Tout comme les restaurateurs qui apposent des ardoises sur leur devanture ou sur le trottoir pour annoncer qu’ils recherchent du personnel, l’hôtelier lorsqu’il vend des chambres “sans ménage” ne se tire pas 1 balle dans le pied, mais 2 !
Nous sommes persuadés que personne n’est dupe et surtout pas le client !
L’hôtellerie est certes une profession qui manque de main d’oeuvre. Mais elle ne peut pas faire n’importe quoi malgré sa nécessité a toujours se renouveler.
L’explication au problème ne serait elle pas dans ce mot “main d’oeuvre”? Le métier de femme ou de valet de chambre n’est toujours pas valorisé, et c’est toute la profession qui en pâtit.
Nous aurions très bien pu écrire quelques lignes, sur ce qui pourrait s’apparenter à un naufrage identitaire de l’hôtellerie que certains appellent peut-être une opportunité commerciale ou une nécessité de réagir commercialement face à la pénurie de personnel.
Au contraire, nous nous devons de valoriser le travail de femmes et valets de chambre. Et il faut vanter les mérites de cette profession qu’il faut absolument conserver car il en va de l’avenir de l’hôtellerie et de l’hôtellerie humaine à défaut d’être trop économique.
,Valoriser les femmes de chambre et les valets est indispensable à l’expérience client
Peu importe le niveau de prestation et le type d’établissement hôtelier, qu’il accueille une clientèle haut de gamme ou à l’opposé très économique, les femmes et valets de chambre entretiennent bien une relation avec le client.
Elle n’est pas toujours physique effectivement, ils/elles ne croisent pas toujours le client, mais rien que leur technicité et leurs gestes invisibles, influent sur la qualité de prestation et la qualité de l’expérience ressentie par le client.
Offrir l’hospitalité en hôtellerie, c’est offrir un accueil chaleureux à des hôtes qui expriment le besoin de trouver un lieu pour assouvir le besoin primaire de dormir, et ce dans les meilleures conditions.
L’hospitalité ne s’arrête pas à la seule et unique réponse à un accueil. Elle répond au besoin de dormir dans un espace digne de l’accueil reçu.
Ces femmes ou ces hommes sont aussi unes des base de l’hôtellerie. Et il ne faut pas l’oublier.
L’expérience client par une femme ou un valet de chambre, c’est d’aller au delà de la réponse au simple fait de dormir. C’est anticiper des besoins non exprimés, dissimulés par le client. C’est l’épater sans qu’il s’en rende compte !
Proposer à la vente une chambre “sans ménage”, c’est proposer une chambre “sans hygiène”, “sans émotion”, “sans personnalisation”, sans “attentions” … “sans qualité” !
“Dans une chambre vendue “,sans ménage,” à 90 € par nuit, le client s’attend ,aussi, par exemple à ce que le café proposé sur le plateau d’accueil, soit renouvelé pour son réveil le sur lendemain”.
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,Les femmes et valets de chambre représentent encore l’hôtellerie humaine
Mis à part quelques aspirateurs robots disséminés par ci par là, la robotisation et la digitalisation en hôtellerie-restauration n’a pas encore atteint cette profession.
Ces femmes et hommes de l’ombre sont une chance pour l’hôtellerie de relever la tête et de se rendre compte que la communication avec un client, n’est jamais aussi belle que lorsqu’elle est vécue.
De manière très terre à terre, entretenir une chambre d’un client n’est pas ce qui est des plus agréables. Tout dépend cependant de la manière dont on s’y prend et surtout de l’objectif final que l’on attribue à cette fonction.
S’il y a bien une profession à valoriser humainement et à reconnaître pour son impact auprès des clients et pour son impact sur la qualité de ses services, c’est bien celle là !
Leur contribution à l’image de l’hôtel est inestimable. Le management de ses fonctions essentielles à vie de l’établissement doit être humanisé.
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,Femmes et valets de chambre, c’est un métier !
Devenir femme ou valet de chambre n’a jamais été une vocation. Et c’est bien dommage car c’est un métier comme un autre et une profession comme une autre.
C’est un métier qui se pratique grâce à des connaissances techniques et intellectuelles malheureusement pas suffisamment valorisées.
Puisque c’est une profession accessible sans diplôme et sans formation, l’hôtelier a donc un rôle primordial dans le renouveau de son image. Mettre en avant les atouts de ce métier auprès de ses clients et de ses autres collaborateurs est quoi qu’il arrive un acte de service engagé et un acte de management fort et assumé.
