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Comme c’est notre habitude sur ce blog, l’objectif de cet article n’est pas de vous faire un cours mais de vous faire part de notre expérience, de vous montrer notre vision des choses, d’inciter au partage. D’ailleurs, n’hésitez pas à réagir à cet article en le commentant. Aujourd’hui nous abordons la question du parcours client, c’est un enjeu au cœur de la qualité de service et cette dernière est primordiale en ce contexte très difficile. Il est plus que jamais crucial de chouchouter vos clients et de vous démarquer de la concurrence. C’est quoi un « bon » parcours client ? Juste pour poser les bases, je vous rappelle que le parcours client est l’ensemble des points de contact que vous avez avec vos clients et clients potentiels, à toutes les étapes du cycle du voyageur. Petit rappel, selon Google, le cycle du voyageur se découpe en 5 étapes : rêver, planifier, réserver, séjourner, partager. Il ne faut négliger aucune de ces étapes pour que l’expérience soit au rendez-vous. D’ailleurs, nous estimons qu’il manque une étape à ce schéma, l’étape d’excitation, d’éveil de l’intérêt entre la réservation et le début du séjour. Il se passe parfois plusieurs semaines voire plusieurs mois entre l’action de réserver et l’arrivée sur place, et c’est un moment à ne pas négliger dans une stratégie d’accompagnement du client. Le cycle du voyageur selon Google Pour ma part, j’aime beaucoup comparer le parcours client avec le sport de haut niveau et vous allez tout de suite comprendre pourquoi : Prenez l’exemple du patinage artistique. Quand vous regardez une performance, ça a l’air facile, vous êtes transportés, parfois surpris, éblouis… vous vous laissez porter par le spectacle. C’est au moment ou l’athlète tombe ou fait une erreur que vous retombez les pieds sur terre et que vous réalisez que ce n’est pas si simple, mais vous avez de l’empathie pour lui. D’ailleurs, peut-être qu’à ce moment là vous vous visualisez vous même sur une piste et vous vous souvenez de votre dernière fois sur des patins… vous étiez fiers, après une 1h d’acharnement, d’avoir réussi a faire le tour de la piste sans les mains ;) Pour en revenir au parcours client dans le tourisme, et plus particulièrement pour les hébergements, cette métaphore amène plusieurs conclusions : Être bon nécessite beaucoup de travail, c’est un travail collectif, avec des personnes mises en lumières et d’autres qui œuvrent dans l’ombre, mais qui ont toute leur importanceQuand le parcours client est travaillé et fluide, le client est transporté et vit une véritable expérience de déconnexionSi l’on se rend compte que le résultat demande beaucoup d’efforts, la magie peut s’éteindre un peuLorsqu’il y a des ratés, l’humain prend le dessus et rien n’est perdu, on passe juste à un autre type de relation Un bon parcours client est donc un parcours client fluide, sans accroc, qui parait simple, spontané, beau, mais qui nécessite un travail phénoménal pour y arriver : un travail quotidien, qui demande de l’implication de la passion, de l’honnêteté et du professionnalisme de la part de toute l’équipe. Voila, maintenant vous avez l’objectif, il faut savoir comment s’y prendre pour essayer de s’en rapprocher Il faut tout d’abord faire preuve de bon sens et vous mettre à la place de vos clients. Des procédures, des outils que vous aimez utiliser parce qu’ils vous facilitent la vie sont peut être la source d’un point de frottement dans le bon déroulement du séjour de vos clients. L’idée est de faire la chasse à ces points de frottements, car on le sait, les métiers du tourisme sont éminemment humains, touchent les sentiments, les sensations, les ressentis. Il suffit parfois d’un petit quelque chose pour que le client ne soit pas dans de bonnes conditions pour apprécier vos prestations. Ce qui est top c’est que ça marche dans les deux sens, il suffit également parfois d’une petite attention, d’un petit plus, d’un bonus pour que toute l’expérience en soit améliorée. Voici quelques exemples : Vous avez l’habitude de sortir votre poubelle la veille du ramassage, car c’est un de vos équipiers qui a l’habitude de le faire et qu’il termine à 17h le jeudi. La poubelle se retrouve à coté de l’entrée de l’hôtel, ou peut être à une distance raisonnable, mais elle dégage une odeur désagréable, peut éventuellement attirer des insectes etc… Résultat : vos clients du jour arrivent et c’est la première chose, ou une des premières choses qu’ils voient et qu’ils perçoivent de votre établissement. La réception de