La technologie de l’hôtellerie a rapidement évolué ces dernières années, transformant la façon dont nous servons les clients. Cependant, de nombreux hôteliers sont confrontés à des systèmes de gestion immobilière (PMS) obsolètes et à des inefficacités telles que le manque d’intégration, les risques de sécurité et les coûts de maintenance élevés. Cette réticence à la modernisation soulève une question : l’industrie hôtelière souffre-t-elle d’une forme de syndrome de Stockholm, trop effrayée par le changement alors qu’elle connaît les avantages des solutions modernes ?
Malgré les avancées technologiques, de nombreux hôteliers s’accrochent à leur PMS obsolète, faisant face à d’importantes inefficacités et limitations telles que :
- Manque d’intégration: Les PMS hérités ont souvent du mal à s’intégrer aux technologies héritées, ce qui entraîne des systèmes déconnectés et une saisie manuelle des données.
- Vulnérabilités en matière de sécurité: Les systèmes plus anciens sont plus exposés aux cybermenaces, ce qui expose les clients à des violations de données et à des pertes financières.
- Capacités mobiles limitées: Les clients s’attendent aujourd’hui à des enregistrements et des demandes de service mobiles, que de nombreux systèmes existants ne peuvent pas supporter.
- Rapports et analyses inadéquats: Les analyses de données et les rapports avancés font souvent défaut, ce qui entrave la prise de décisions stratégiques et l’efficacité opérationnelle.
- Coûts de maintenance élevés: Le maintien en fonctionnement d’un système obsolète peut entraîner des coûts de maintenance et de support importants, drainant des ressources qui pourraient être mieux utilisées ailleurs.
Cette réticence à la modernisation soulève une question : l’industrie hôtelière souffre-t-elle d’une forme de syndrome de Stockholm, trop effrayée par le changement alors qu’elle connaît les avantages des solutions modernes ?
Le syndrome de Stockholm, phénomène psychologique selon lequel les captifs développent un lien avec leurs ravisseurs, fournit une métaphore appropriée à cette situation. Dans ce contexte, les “ravisseurs” sont les anciens systèmes PMS sur lesquels les hôtels s’appuient depuis des années, voire des décennies. Bien qu’ils aient été à la pointe du progrès, ces systèmes ne sont souvent pas à la hauteur dans le monde numérique d’aujourd’hui. Cependant, la familiarité et la stabilité perçue qu’ils offrent créent un paradoxe où les hôteliers, pleinement conscients des inconvénients, choisissent de rester sur place plutôt que de risquer les incertitudes d’une transition.
Le confort de la familiarité
L’une des principales raisons de cette réticence est le confort de la familiarité. Les hôteliers sont profondément ancrés dans leurs systèmes existants, ayant investi beaucoup de temps et de ressources dans la formation du personnel et l’intégration des opérations. L’idée de déraciner cette structure profondément ancrée peut être décourageante. C’est particulièrement vrai pour les grandes opérations, pour lesquelles une refonte du PMS nécessiterait des modifications substantielles du flux de travail et un investissement financier.
Les membres du personnel qui maîtrisent le système actuel peuvent résister au changement, craignant la courbe d’apprentissage associée à la nouvelle technologie. Cette résistance n’est pas sans fondement ; la mise en œuvre d’un nouveau PMS peut perturber les opérations quotidiennes et nécessiter une période d’adaptation qui pourrait affecter la qualité du service et la satisfaction des clients si elle n’est pas planifiée minutieusement.
Peur de l’inconnu
Un autre obstacle important est la peur de l’inconnu. Le passage à un nouveau PMS n’est pas une simple mise à jour technique, mais un changement complet dans les opérations hôtelières. Les hôteliers s’inquiètent de la perte potentielle de données lors de la migration, de la fiabilité des nouveaux fournisseurs et des coûts cachés qui pourraient apparaître après la mise en œuvre. Ces inquiétudes sont fondées, car une transition ratée vers un PMS peut entraîner des perturbations opérationnelles catastrophiques, des pertes financières et une atteinte à la réputation.
A retenir
L’innovation est essentielle: Les solutions PMS modernes offrent des capacités améliorées qui sont essentielles pour rester compétitif.
Surmonter la peur : une planification minutieuse de la peur de l’inconnu permet d’atténuer les risques lors des transitions dans le cadre du PMS.
Exploiter les données: Les systèmes PMS avancés fournissent des informations précieuses qui peuvent orienter les décisions stratégiques et améliorer l’expérience client.
Les attentes des clients: Les clients d’aujourd’hui s’attendent à des services transparents, basés sur la technologie, que les systèmes hérités ne peuvent pas fournir.
Des avantages à long terme: Investir dans des solutions PMS modernes permet de réaliser des gains à long terme en termes d’efficacité, de satisfaction des clients et de réussite opérationnelle.