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Nos conseils pour conclure :
- les hôtels doivent toujours répondre aux besoins des clients et proposer une offre en cohérence avec leur produit,
- les hôteliers doivent questionner leurs clients sur leurs attentes et anticiper leurs besoins pour ne pas les décevoir,
- sans personnel d’étage et de femmes ou valets de chambre, la prestation hôtelière et une promesse de service hôtelier non tenue,
- il faut accompagner l’expérience collaborateur pour ces fonctions,
- il faut fidéliser ces mêmes collaborateurs,
- il faut mieux rémunérer cette profession aussi,
- il faut engager en interne une valorisation de cette prestation de service, et de ces femmes et de ces hommes.
Lire d’autres post :
- Pourquoi sortir de sa fonction améliore l’expérience client ?
- Comment créer une Servuction hôtelière ?
- Pourquoi réaliser un audit hôtelier ?
- Comment fidéliser ses clients avec la règle des 3 C ?
Nous n’entendons que trop rarement encore des commentaires publics et médiatiques vanter les mérites de ce métier et en faire la promotion, autant d’un point de vue entrepreneurial que de son employabilité. Les atouts, les bienfaits et les valeurs de cette profession sont pourtant nombreux !
Et je vais probablement omettre d’en citer beaucoup.
Se lancer en restauration, car c’est un métier humain et qui rend les gens heureux !
Et oui, la restauration vend du bonheur. La restauration ne se résume pas qu’à nourrir des clients, même si c’est bien là son fond de commerce.
Aller au restaurant est un plaisir pour les clients et le rôle du restaurateur est d’aller au-delà de ses attentes. L’emmener dans un univers inconnu de saveurs, lui suggérer un voyage hors de son temps et de ses préoccupations, lui proposer de rêver de rencontres inattendues avec des produits auxquels il ne s’attendait pas.
Le “plaisir de faire plaisir” est une vertu rare dont il faut reconnaître et apprécier chaque instant.
Mettre l’humain au cœur de son business model doit être une obligation lorsque l’on décide de se lancer dans la restauration ou d’ouvrir un restaurant.
C’est aussi un métier humain et qui doit le rester, car les collaborateurs sont autant de belles rencontres que celles avec les clients. Et on ne peut imaginer ce dont ils sont capables ! A condition de les y encourager !
Car c’est un métier qui bouge !
Jamais une journée ne ressemble à une autre !
On renforce son équipe car traditionnellement ce jours précis, l’occupation est forte … Et bien non, on ne sait pas pourquoi, la fréquentation n’est pas là.
Au contraire et oh surprise, les clients se sont donnés le mot pour se rendre au restaurant tous ensemble … et à la même heure de surcroît.
La restauration est un métier de surprises, bien plus agréables que néfastes bien heureusement. Et il n’est pas surprenant de ne pas réaliser les tâches prévues à son agenda le matin même !
C’est bien là où demeure un des plaisirs de pratiquer le métier de restaurateur.
“Tout est prévu, les équipes sont à l’heure, tout semble organisé, tout est en place … et voilà que l’imprévisible survient …” C’est ce genre d’aléa qui finit par se transformer en instant de plaisir et va vous accompagner jusqu’au coucher en vous chuchotant à l’oreille : “Ouah ! Quelle journée !”
Car c’est un métier qui s’adapte et vit avec son temps !
La restauration a dû se remettre en cause à de nombreuses reprises dans son histoire (et devra encore le faire demain …) et a dû s’adapter au fur et à mesure des années, des attentes et des générations.
Bien que fidèle à ses traditions culinaires et à ses traditions d’hospitalité, la profession propose des solutions digitales : des logiciels de suivi HACCP avec une tablette plutôt que des tableaux Excel à remplir, des téléphones de prises de commande plutôt que le traditionnel carnet de bon, des robots de cuisine intelligents et connectés, des solutions informatiques de gestion de client plutôt que des fiches cardex papier à remplir …
Vivre avec son temps lorsque l’on souhaite se lancer dans la restauration, c’est obligatoirement, respecter la jeunesse entrée dans le monde du travail (génération Z) car ils sont l’avenir de la profession. Leurs attentes d’autonomie et de collaboration obligent le restaurateur à leur proposer un management basé sur la confiance.
Je ne doute pas du potentiel du secteur à accueillir dans un peu plus de 5 ans, les premiers collaborateurs de la génération Alpha. Une diversité intergénérationnelle qui devra être gagnante si elle est anticipée dans une organisation de travail adaptée et dans une offre client de restauration, aménagée aux futurs besoins en alimentation.
Car le métier de restaurateur fait grandir !
Un métier qui permet l’ouverture d’esprit et la grandeur humaine.
Si l’on questionnait tous les patrons, propriétaires ou gérants d’établissement, je suis persuadé que beaucoup d’entre eux diraient que grâce à ce métier, ils ont évolué, mûri, grandi …
Qu’ils se sont enrichis des cultures, des habitudes de vie, des coutumes, des us alimentaires de leurs clients,
Qu’ils ont gagné en humanitude,
Qu’ils ont renforcé leur empathie.