votre hôtel est fermée entre 12h et 15h pour des raisons d’organisation interne. A l’heure du client roi, beaucoup ne comprennent pas qu’il y a des horaires à respecter et ne se posent même pas la question. Parfois, vos clients arrivent et il n’y a personne pour les accueillir, ou ils croisent un équipier de ménage qui ne sait pas quoi leur dire et panique. Au mieux, il y a un petit panneau à l’accueil qui informe que la réception est fermée. Résultat : votre client arrive, il a fait 8h de voiture dans la journée, les enfants ont faim, il n’attend qu’une chose, prendre une douche parce qu’il a fait 35 degrés toute la journée et là… il se rend compte qu’il doit encore attendre avant d’avoir sa chambre. Vous n’avez qu’un ascenseur pour tout l’hôtel (oui, vous êtes installés dans un bâtiment ancien, historique, ce qui fait tout son charme, mais n’est pas toujours très pratique), et le personnel de ménage doit aussi l’utiliser. Résultat : les clients attendent parfois 5 minutes avant de pouvoir utiliser l’ascenseur. Une fois, on prend les escaliers, deux fois, avouez que c’est un peu énervant… Il y a des milliers de situations comme ça ou vous faites des choix avec votre casquette « opérationnelle » et puis… le client peut bien comprendre ! Malheureusement, dans un marché très concurrentiel, le client n’évalue pas seulement la propreté, la taille des chambres et le confort du matelas, il évalue son ressenti global sur son séjour. C’est ce ressenti qui va faire qu’il reviendra ou non, qu’il déposera un avis positif ou négatif. On peut vous en parler des avis, vous savez que c’est notre spécialité, ils sont un vivier formidable de points de frottements à lever. Comment s’y prendre pour améliorer l’expérience client ? C’est le moment de mettre votre casquette « client » et de changer de point de vue. Nous sommes là pour vous accompagner dans ce processus, il faut être prêt à remettre à plat l’ensemble de vos petites habitudes, de prendre du recul. Vous avez bien compris, l’objectif n’est pas forcément d’être parfaits, ça c’est pour les jours où tout va bien, c’est le sans faute en patinage artistique. Malheureusement, ce n’est pas possible de reproduire un sans faute quotidiennement. Votre force va résider dans votre réaction face à l’imprévu et votre anticipation des besoins de vos clients. Il y a également des contraintes structurelles dans votre établissement, que vous ne pourrez pas changer, l’objectif est de retourner ces contraintes en atouts, si c’est possible, ou du moins d’atténuer leur impact. Enfin, un parcours client réussi ne signifie pas non plus être luxe ou 5 étoiles, c’est faire ce que l’on a promis, bien le faire et proposer quelques surprises, personnaliser le séjour avec les moyens à sa disposition. C’est à la porté de tout le monde, c’est encore une fois beaucoup de bon sens. Si vous vous sentez concernés et que vous souhaitez améliorer les choses, nous vous proposons plusieurs solutions dont un programme d’accompagnement qui va commencer très bientôt et qui s’appelle « My Hotel Satisfaction« . Comme son nom l’indique, nous allons revenir sur tous les points de contacts avec vos clients pour qu’ils soient porteurs de satisfaction. Et il faut l’avouer, voir des clients satisfaits, ça fait du bien au moral, ça soude les équipes, ça augmente le chiffre d’affaires, ça fidélise… Le rêve pour tout gestionnaire d’établissement ! Ce programme a été pensé comme un équilibre entre moments de partage en équipe de 6 établissements et accompagnement personnalisé avec un coach dédié. L’idée est d’élever tout le monde par des actions ciblées, concrètes, pertinentes, et d’adapter le programme à vos attentes au fur et à mesure. Pour plus d’informations n’hésitez pas à nous contacter, vous pouvez vous pré-inscrire au programme d’accompagnement en suivant ce lien : https://leclub.artiref.com/my-hotel-satisfaction-pre-inscription/ Vous pouvez bien entendu nous appeler directement, nous serons ravis d’échanger avec vous  au 02 85 52 17 69 ! Article rédigé par Elodie : www.linkedin.com/in/elodie-léger-mhr