Toutefois, cette crainte occulte souvent la réalité cruciale selon laquelle le maintien d’un système obsolète présente ses propres risques. Les systèmes hérités sont de plus en plus vulnérables aux cybermenaces, manquent de flexibilité pour s’intégrer aux technologies modernes et ne parviennent souvent pas à répondre à l’évolution des demandes des clients d’aujourd’hui, telles que les enregistrements mobiles et les expériences personnalisées. Dans un secteur où la satisfaction des clients est primordiale, s’accrocher à un PMS inadapté peut vous faire manquer des opportunités et vous désavantager par rapport à la concurrence.
L’illusion d’un statu quo sans risque
La perception du statu quo comme une option “sans risque” est trompeuse. S’en tenir au PMS existant peut sembler plus sûr, mais cela peut entraîner des coûts cachés et des inefficacités qui ont un impact lent sur la rentabilité. Les frais de maintenance des systèmes existants peuvent être exorbitants et le manque de capacités d’intégration peut nécessiter des processus manuels, ce qui entraîne une augmentation des coûts de main-d’œuvre et un risque d’erreur humaine.
L’industrie de l’hôtellerie et de la restauration est de plus en plus axée sur les données. Les solutions PMS modernes offrent des capacités d’analyse et de reporting avancées qui fournissent des informations inestimables sur les préférences des clients, l’efficacité opérationnelle et la gestion des revenus. En ne tirant pas parti de ces capacités, les hôtels risquent de se laisser distancer par leurs concurrents qui utilisent les données pour prendre des décisions stratégiques et améliorer l’expérience des clients.
Accepter le changement
Si la peur du changement est compréhensible, les hôteliers doivent reconnaître que l’innovation n’est pas facultative mais nécessaire à la survie et à la croissance. Les avantages des solutions PMS modernes dépassent de loin l’inconfort temporaire de la transition. Comme l’a souligné Aris Gysel de McDonald’s Suisse, “surmonter la résistance au changement et les obstacles techniques nécessite un effort de collaboration et une volonté d’innover et de s’adapter”. Vous pouvez lire l’interview complète d’Aris Gysel ici.
Un PMS devrait offrir une sécurité renforcée, des intégrations transparentes avec d’autres technologies, une accessibilité mobile et des fonctionnalités avancées de gestion des clients pour permettre aux hôtels de fournir le service personnalisé et efficace que les clients d’aujourd’hui attendent. Les transitions réussies impliquent souvent une planification minutieuse et le choix du bon partenaire technologique. Les hôteliers devraient rechercher des fournisseurs qui offrent un support complet pendant la phase de transition, y compris la migration des données, la formation du personnel et l’assistance après la mise en œuvre. En adoptant une approche progressive et en impliquant toutes les parties prenantes dans le processus, les hôtels peuvent réduire les risques et assurer une transition en douceur.
Changement de perspective sur les mises à niveau des systèmes de gestion de la maintenance (PMS)
Les hôteliers doivent changer de perspective et ne plus considérer les mises à niveau du PMS comme risquées, mais comme des investissements stratégiques. Ce faisant, ils peuvent exploiter tout le potentiel de leurs services, satisfaire leurs clients et assurer la pérennité de leurs activités dans un environnement très concurrentiel. Les hôteliers devraient chercher à se libérer de la captivité psychologique des systèmes obsolètes et avancer avec confiance dans l’avenir en offrant des expériences client sans faille.
L’importance de l’agilité technologique
Les consommateurs d’aujourd’hui sont toujours connectés ; ils font tout sur leur téléphone. Ils paient, gèrent leurs comptes bancaires, font leurs courses et réservent leurs voyages à partir de leurs appareils mobiles. Cependant, nombre de ces commodités deviennent inutilisables lorsqu’ils arrivent à l’hôtel. Les habitudes des clients ont évolué de façon spectaculaire : il y a vingt ans à peine, l’internet n’inspirait pas confiance et n’était pas très utilisé. Aujourd’hui, presque rien ne se passe sans IT. Pourtant, les systèmes hôteliers reposent souvent sur des technologies datant d’une vingtaine d’années. Ce qui était juste à l’époque n’est plus suffisant. Les clients s’orienteront vers les solutions qui répondent le mieux à leurs besoins, et les hôtels qui n’innoveront pas seront laissés pour compte.
Conclusion
Dans l’industrie hotellerie et restauration qui évolue rapidement, il n’est plus possible de s’accrocher à des systèmes de gestion immobilière (PMS) dépassés. Malgré leur confort et leur familiarité, ces anciens systèmes ne répondent pas aux attentes des clients modernes et à leurs besoins opérationnels. Les risques associés au changement sont réels, mais ils peuvent être gérés grâce à une planification minutieuse et à des partenariats adéquats. En adoptant des solutions PMS modernes, les hôteliers peuvent renforcer la sécurité, rationaliser les opérations et offrir les expériences personnalisées que les clients d’aujourd’hui exigent. Il est essentiel de considérer les mises à jour du PMS comme des investissements stratégiques plutôt que comme des risques pour rester compétitif et assurer la pérennité des opérations.
