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Ceci est un article invité.J’ai commencé à inviter des « auteurs » externes l’année dernière, notamment avec l’article de Guillaume (lire ici).Aujourd’hui, c’est Tony, co fondateur du CRM Experience Hotel, qui se propose de vous montrer une toute autre utilité du CRM. Merci Tony de ce partage. Le site web de tonyThomas Vous trouverez de nombreux outils vous permettant d’analyser votre hôtel, tels que : Google Analytics, qui vous informe des visites sur votre site internet ;Un PMS, qui permet de calculer votre TO (taux d’occupation), votre chiffre d’affaires, votre prix moyen et votre RevPar (Revenue Per Available Room) ;Ou encore d’autres outils pour analyser votre e-réputation… Cependant, il n’existe aujourd’hui pas de système pour analyser et travailler votre fidélisation client. Comment savoir ce qu’il ne va pas dans votre établissement ? Et ce qu’il faut améliorer pour fidéliser votre base client ? Dans cet article, nous allons voir comment analyser votre fidélisation client grâce à un CRM, Experience Hotel en l’occurrence, c’est le mien et c’est dans ce sens que je l’ai construit. Nous nous arrêterons sur son fonctionnement, et sur les indicateurs clés à suivre, afin de récupérer les informations nécessaires pour améliorer la fidélisation de votre clientèle hôtelière. Les 4 indicateurs clés Sur Experience Hôtel, il existe 4 indicateurs clés qui vont vous permettre de suivre votre fidélisation client de très près :● La captation d’email● Le taux de satisfaction client.● Le nombre d’envoi marketing● Le tracking du chiffre d’affaires marketing Ces 4 indicateurs donnent des informations précises sur ce qui fonctionne bien, mais aussi et surtout sur ce qui pêche, afin d’y remédier et améliorer sa fidélisation client. Indicateur 1 : la captation d’email Il est impossible de penser « fidélisation » sans capter les emails de ses clients. Le CRM recense alors toutes les informations et tous les chiffres qui vous seront nécessaires pour mieux comprendre votre base de données client, et ainsi optimiser les interactions avec ces derniers.Vous pourrez voir le nombre d’adresses mails récupérées, mais aussi et surtout celles qui sont utilisables, et utilisées.Parmi toute votre base, il y a certainement des adresses mails mal renseignées, qui ne fonctionnent pas. Cela vient souvent du fait que les mails transmis par les OTA (Booking, hotels.c0m…), ne sont pas les mails des clients, mais des adresses créées uniquement pour les contacter via leurs plateformes. Il faut également prendre en compte les clients qui se sont désinscrits, et refusent désormais de recevoir des mails de votre part. Sur l’image ci-dessus, nous pouvons ainsi voir que, pour cet établissement : ● 82% des clients ont un profil avec une adresse mail renseignée,● 57% de ces adresses sont utilisables,● 16% des profils se sont désinscrits,● Et seulement 9% de la base de données a reçu des contacts marketing de l’établissement lors de ces 6 derniers mois. Cela nous informe donc de plusieurs choses : premièrement, il manque beaucoup d’adresses mail, et il faut engager des actions efficaces afin de récupérer celles manquantes ou erronées (pré-stay, pre-check in, post stay, etc.). Deuxièmement, l’hôtel n’est pas très actif en termes de communication. Pourtant, il est nécessaire de nourrir sa clientèle d’emails marketing si vous souhaitez la fidéliser ! Indicateur 2 : le taux de satisfaction client Connaître son taux de satisfaction client est essentiel afin de mettre en avant les éléments qui fonctionnent, mais surtout pour pouvoir agir sur ce qui ne va pas au sein de votre établissement. À travers les avis et commentaires laissés par vos clients suite aux enquêtes de satisfaction menées par votre hôtel, Experience vous permet une analyse complète, et vous donne des axes d’amélioration précis. Vous obtiendrez alors des appréciations générales, en fonction des types de services proposés aux clients, tels que le Wifi, la propreté, ou encore le petit déjeuner. Puis vous pourrez approfondir l’analyse en vous arrêtant sur des données très précises, par segment ou par chambre, par exemple. On vous fournit alors un descriptif très clair, chambre par chambre, segmentation par segmentation, sur ce qui génère des avis positifs, des avis passifs, et des avis négatifs. Prenons l’exemple du Wifi : sur l’image ci-dessous, nous pouvons voir que sur 2 avis, la chambre 16 