10minhotel.com

Bonjour à vous, Ce post s’adresse aux abonnés et lecteurs de ma newsletter. Merci à vous de votre fidélité. C’est la 43eme édition, presque 4 ans déjà. Une des rubriques les plus appréciée est « Le site qui fait Wahouuu« . On arrive malheureusement au bout de ce que l’on trouve de wahouuuu. Vous n’imaginez pas le temps que ca prend de trouver un vrai wahouuu… il y a plein de beaux sites, avec des ambiances immersives, des vidéos en fond, une bande sonore, une manière de naviguer particulière. Mais tout ça ne fait pas wahouuu. Le Wahouuu est vraiment le petit truc, unique, qui fait que l’on se dit « ha ouai, ils assurent ici, je n’y avais pas pensé, bravo, ça tue ». Il y a dans le Wahouuu un petit coté innovant, unique (encore), plaisant, un hack quoi ! Je trouve de moins ne moins de Wahouuu, on est pourtant 4 ou 5 au bureau à chercher, à rester en veille. On fait appel à des copains, merci Marc, Jolanda, Loukas, Florian, Philippe, etc. merci à tous ceux qui nous en envoient (merci aussi aux agences qui essaient de placer leur production ;) Le site qui fait wahouuu est donc remplacé par le truc qui fait wahouuu On reste dans le même esprit, je mets en avant un tout petit élément d’une expérience qui m’a fait faire wahouuu, avec les mêmes critères que pour le site (innovation, unique, plaisant). Il faut que ça me fasse sourire instantanément. Il faut que ça soit le plus simple possible, dans la plupart des cas vous pouvez le mettre en place avec peu de moyen. C’est un petit geste, une petite attention de l’hôtelier, le plus souvent sur place, qui va donner une dimension à mon séjour, à ma relation client. Depuis le temps que je voyage et que je prends des photos, j’en ai une bonne quarantaine, soit presque 4 ans de stock… vous allez voir, ça va bouger, ça va être génial, c’est inédit et c’est trop une tuerie. La rubrique « Le site qui wahouuu » est compilée à cette adresseNous « Trucs et astuces du mois » sont disponibles à cette page« Le truc qui fait Wahouuu » sera agrégé sur cette page. Soyez sûr d’être abonné à la newsletter, de nous suivre sur Facebook ou Twitter Merci à vous, bonne journée Thomas et toute l’équipe

S’il y a bien une chose émotionnel, c’est la musique. Combien de fois vous est-il arrivé de revivre un moment de votre passé rien qu’en écoutant quelques notes d’un morceau. Certains morceaux sont gravés dans nos esprits, ils nous rappellent immédiatement un lieu, un moment, des gens, des rencontres, des émotions…. La musique est un puissant catalyseur émotionnel et laisse des moments inoubliables en tête…(j’ai choisi cette image à la une car elle est belle, je trouve la photo émotionnelle, il n’y a pas de message, hein !) Sans aller jusque-là, pourquoi ne pas exploiter ce pouvoir de la musique dans votre établissement, pour créer une ambiance, un lien, laisser un souvenir. Beaucoup d’hôtels l’ont compris, beaucoup de restaurants aussi, ils sont nombreux à avoir une ambiance sonore. C’est bien souvent une crin-crin musical non identifié qui passe en fond sonore, c’est pauvre. D’autres le font très bien et ont une véritable charte sonore, avec une sélection, un directeur artistique et influencent le contenu en fonction du moment de la journée, de la saison, etc… Il y a un juste milieu entre un brouhaha sonore qui fait penser à de la musique d’ascenseur et l’embauche d’un DJ star comme au Buddha bar. exemple d’une playlist « hôtel » sur Spotify La musique comme vecteur de lien Le levier qui m’intéresse n’est pas tant la qualité du séjour (ça c’est pour pas dire « expérience »), mais surtout le lien que la musique permet de garder avec son audience. Comme une marque. L’Hôtel Costes l’a bien compris et produit des compilations (heuuu, que dis-je des sélections, des mix), la marque est peut-être plus connue pour ses productions musicales que pour son hôtel.Je vous recommande de partager une ambiance sonore avec vos clients. Évidemment cela ne se prête pas à tous les types d’établissements. Un hôtel « commodité » (un hôtel eco en 3eme périphérie) à peu à partager avec son audience, il n’est que fonctionnalité. Mais si vous avez un beau petit hôtel, familial ou non, avec