Avant de commencer, je tiens à préciser que cet article a été rédigé par Guillaume Tarradellas. C’est un article invité, c’est la première fois que je vous propose ce type de contenu. Guillaume Tarradellas n’a rien à vendre, mais il a à partager. Cet article a été écrit il y a un an, avant la crise, mais il prend encore plus de sens maintenant, c’est pourquoi j’ai décidé de le partager avec vous aujourd’hui.Guillaume à participé à ma série Les Causeries du Confinement Covidique, faites connaissance avec lui = > LinkedInMerci à toi Guillaume pour ce partage et encore désolé du délais de publication. Par uberisation, et hormis l’aspect racoleur du titre, j’entends par là la défragmentation de l’hôtellerie. L’arrivée d’internet a bousculé le monde de l’hôtellerie. Depuis le milieu des années 90, on vit des changements très important dans notre métier, dont les plus visibles sont dans la distribution. On est passé d’une gestion tarifaire et de distribution relativement passive à un mix de la distribution important impliquant une gestion tarifaire complexe. Le Yield Management est arrivé en force dans notre métier à la fin des années 90, début des années 2000, il s’est complexifié avec le temps et l’arrivée de nouveau mode consommation. Mais on a également vu la réputation d’un établissement changer du tout au tout, puisqu’avant un hôtel était noté selon des critères définis par les autorités (les étoiles) et par d’autre critères définis par les agents de voyages et magazines spécialisés. Or, aujourd’hui tout le monde est un guide de voyage potentiel influençant d’autant les clients potentiels en ligne. On parle désormais de Revenue Management global, méthode permettant d’augmenter le revenu depuis chaque département, de la réception au F&B en passant par le housekeeping. Bref, notre métier évolue rapidement et ce n’est peut-être que le début. La nouvelle hôtellerie Avec l’avènement de l’économie dite de partage, dont le fer de lance bien connu se nomme AirBnB, tout un chacun ou presque peut désormais se convertir en mini hôtelier en louant son appartement à la nuitée. Des normes se mettent en place pour encadrer la location touristique mais ce marché a désormais pris une telle ampleur que des entreprises ont vu le jour et ont professionnalisé ou commencent à professionnaliser ce nouveau marché. Je ne m’attarderai pas trop sur ce que cela implique pour l’hôtellerie dite traditionnelle, je crois simplement que c’est un nouveau mode de consommation offrant un plus ample éventail de choix au consommateur en fonction de ses besoins. Comment est en train de se structurer ce nouveau marché ? D’un côté nous avons les propriétaires et de l’autre côté on a vu apparaître des entreprises de gestion d’appartements touristiques. On nomme ces entreprises des Property Managers. Le propriétaire peut dès lors sous-traiter la gestion de son bien à une entreprise qui se chargera de la gestion, opérationnelle d’une part et de la distribution d’autre part. L’opérationnel avec la gestion des arrivées, des sorties, du nettoyage et de la maintenance. Et la distribution avec, comme dans un hôtel, une équipe pour gérer les réservations, le revenue et le marketing. Il y a des entreprises globales, qui gèrent tout ces aspects et d’autres plus spécialisées qui ne géreront qu’un seul des aspects, par exemple le nettoyage seul ou le revenue management uniquement. Un exemple concret permet de mieux visualiser la situation. Nous avons un propriétaire qui sous-traite la gestion de son appartement à une entreprise de gestion. Celle-ci, en interne, ne va gérer que la partie revenue management (distribution, marketing, revenue management etréservations) et va à son tour sous-traiter le nettoyage à une tierce entreprise, la maintenance à une autre, la réception à une entreprise de conciergerie et la buanderie à une dernière. On a donc un total de 6 acteurs distincts pour gérer un appartement. Jusqu’à 6 acteurs pour un appartement A chacun son métier En tant qu’hôtelier, cette maxime me fait sourire. Surtout quand elle vient de la bouche d’un collègue hôtelier se plaignant qu’une OTA comme booking.com s’immisce de plus en plus dans sa gestion, influençant sa politique commerciale. Cela me fait sourire car l’essence même dumétier d’hôtelier est la polyvalence mariant différents corps de métier. Si nous prenons un hôtel de taille moyenne, disons 100 chambres, un restaurant, deux bars, deux salles d’événements (réunions, mariages, salons, etc.), une réception 24/24, un parking et ajoutons-lui une boutique souvenirs. Combien de corps de métiers dans cet hôtel ? Réceptionniste, revenue manager, responsable réservations, direction générale, équipe de maintenance, gouvernante, femme de chambre, serveur, chef de cuisine, maître d’hôtel, plongeur, valet de parking, responsable MICE.Et ce sans subdiviser la réception en chef de réception, réceptionniste, bagagiste, concierge… On voit donc que notre hôtel est constitué de pléthores de corps de métier, chacun avec ses compétences et tâches précises. J’ai