a généré un avis négatif et un avis passif, ce qui peut indiquer un problème technique à résoudre. Experience vous permet alors de croiser toutes les données afin de mettre le doigt sur les améliorations concrètes à apporter dans votre hôtel, avec pour objectif final d’augmenter votre taux de satisfaction client. J’appelle ça la technique des quatre W : what, when, where, who : que s’est-il passé, quand, où et avec qui ça s’est passé ?Ici, l’analyse de données est poussée à un stade de précision extrême, c’est de la chirurgie laser : on n’axe pas les actions sur des changements majeurs, mais sur des détails précis, basés sur des retours de clients réels. Indicateur 3 : Le taux d’envoi marketing L’analyse du taux d’envoi marketing est un indicateur essentiel pour diriger votre communication. Le but est évidemment de réussir à envoyer des mails marketing qui toucheront votre cible, et inciteront les clients à séjourner dans votre hôtel. Pour ce faire, il est important de savoir avec qui vous devez communiquer, et de quoi communiquer, parmi votre base de données clients. Pour les envois marketing, la quantité est évidemment une mesure à prendre en compte. En effet, il faut toucher régulièrement ses clients. Et s’il n’existe pas de règle prédéfinie, je recommande aux hôteliers d’envoyer au minimum un message par trimestre.Au-delà de la quantité, il faut cibler les bons clients, avec les bons messages. Et pour cela, Expérience vous permet une analyse complète de votre base, en vous donnant, une fois encore, des indications très précises sur la clientèle à cibler. Sur l’image ci-dessous, vous pouvez voir que 22 % des clients de l’hôtel sont déjà venus plus d’une fois. L’idée de cibler précisément ces clients-là est alors pertinente : ils sont potentiellement plus aptes à devenir très fidèles, puisqu’ils sont déjà revenus. Sur ce même tableau de bord, vous pouvez également vous rendre compte que la majorité des clients résidant à l’hôtel ont entre 41 et 65 ans. Ces données, surprenantes, car l’hôtel en question semble plus s’adresser aux 25-35 ans, peut alors modifier la communication de l’établissement, son ton, le choix des sujets, etc. L’idée est donc d’observer, à travers le taux d’envoi marketing, qui sont nos clients, et quels types de séjours on a le plus en base, afin de savoir ce qu’il faut envoyer dans nos emails marketing. Et si vous ne savez pas sur quels critères vous baser pour vos envois marketing, Experience propose aussi une large bibliothèque de segmentation, afin de vous donner des idées. Les segments à analyser sont nombreux, et peuvent porter sur :● Le type de voyage (affaire, famille, romantique, voyage de noces, tourisme…) ;● Le type de voyageur (seul, en couple, en famille, groupe d’amis) ;● La période (week-end, semaine, vacances, fêtes…) ;● Le délai de réservation, ou lead time (lastminute, early booking…) ;● Le niveau de fidélisation (nouveau client, nouveau client fidèle, client fidèle, top client) ;● Le nombre de nuits par séjour (une seule, 2 à 4, 5 et plus) ;● L’âge du client (18-25, 25-40, plus de 40) ;● Le NPS (promoteurs, passifs, détracteurs) ;● etc.Ces idées de segmentation seront de véritables mines d’or pour vos analyses. En effet, plus vous toucherez de segments, plus vos envois marketing seront efficaces. Indicateur 4 : le tracking du chiffre d’affaires Le tableau de bord marketing fait partie des outils indispensables pour voir très concrètement si les campagnes mises en place rapportent. Vous observerez alors un rapport précis entre le nombre d’envois marketing, et le chiffre d’affaires marketing généré par les campagnes.En moyenne, un rapport de 1 euro généré par mail envoyé est un bon indicateur. Par exemple, une campagne envoyée à 5451 destinataires devrait générer au moins 5500 €. Un rapport supérieur à 1 traduira ainsi l’efficacité de vos campagnes, quand un rapport inférieur à 1 révèlera un dysfonctionnement dans les types d’envois effectués. Grâce au tableau de bord Marketing, vous verrez en un coup d’œil toutes les campagnes automatiques envoyées, les envois qui ont généré du CA, ainsi que les campagnes qui rapportent et celles qui ne fonctionnent pas, et ce sur quoi les clients cliquent ou pas.Le but sera ensuite de faire preuve de bon sens pour comprendre ce qui ne fonctionne pas, et en tirer les bonnes conclusions. Si une campagne ne génère aucun chiffre d’affaires, il faut alors remettre en question sa