une atmosphère, un accueil, de la chaleur, de la relation avec vos hôtes, alors il y a peut-être quelque chose à faire du coté musical. Surtout si vous êtes un établissement de séjour (genre on reste plusieurs jours et on vit un peu sur place).La musique, c’est personnel, je ne vais donc pas être de bons conseils sur le contenu et puis ça dépend tellement de votre établissement, de vos clients, etc. même Booking a une playlist sur Spotify Sur la forme, il y a tant à faire. Une évidence est d’utiliser les plateformes de streaming et leur fonctionnalité de playlist. Attention pas pour diffuser, il y aura un abonnement spécifique à prendre dans ce cas, mais pour travailler une identité sonore et garder un lien avec le client. Je parle de Spotify ou Dezeer. Offrez un souvenir Mettez en place une playlist et partagez la. Mettez-y la musique que vous diffusez dans l’établissement, de la musique en relation avec votre territoire, il y a tant à partager.L’avantage est que vous n’aurez pas de droits à payer sur cette playlist, ils le seront par Deezer ou Spotify.L’avantage est que vous pouvez la personnaliser. Le nom, le logo et un descriptif. Se mettre dans l’interface musicale d’un client est plutôt une bonne chose, si la proposition de valeur est importante.Imaginez, vous proposez à vos clients de pouvoir écouter, gratuitement, la bande son de leurs vacances chez eux. Bien fait, ca devrait marcher, au moins sur un certain segment de clients.Ca permet aussi de s’adresser à cette fameuse génération millennial, qui consomme la musique et autre, sur abonnement.Ca permet aussi d’occuper le terrain, en cherchant un peu pour préparer cet article, j’ai trouvé une playlist « inter hotel » qui ne semble pas venir de la marque… J’ai trouvé une playlist « Inter Hotel » qui ne semble pas contrôlée par la marque Nouvel eldorado ? J’ai trouvé une playlist Booking.c0m, une autre Expedia, une autre Relais & Châteaux … c’est clairement un moyen de communication, d’occupation du terrain, de valeur ajoutée… ca prend pas beaucoup de temps (si vous savez quoi diffuser), c’est gratuit, c’est émotionnel… bref foncez et créez une belle playlist pour votre établissement La playlist Artiref Je ne résiste pas à vous partager notre playlist collaborative … bonne écoute Photo à la une = > Janko Ferlič on Unsplash

En 2018, 40% des voyageurs qui sont passés par des OTAs ont annulé leur réservation (oui, on n’est pas loin d’un utilisateur sur deux…). C’est ce que révèle une étude menée par D-Edge, le groupe de technologie hôtelière détenu par Accor, qui comprend les plateformes AvailPro et FastBooking. Ce chiffre ne fait qu’augmenter, puisque le taux moyen d’annulation était de 33% en 2014. 40%, c’est donc un taux moyen, mais qui est 1er sur les marches du podium ? Booking Holdings bien sûr, qui détient le record avec 50% d’annulations en 2018. Au contraire, le meilleur élève est le groupe Expedia avec 26% de taux d’annulation (et c’est déjà un bon chiffre). Mais alors comment autant d’annulations sont possibles ? A cause d’une stratégie de vente et de relation client mise en place par nos chères OTAs. La place des OTAs Les agences de voyages en ligne (notamment Booking) exercent une pression constante sur le client, pour qu’il finalise sa réservation même s’il n’est finalement pas du tout sûr de séjourner dans l’établissement.  J’ai moi-même tenté l’expérience sur Booking. Vous recherchez un hôtel sur une destination, les résultats sont à peine affichés que pouvez déjà apercevoir : « opportunité du jour à saisir », « Forte demande ! » « chambre double – plus que 2 disponibles sur notre site ». Au contraire, à côté du bouton de réservation on vous rassure : « Aucun risque : vous pourrez annuler plus tard. N’attendez donc pas pour vous garantir ce super tarif dès aujourd’hui ! » et « Annulation GRATUITE ». On vous pousse à l’achat mais on vous prône la sureté, la tranquillité en même temps, on est sympa chez Booking ! Bien sûr, d’autres facteurs influencent le taux d’annulation, mais la politique d’annulation gratuite reste l’élément déclencheur principal. Ainsi, les clients se sont habitués à ces politiques qui ont été rendues