pris l’exemple d’un hôtel relativement grand, que l’on imagine aisément être franchisé à un grand groupe, mais si l’on prenait un petit hôtel familial, où l’équipe serait réduite en comparaison, on se rend compte de la charge de travail et plus que cela du cumul de compétence pour son propriétaire gestionnaire. Actuellement, bien souvent pour les hôtels de chaîne, on a d’une part un gestionnaire d’actifs immobiliers propriétaire des murs et de l’autre un gestionnaire hôtelier pour la gestion de l’hôtel en soi. L’un et l’autre lié par un contrat de location gestion à long terme. Puis, dans certains cas les hôtels vont s’associer avec un chef reconnu pour gérer le restaurant et sous-traiter la buanderie à une grande entreprise. Ça commence à faire un certain nombre d’entreprises pour gérer un seul hôtel. Mais allons plus loin encore. Avenir probable de l’hôtellerie Transposons la façon de faire des Property managers à l’hôtellerie traditionnelle. Fragmentons notre hôtel de 100 chambres en fonction des corps de métier, chacun gérer par un spécialiste ne faisant que cela. D’abord nous aurions l’actif immobilier, aux mains d’un investisseur immobilier. Ensuite nous aurions un concierge virtuel pour la vente d’activités, des bornes de self check-in pour les arrivéeset sorties, une entreprise de nettoyage, une buanderie, une entreprise de catering pour le restaurant, une autre pour l’autre restaurant, une troisième pour le bar, une boite de travaux et peinture pour la maintenance, une entreprise de sécurité, une entreprise d’événementiels pour la gestion des salles, une entreprise externe de revenue management pour la distribution. À chacun son métier donc. 11 entreprises travaillant séparément pour la gestion d’un hôtel. Peut-on encore parler d’hôtel ou devrions-nous plutôt parler d’actif immobilier destiné à l’hôtellerie ? Et enfin imaginons la dernière strate de ce scénario. Chacun des employés de ces différentes entreprises est un auto-entrepreneur à son compte, payé à la prestation. Ça fait réfléchir.Réduction des coûts au maximum, maximisation du profit pour le propriétaire des murs sans qui il n’y aurait pas d’hôtels. Le gestionnaire choisissant chaque prestataire afin de créer le plus de valeur pour son bien. Le revenue se mesure aux résultats, l’opérationnel à la réputation, les deuxétant évidemment intimement liés. Vers des « fonctions » sous traitées ? Conclusion L’hôtellerie telle que nous la connaissons ne va pas disparaître. Mais les petits hôtels indépendants seront de moins en moins nombreux. Ces établissements garderont probablement la mainmise sur leur gestion et n’entrent pas dans ce scénario. Cependant, les grands groupes vont gentiment mais sûrement se subdiviser pour ne se concentrer que sur les aspects qu’ils jugeront prioritaires. Le maître du jeu va devenir le propriétaire décidant de sous-traiter chacun des différents départements dans le but de maximiser la rentabilité de son actif immobilier en réduisant au maximum les coûts. De petites entreprises vont devenir des géants dans leur domaine propre. Une entreprise de nettoyage local, à coups d’acquisition et croissance pourrait se convertir en acteur global du nettoyage. Les grands groupes hôteliers pour leur part déjà subdivisé en marques vont également se subdiviser en départements. On peut imaginer un groupe comme Accor gérant ses marques hôtels, mais également ses marques de gestion ; on a déjà John Paul pour la conciergerie, DEdge pour la technologie, pourquoi n’aurions-nous pas Accor Cleaning pour le housekeeping, Accor Axess (en rachetant e-axess par exemple) pour le revenue management, Accor Laundry pour la buanderie, etc. Toutes ces entreprises ou plutôt toutes ces marques s’occupant de son domaine propre, Accor chapeautant le tout pour le compte du propriétaire. Chacun se fera son opinion sur cette évolution du secteur. Une chose est sûre, les hôteliers n’ont pas fini de s’adapter aux changements qui les attendent. Ceux qui s’y attelleront avec enthousiasme, pragmatisme et courage s’en sortiront bien mieux que ceux refusant ou combattant le changement sociétal que nous vivons. Le monde évolue, accompagnons cette évolution avec bon sens. Guillaume Tarradellasécrit en octobre 2019 Notes de ThomasImage "à la une" tweakée par Thomas à partir d'un vrai logo UberImage "faut il mettre" réalisée par l'équipe Artiref il y a quelques annéesImage "intermédiaire" de latribune.frImage "hotel" je sais plus d'où elle vient, mais elle est belle. Image de l'équipe devant sur hôtel vient d'un vrai hotel