segmentation, ou le sujet abordé.Par exemple, vos campagnes d’anniversaire envoyées en français fonctionnent super bien, mais pas celles envoyées aux USA. Pourquoi ne pas essayer de les envoyer plus tôt ? Le but du tracking du chiffre d’affaires permet ainsi de se rendre compte de ce qui ne fonctionne pas, pour ensuite repenser vos actions, que ce soit sur la segmentation, le timing d’envoi, ou encore le contenu. Conclusion : Voici quelques-unes des interfaces de statistique du CRM Experience Hotel, qui permettent de commenter et augmenter le chiffre d’affaires généré en direct.Jusqu’à aujourd’hui, il n’existait aucun moyen d’analyser la satisfaction client. Experience s’impose donc comme une révolution dans le monde de l’hôtellerie. En effet, ce CRM hôtelier, simple d’utilisation et d’analyse, vous offre un moyen de prendre des décisions et d’entreprendre des actions afin d’améliorer votre fidélisation client.Le marketing est une science, et fidéliser ses clients est mathématique. Il suffit donc de trouver le bon calcul afin que tout fonctionne. Experience Hotel se base sur cette logique pour vous aider à trouver votre propre formule. Tony LoebExperience Hotel

La gestion de la relation client est nécessaire pour la satisfaction et la fidélisation du client et ce n’est plus un secret pour personne. De ce fait, il est essentiel de suivre son développement à travers le temps et les innovations qui l’accompagnent dans un monde de plus en plus digitalisé. Cet article va aborder la thématique de la relation client par SMS et va par la même occasion souligner ses points forts ainsi que ses points faibles. La relation client par SMS a de nombreux avantages liés au parcours client. Que ce soit pour répondre à ses interrogations ou le fidéliser, cette méthode permet de créer une certaine proximité avec le client. Le numéro de téléphone constitue un contact direct et immédiat et permet donc une humanisation de la relation client.  Une humanisation de la relation client qui peut peut-être s’avérer un brin compliqué en 160 caractères, mais rien qu’une signature personnalisée participe à cela.   Le client à défaut d’avoir accès à internet et de se connecter à sa boîte mail, reçoit directement le message sur son téléphone et cela favorise la fluidité de l’échange participant ainsi à la réussite de son expérience. Attention néanmoins aux voyageurs internationaux, il se peut que leur opérateur surfacture la réception d’un SMS à l’étranger. L’utilisation massive des smartphones de nos jours, constitue une opportunité pour la relation client par SMS, de plus, selon une étude du CREDOC, 99,7% des Français possèdent des téléphones portables. L’avantage de la relation client par SMS c’est qu’un téléphone portable normal peut faire l’affaire. Vous l’aurez bien deviné, le taux de lecture est relativement élevé quant à l’envoie d’un SMS (92%). Ajoutons à cela, le taux de mémorisation qui est de 60%. Quoi de plus merveilleux qu’un client ou un prospect qui se souvient de votre établissement et de ce que vous pouvez lui proposer ? 72% des français sont intéressés par le SMS d’information et cela est clairement dû à un temps de lecture réduit et à l’accessibilité d’une information claire et concise. D’autant plus que l’utilisation de textos et d’émojis pour un côté fun et branché privilégie la personnalisation des messages, le client se sent unique et croyez-moi ceci n’est pas à négliger ! Ayant de nombreux avantages, la relation client par SMS présente malheureusement certains inconvénients qui apparaissent principalement lors d’une utilisation massive ou hors contexte. « Chaque chose en son temps », cette expression s’applique aussi pour l’envoi de SMS. Envoyer un SMS à un moment inadéquat du parcours client, à plusieurs reprises ou sans son accord au préalable, peut s’avérer agaçant voir intrusif pour le client qui peut décider de stopper tout échange avec l’expéditeur en question. Mais pas de panique ! Cela ne risque pas d’arriver si cet outil est bien utilisé, étant un moyen de communication rapide et simple, au contraire il pourrait même susciter un grand intérêt chez le client, qui se fera une joie d’apprendre que le prix de la chambre d’hôtel de ses rêves vient de diminuer de 30%. Bien entendu, il y’a plusieurs choses à respecter afin d’avoir une relation client par SMS optimisée tout en restant professionnel. A savoir : le respect des horaires d’envoi, du nombre de messages envoyés, la proposition d’une solution de désinscription, le respect de la vie privée et des règles de protection des données… Ajoutons à cela qu’il est important d’apporter de la valeur en fonction de la position du voyageur dans son parcours client. Il ne s’agit pas « d’envoyer un SMS pour envoyer un SMS ». Il est préférable d’envoyer un message important, chaud et qui peut recueillir les préférences ou les avis du client.  