! Sans conditions, c’est promis. Programmez une démo gratuite et personnalisée pour avoir un exemple du parcours client à mettre en place en fonction des besoins précis de votre entreprise et de vos points de contact existants. Programmez une démo Programmez une démo