populaires (et encouragées) par les agences de voyages en ligne. Aujourd’hui on voit même certains clients réserver plusieurs hôtels en même temps et, au dernier moment, ils annulent les offres qui ne les intéressent plus. Pour l’agence de voyage en ligne pas de soucis, le client finira par payer son séjour dans un établissement et elle, touchera sa commission. L’hôtelier lui, devra gérer les inconvénients liés à l’annulation. En effet, cette tendance d’annulation gratuite pose problème aux hôteliers qui ne sont pas en mesure de prévoir avec précision le taux d’occupation, ce qui est un véritable casse-tête lors de la mise en place d’une stratégie multicanal, indispensable aujourd’hui. Les hôteliers restent maîtres du jeu Si le taux d’annulation est si élevé, c’est aussi parce que les hôteliers restent trop passifs face aux OTAs. Ils pensent que les règles sont fixées par les agences en ligne et que la seule chose qui leur reste à faire, c’est l’acceptation. Eh bien non ! Toutes les OTAs permettent de créer et d’appliquer différentes politiques d’annulation selon la stratégie que vous souhaitez mettre en place : 1 semaine ou 24h avant le check-in ou non remboursable par exemple. Le mieux est donc de privilégier les tarifs non remboursables auprès des OTAs et de s’assurer que vos outils de gestion des canaux de distribution peuvent renvoyer les réservations annulées en temps réel. La bonne solution peut être aussi de privilégier au maximum les réservations en direct. Toujours selon l’étude de D-Edge, les annulations de réservations directes sur le site Web d’un hôtel sont les plus faibles : 18,2% en moyenne. En effet un client qui réserve directement sur votre site internet est un client très qualifié, il y a peu de chance qu’il annule sa réservation. Vous avez les clés en main dans ce combat contre les annulations, on vous dit alors pourquoi c’est important de les gérer et comment peut-on s’y prendre. Pourquoi gérer les annulations et comment faire ? Les annulations engendrent des coûts Cela ne devrait pas vous surprendre, les annulations engendrent des coûts et ils sont nombreux. Une chambre non vendue à cause d’une annulation et comble de malchance, peu de temps avant une arrivée, impacte directement votre chiffre d’affaires. De plus, votre Revpar risque d’être revu à la baisse lui aussi. En effet, une chambre non vendue est perdue, et l’annulation vous poussant à la revendre rapidement, vous allez devoir baisser le prix en conséquence. Comment réduire leurs impacts ? Pour minimiser l’impact des annulations, il faut réussir à les anticiper au maximum. La première chose à faire est de vous concentrer sur votre activité : quel est le pourcentage d’annulation et comment varie-t-il selon la saison, le canal de distribution, le client, le type de chambre ? Toutes ces informations peuvent être trouvées par votre PMS. Vous pouvez ensuite vous intéresser à vos concurrents : rencontrent-ils la même situation que vous ? Une fois ces problématiques bien posées, nous vous conseillons quelques astuces. = > Prévenez l’annulation grâce à la relation client Envoyez un mail de pré-séjour à vos clients pour leur dire que vous attendez leur arrivée avec impatience ! De nombreuses briques logicielles existent pour interagir avec vos clients en avant-séjour, il serait temps de s’équiper (Lounge-up, Experience Hotel, Qualitelis … pour ne citer qu’eux).Les OTAs ont modifié le comportement de réservation des voyageurs. Mme Michu va à La Baule le week end prochain, elle réserve 3 hôtels pour le nuit de samedi a dimanche, elle en annulera 2 le samedi matin…. en engageant avec elle, par mail, téléphone, sms, vous resterez dans sa mémoire et vous éviterez ainsi d’être l’anonyme sacrifié sur l’autel de l’annulation. = > Engagez alors que le client est sur votre site. Le visiteur cherche une commodité, il consomme et jette. Je suis désolé de vous dire qu’il n’en a rien à faire de votre hôtel, il ne vient pas pour vous, mais pour sa raison de déplacement, pour le territoire, pou un événement, pour un client… pour une raison. Vous êtes un moyen, pas une fin. L’enjeu est d’engager avec le client, de créer du liant, d’humaniser