Personnellement, cela me fait toujours plaisir de recevoir des offres promotionnelles ou des informations ciblées concernant un nouveau produit via SMS. Qu’on se le dise clairement, on est tous à la recherche de bons plans mais qui de nous consulte tous les nombreux mails promotionnels qui spament notre messagerie ? Notre monde a vécu une révolution numérique certes, mais de nombreuses personnes et j’en fais moi-même partie (malheureusement pour moi), n’ont pas accès à internet partout. C’est dans ce contexte précis que la relation client par SMS joue un rôle prépondérant selon moi, car elle permet une liaison permanente entre le client et l’entreprise. Ah ! Je viens d’en recevoir un à l’instant-même ! Plusieurs outils et logiciels existent afin de vous aider à utiliser le SMS comme un outils de business et vous faciliter ainsi la tâche. Des services sont proposés comme : la création de modèle de SMS qui correspondent à votre marque et à vos valeurs, la planification de l’envoi de vos SMS, l’analyse de vos campagne SMS, le suivi et l’état de réception des SMS… Des CRM sérieux comme Expérience Hôtel, Lounge up, Qualitelis proposent d’ailleurs des campagnes par SMS. A ce sujet, Artiref propose une formation en ligne complète et très enrichissante : « My Hotel Satisfaction » sur tout le parcours client : avant, pendant et après l’étape de réservation. N’hésitez pas à nous solliciter pour devenir les rois de la relation client. Lien d’inscription : https://leclub.artiref.com/accelerateur-satisfaction-client/ Source pour l’étude du CREDOC : https://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/1029507-utilise-a-bon-escient-le-sms-n-est-pas-un-outil-intrusif/ Chiffres : https://www.smspartner.fr/blog/sms-marketing/ Article rédigé par Salma – linkedin.com/in/salmaelqassimi

…et ce moment clef est l’apparition de la parité de contenu ! Je suis coutumier des billets fleuves, je vais essayer de faire court et simple. Vous avez suivi la tentative de TripAdvisor de siphonner le contenu sur nos sites internet, c’était il y a 2 semaines, lisez cet article = > https://www.my-hotel-reputation.com/tripadvisor-siphonne-votre-contenu-marketing/ En ce début de semaine Google annonce qu’il va offrir aux hôtels la participation à son programme Google Hotel Ads, c’est un raccourci, mais c’est bien de cela qu’il s’agit. L’article de référence, à lire absolument est ici = > https://fr.mirai.com/blog/free-booking-links-ou-liens-de-reservation-gratuits-sur-hotel-ads-tout-ce-que-vous-avez-besoin-de-savoir/ Mais pourquoi ? On se demande bien pourquoi ces acteurs agissent ainsi.Pour Google on pourrait avancer que les dépenses en Adwords « hôteliers » ont chuté ces 12 derniers mois (pas besoin de vous dire pourquoi) et en re injectant de la « compétition » dans Google Travel, il espère avoir plus d’annonceurs dans ses résultats, bref il stimule la concurrence, etc.Il y a plein d’autres explications, raisons, on peut extrapoler pendant des heures.De nombreux articles/posts se félicitent de cette « bonne » nouvelle et remercient presque Google d’agir ainsi. Attention, Google ne fait rien sans que ça lui rapporte, sans que ça lui serve (logique après tout, c’est une entreprise à vocation commerciale). La stimulation des revenus publicitaires peut être une explication. Mais la mission de Google est d’organiser l’information au niveau mondial et de la restituer au plus grand nombre… l’enjeu est l’information.Tiens, ça me rappelle un certain TripAdvisor qui veut aller chercher de l’information sur mon site.. L’information chaude On distingue 2 types de contenu, l’information froide et la chaude. La froide est celle qui ne change pas. Mon hôtel à 52 chambres, un restaurant et est situé face à la mer… c’est froid, ça ne change pas. L’information chaude est celle qui change, c’est l’actualité, c’est la vie de l’hôtel, c’est votre blog, vos réseaux sociaux. Mais c’est aussi et surtout le stock. Pour rappel le stock est la dispo, avec les prix et les conditions de