La restauration est une profession dans laquelle se nourrissent intellectuellement entre eux, des femmes et des hommes. Qu’ils soient clients ou collaborateurs.
Se lancer en restauration est une aventure et une élévation humaine incroyable aux milles facéties. Des rencontres inattendues avec des clients aussi surprenants les uns que les autres, des souvenirs impérissables avec des fournisseurs aux produits formidables, des instants de partage avec ses équipes, essentiels et qui comptent …
Car ouvrir un restaurant est rentable !
A qui veut faire le nécessaire pour rendre son entreprise viable économiquement et rentable !
Au-delà des bienfaits humains, de sa capacité à faire plaisir et des rencontres réalisées, une entreprise de restauration reste une entreprise dans son positionnement économique. Elle se doit d’être gérée d’une main de maître.
La restauration est un entreprenariat et un investissement rentable à la condition que toutes les lignes soient alignées, calculées et réfléchies.
La restauration est rentable à condition que tous les éléments de sa servuction soit bien organisée et soit cohérente.
Des ratios et des marges traditionnels de la profession existent et ils ont le mérite d’exister afin de maîtriser au mieux sa structure de coût.
Chaque structure, en fonction de son offre de restauration, son emplacement, son besoin en personnel, ses équipements, ses coûts structurels son bassin de clientèle ou encore sa concurrence possède les moyens d’optimiser intelligemment sa rentabilité et son avenir.
Car c’est un métier d’avenir où tout est possible !
Relever des défis de la restauration et de l’entreprenariat, c’est prendre des risques, oui. Mais comme pour tout entreprise !
La restauration a le pouvoir inégalé de proposer une multitude d’offres : gastronomique, bistronomique, d’hôtel, collective, rapide, fast-food, fast-good, pizzéria, à thème, de traiteur, à thème, de transport, de food-court …
Tout est possible dans la restauration. Manger est un besoin primaire pour tout un chacun et “aller au restaurant” est rentré dans le langage commun des plaisirs et des loisirs comme on irait au cinéma, au théâtre ou visiter un musée ou exposition. Cela veut donc bien dire que la restauration ne répond pas qu’au simple fait de proposer des repas aux moments du déjeuner ou du dîner, mais aussi d’assouvir des petits plaisirs personnels.
Les générations changent et évoluent, le métier attire des entrepreneurs qui ne l’imaginaient même pas, des types d’offre de restauration se perdent et reviennent encore plus fortes, d’autres se créent, la profession mute en fonction des attentes des collaborateurs … Elle se réinvente continuellement, elle fait face.
Et dans un monde de plus en plus anonyme ou la communication impersonnelle s’emballe, la restauration elle, rappelle qu’elle possède des valeurs “humaines” et que faire plaisir, est un plaisir.
Sébastien Renard – Vulpes Consulting
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]]>Et pourtant, en rappelant sa définition au fur et à mesure de ce post, nous allons voir les défauts malheureusement appliqués dans certains hôtels et restaurants, et qui sans que cela ne paraisse, finissent par nuire à la réputation des établissements.
Nous auditons, conseillons et accompagnons des hôteliers et des restaurateurs et nous tachons à chaque mission de leur rappeler cette règle “élémentaire” de l’accueil et de l’hospitalité.
Pourquoi est-elle élémentaire ?
- Car lorsque l’on décide d’évoluer dans les métiers de l’hôtellerie-restauration, la moindre des choses est d’accueillir correctement ses clients. On ne peut pas répondre qu’à l’unique besoin primaire des clients, de manger ou de dormir.
- Car la satisfaction d’un client ne se mesure pas qu’à la qualité d’une bonne viande, d’un bon matelas, d’une bonne chaise, d’une bonne insonorisation ou autres …
- Car un client est tout simplement, l’être le plus important qu’il existe lorsque l’on décide d’investir en hôtellerie-restauration ou d’ouvrir un restaurant ou un hôtel.
Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne impression – David Swanson
Vous avez beau réaliser le meilleur business plan qu’il soit, passer par toutes les formations obligatoires pour ouvrir un restaurant, s’appliquer à réaliser toutes les étapes nécessaires à l’ouverture d’un restaurant ou d’un hôtel, si au final, votre Client n’est pas accueilli correctement, il y a de très forts risques que votre réputation faiblisse et que votre entreprise cesse son activité, à terme.
On a tendance dans le langage commun, à définir le bon accueil d’un restaurant ou d’un hôtel, par les premiers instants vécus lorsque l’on entre dans ces lieux. Or, cette appréciation de qualité, se doit d’être comprise sur la longueur ou la totalité d’une prestation de service.