la relation. C’est pas facile sur internet. Utilisez donc ces « chats », très à la mode mais qui, surtout, amélioreront vos performances. Hotel Direct Booster engagera vos visiteurs avec un vrai opérateur de réservation,qui répondra et proposera au visiteur ou avec Zoé, un ChatBot muni d’une intelligence artificielle, qui comprend ce que le visiteur demande et y répond (Zoé sait même faire des réservation groupe). Avoir eu un contact personnalisé, dynamique, humain (ou presque) améliore la fidélité… à bon entendeur. Booking encourage la réservation et au besoin annulez plus tard = > Démarquez vous des canaux a fort taux d’annulation Haaaa, comme ça serait simple d’avoir que des resa en direct, elles ont beaucoup moins d’annulation… mais comment faire ? Si un voyageur vous considère à un moment donné dans son parcours de recherche, de réservation, il va forcement passer par : votre fiche OTA, votre site internet, votre page TripAdvisor, votre Facebook … de tous ces supports là, sur lequel avez vous le plus de poids, le plus de chance qu’il lise, le plus d’influence ? Oui, TripAdvisor est le point de contact sur lequel l’audience est la plus qualifiée, la plus attentive, la plus influençable et surtout, c’est le lieu ou vous pouvez encore parler directement au client et il va vous écouter …. On le dit souvent, répondez à vos avis ou faites appel aux spécialistes de la réponses aux avis clients en ligne. Déléguez ses avis clients permet de prendre du recul et de laissez les pro injecter de l’humain, de l’émotion, de créer de l’intérêt, du désir et de faire en sorte que le client vous choisisse pour vous (l’humain) et non pour la commodité… de quoi diminuer votre taux d’annulation.Disclamer : My Hotel Reputation a été fondée et est gérée par Thomas Yung, fondateur de Artiref = > N’approuvez pas les annulations sur les tarifs non remboursables Il ne faut surtout pas habituer les clients à pouvoir annuler leur réservation NANR. Vous pouvez bien sûr le faire sur votre canal direct, votre site internet, pour fidéliser vos clients. Mais si vous le tolérez via les OTAs, c’est ces dernières qui fidéliserons. Une NANR est une NANR, si vous remboursez les clients, vous faites perdre la contrainte de cette gamme tarifaire et c’est donc comme si vous vendiez en FLEX mais avec un prix NANR… ca va encore dégrader vos marges et c’est ce que fait Booking (relisez donc ce passionnant article).Offrez donc une assurance annulation à vos clients (même ceux qui prennent NANR), regardez du coté de SafeBooking, ils installent directement l’annulation dans votre moteur de resa et vous n’avez rien à gérer, c’est eux qui gèrent les annulations avec les clients. Un vrai service pour le client, un vrai plus pour vous, tout le monde est content. = > Période à forte ou faible influence ? Pour les périodes à faible et moyenne influence, appliquez une stratégie qui met en avant tarifs flexibles et tarifs non remboursables. Par exemple, pour une même chambre louable en basse saison, proposez un tarif à 100€ avec annulation gratuite et un autre tarif à 80€ non remboursable. A contrario, pour les périodes à forte influence, ne mettez en avant qu’une offre non NANR. On suit simplement un principe de revenue management, en cette période toutes vos chambres seront louées, alors autant capitaliser sur des tarifs non flexibles. Conclusion Pour conclure, oui, les annulations sont inévitables si vous travaillez avec une ou plusieurs OTAs. Mais ne vous laissez pas abattre, c’est à vous de reprendre la main, en fixant VOS propres conditions d’annulations. Adaptez votre stratégie en proposant un prix moyen élevé et des conditions d’annulations strictes en haute saison et un prix moyen attractif et des conditions flexibles en basse saison. Réalisez une veille sur les différents canaux de distribution, l’intermédiaire le plus rentable n’est pas forcément celui qui vous apporte le plus de recettes, le taux d’annulation représente un coût qu’il faut aussi prendre en compte. Rappelez-vous enfin que le canal direct est le plus rentable de tous et le seul ou vous avez le plein contrôle de vos décisions ! Article écrit par Paul Grandjean Sources :