resa/annulation. Lors que TripAdvisor dit qu’il veut notre autorisation pour aller chercher de l’information sur nos sites, il dit vouloir se « procurer, recueillir et collecter : les marques, les images, les descriptions, les aménagements, les données et autres documents« . C’est les termes « données » et « autres documents » qui sont importants. Vos descriptifs et photos, il n’en a rien à faire. Il a déjà un « bot » qui re écrit les descriptifs de vos établissements (vérifiez, vous serez surpris) et il a des photos uniques, celles des voyageurs. Bref je ne suis pas certain que l’information froide l’intéresse…. C’est la chaude qu’il veut et je suis convaincu que c’est le stock qu’il veut. Il a besoin d’avoir l’état du stock, les disponibilités et le tarif. Il sait faire cela grâce aux nombreux partenariats qu’il a avec les outils techno (moteur de réservation et channel manager, grâce au TripConnect et InstantBooking). Je suis convaincu que sous couvert de nous demander l’autorisation de prendre nos photos et textes, en fait se cache derrière une demande d’autorisation déguisée de récupérer l’information chaude (cela n’engage que moi). Pour quoi faire ? c’est une autre histoire que je ne développe pas ici, j’ai dit que j’essayais de faire court (mais il y a un produit TripAdvisor Plus qui arrive …) Google nous annonce qu’il va nous injecter GRATUITEMENT dans son comparateur Google Hotel Ads. En plus il n’y a rien à faire, c’est de l’indexation, comme dans son service de recherche, c’est automatique. Tout comme dans le service de recherche, vous pouvez demander à ne pas être « scrollé » (avec un robots.txt à la racine du site), vous pouvez demander à être désindexé. Vous pouvez aussi demander à votre brique technique de ne pas apparaitre dans le flux Google et donc à ce que Google n’accède pas à votre stock. Vous ne serez alors pas présent dans Google Hotel Ads, alors que les OTA et autres partenaires y sont, donc Google parie sur le fait que personne ne dira non. Mais en fait, en acceptant cette présence (forcée par la puissance de Google), vous donnez l’autorisation (implicite) à Google de consulter votre stock, votre information chaude. Ça fait 2 géants du web qui coup sur coup mettent en place une stratégie pour collecter mon information chaude, mes tarifs et dispo…. Avec mon autorisation, souvent implicite, mais j’ai quand même mon mot à dire à chaque fois. Mais à chaque fois tout est fait pour que j’accepte, sans savoir, sans connaitre les enjeux. On me présente une version travestie de la réalité, de la motivation finale (et ça se veut partenaire) Est-ce grave ? Ben je n’en sais rien, ça dépend de votre établissement, de votre stratégie, de votre dépendance, etc.Mais je suis persuadé qu’il faut maintenir une différence entre les canaux de distribution. Que pour garder une maitrise commerciale, il faut que mon point de vente officiel (mon site) soit plus sexy, plus désirable, plus complet, qu’il y ait plus de marketing sur mon site que chez les partenaires. La disparité tarifaire en est un élément, important. En se donnant le droit de prendre ce qu’il veut sur mon site (Google le fait déjà depuis longtemps sur la fiche Google My Business) et d’aller chercher mes tarifs, alors ils nous coupent de cet avantage, de ce dernier petit élément que l’on avait pour faire la différence. En plus ils offrent sur un plateau une gamme tarifaire à laquelle les OTAs n’ont pas accès et ils leur donnent donc la possibilité d’ajuster immédiatement mon prix de vente.Ils viennent d’imposer la parité de contenu. Après la parité de prix, de dispo, de conditions, voici la parité de contenu et ce que je gardais pour moi (offres spéciales, promo, tarifs directs, etc..) ne le sera plus que pour moi, mais pour tous… pour moi, c’est grave. Conclusion Sous couvert de vouloir prendre des textes et photos, Trip veut notre stock. Sous couvert de nous offrir une visibilité organique, Google veut notre stock… Allez vous laisser Trip et Google interroger plusieurs fois par jour votre moteur de resa pour connaitre l’état de votre stock et donc votre état de santé ? Une question bien compliquée à ce stade et nous rendant toujours plus dépendants, jour après jour, de ces ogres numériques. Attention, ce n’est que ma petite analyse de petit gars dans son bureau qui prend la parole sur son blog… qu’en pensez-vous ? Réagissez dans les commentaires ! Thomas YungDeath by Chocolate dans les oreilles