Conseil n° 1 : l’accueil client par la prise en Charge
Pourquoi un client rentre t-il tout seul en poussant lui-même la porte d’un restaurant, d’un hôtel ou d’un autre commerce d’ailleurs, comme on le voit ou on le vit souvent ?
Pourquoi un ou une réceptionniste, ou un restaurateur resterait derrière son comptoir à attendre que le client daigne venir à lui, alors qu’il n’a rien d’autre à faire ?
Pourquoi dans certains hôtels, on demande un numéro de réservation plutôt qu’un nom de famille ?
Pourquoi le sourire n’est-il pas toujours présent sur le visage de la personne qui nous reçoit ?
La prise en charge physique d’un client est “le” moment le plus important. Celui qui conditionne l’expérience de votre client avec votre restaurant ou votre hôtel.
Cet instant client est à soigner scrupuleusement. Il doit même relever d’une procédure interne car il doit être le marqueur de votre identité de service.
Lorsque l’on parle d’Hospitalité, on la définit comme étant une vertu et du temps jadis, sa définition s’appliquait à recevoir des gens dans le besoin et qui entraient dans un lieu qui leur était inconnu.
Souhaitez par exemple la bienvenue à un client n’est donc pas qu’une formule d’accueil à dupliquer, c’est une formule de politesse à faire ressentir à ses clients.
Conseil n° 2 : l’accueil client dans la Continuité du service
Pourquoi demander un numéro de chambre à son client à l’entrée du restaurant de l’hôtel ou à l’entrée de la salle de petit-déjeuner, alors qu’il porte un nom et qu’il a été accueilli en ce sens et que son identité est connue ?
Pourquoi demander à chaque plat eà un client si “ça a été ?” au risque de s’entendre répondre ” Pourquoi d’habitude, ce n’est pas bon ?”
Pourquoi demander à chaque plat et trop souvent à un client si “ça a été ?” au risque de s’entendre répondre ” Pourquoi d’habitude, ce n’est pas bon ?”
La Continuité de service d’un client est l’acte de service probablement le plus compliqué car il a pour origine :
– la politique générale de l’établissement pour la culture d’une qualité de service envers ses clients,
– l’engagement des collaborateurs et leur professionnalisme individuel,
– la qualité du management en ce sens.
La règle des 3C par la régularité du service en hôtellerie en restauration, la constance dans les prestations, l’assiduité des équipes, la cadence de service au restaurant, l’application sans failles des process, l’homogénéité et l’harmonie du service, sont autant de qualités qui font les belles maisons, et celles qui fidélisent leurs clients.
Conseil n° 3 : l’accueil client lors de la prise de Congé
Que de choses à dire de cet instant pourtant si crucial !
Pourquoi un client est-il obligé de se lever pour aller régler son repas ?
Pourquoi ne pas être raccompagné jusqu’à la porte, comme on le ferait à la maison avec des amis ?
Pourquoi cette phase de la relation client est elle monétisée ? Pourquoi n’est-elle pas suffisamment humanisée ? Pourquoi cet instant important dans la relation client est-il sous-estimé alors qu’il est encore un instant de ventes additionnels ?
Pourquoi ne pas remercier ses clients avec un souvenir de son passage (ce qui lui permettra de continuer à repenser à l’expérience vécue et la véhiculer autour de lui) ?
Le règlement d’un séjour ou le paiement d’un repas doit être un acte de service.
Ce n’est pas au client de s’imposer de devoir aller payer, c’est au personnel de transformer discrètement cette étape commerciale, comme une étape de l’expérience globale d’ établissement, et de l’expérience client.
Il est d’ailleurs dit que les inspecteurs d’un célèbre guide gastronomique, chronométreraient le temps d’attente et de remise de l’addition à table ! Chutttt …
Comment fidéliser un client avec la règle des 3C ?
En résumé, fidéliser un client en accueil, c’est connaître, respecter et surpasser ses besoins et ses attentes, c’est adapter son service et ses process en conséquence, c’est être bon du début à la fin et ne pas le décevoir.
Commercialement, c’est lorsque le client est face de vous qu’il est plus simple de le fidéliser.
Rappelez vous, lorsqu’un client parlera de votre prestation à son entourage après son séjour ou son repas, et qu’il dira “quel accueil formidable !”. Il ne parlera pas de son arrivée à l’hôtel ou au restaurant, mais bien de votre prestation de service dans sa globalité. Du début, à la fin !
,Vous souhaitez faire évoluer votre qualité de service ?
Vous souhaitez réaliser un audit de qualité de vos prestations ?
A bientôt je l’espère !
Sébastien Renard – Vulpes Consulting
Décembre 2023
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