Le surbooking d’hôtel est une pratique très répandue qui consiste à accepter un nombre de réservations supérieur à la disponibilité des chambres. Grâce à cette stratégie, les établissements hôteliers s’assurent un taux d’occupation maximal malgré les désistements ou les annulations de dernière minute. Ces derniers sont ainsi certains de faire un bon chiffre d’affaires notamment en période d’affluence.
Toutefois, il arrive parfois que le client se retrouve sans chambre à cause d’une surréservation, ce qui pourrait nuire à la renommée de l’établissement. Comment gérer un surbooking d’hôtel ? Comment éviter une surréservation ? Et que faire en cas de surbooking hôtelier ? Voici toutes nos réponses.
Comment gérer un surbooking ?
Un surbooking hôtelier peut provoquer une saturation des chambres et de l’inconfort aux clients. Ces derniers se retrouvent sans hébergement ce qui est très ennuyant et donne une mauvaise image de l’établissement.
La meilleure solution pour gérer un surbooking hôtelier est le délogement. Le personnel propose alors au client une structure alternative dans laquelle il peut séjourner. Une réservation dans un établissement partenaire par exemple. L’importance est le plus souvent octroyée aux clients fidèles et aux habitués, qu’ils soient des clients d’affaires ou de loisirs.
Ce sera alors au personnel de la réception de s’assurer d’offrir la meilleure option de séjour. Bien entendu, la structure doit remplir certains critères. Elle doit être de la même catégorie ou d’une catégorie supérieure avec les mêmes services mis à disposition du client que ceux de l’hôtel réservé. Le transport vers le nouveau lieu de séjour doit obligatoirement être assuré par l’établissement et afin de se donner une meilleure image, il est toujours utile d’ajouter quelques options : un déjeuner gratuit, une bouteille de vin offerte par la maison ou un accès gratuit à la piscine.
Il est également conseillé de passer un coup de téléphone dès l’arrivée du voyageur pour s’assurer de l’ambiance qui y règne. Si du mécontentement est ressenti, il est possible de prendre quelques initiatives pour satisfaire le client et améliorer la réputation de l’hôtel.
Afin d’éviter tout risque lié à un surbooking hôtelier, il est toujours recommandé d’utiliser un module de réservation d’hôtel. Ce dernier permet de visualiser en temps réel la disponibilité des chambres et donne une estimation des taux d’occupation à des périodes bien déterminées de l’année. Il est également important de savoir comment garantir une réservation sécurisée dans l’hôtel afin d’éviter tout inconvénient.
Comment éviter le surbooking ?
Pratique tout à fait légale, le surbooking est aujourd’hui adopté par la plus grande majorité des hôtels. Il permet de maximiser le nombre de ventes en prenant en considération les éventuelles annulations de dernière minute. Toutefois, ce n’est pas une pratique à prendre à la légère ou à appliquer de manière indéterminée. Elle nécessite tout d’abord la mise en place d’un levier de surbooking hôtelier.
Pour cela, il faut commencer par déterminer le niveau d’annulation observé au quotidien, jour après jour. Pour cela, il vous est possible d’utiliser des logiciels spécialisés (les PMS) ou bien, de vous baser sur les données de votre module de réservation. En prenant en compte votre historique de données, vous pourrez optimiser votre stratégie et déterminer avec plus d’exactitude les périodes de l’année où le surbooking d’hôtel est le plus efficace.
Par exemple, disons qu’en moyenne, vous avez cinq annulations par semaine sur les deux dernières années. Vous pouvez alors surbooker trois de vos chambres tout en restant dans la limite de la prudence. Avec le temps et l’expérience, vous pourrez surbooker un plus grand nombre de chambres tout en considérant les périodes d’affluence.
Voici encore quelques astuces pour vous guider :
- Analyser le big data afin d’obtenir des prédictions précises
- Dresser une liste complète des clients ayant confirmé leurs réservations
- Choisir les clients susceptibles d’annuler leur réservation
- Établir des partenariats de surbooking hôtelier avec des établissements voisins
- Former le personnel sur la gestion du surbooking d’hôtel dans le but d’assurer une prise en charge professionnelle en cas de surréservation
Comment faire pour se faire rembourser une chambre d’hôtel ?
Vous êtes un client et vous vous retrouvez sans chambre à cause d’un surbooking d’hôtel ? Vous souhaitez vous faire rembourser ? Alors il faudra tout d’abord vérifier la loi applicable dans le pays ainsi que la politique d’annulation de l’hôtel. Dans la plupart des cas, vous serez obligé de vous adresser à un tribunal local, ce qui pourrait entraîner des frais. Le mieux est de trouver une solution à l’amiable avec l’hôtel et de demander une indemnisation partielle ou totale de la somme versée.
Par contre, si la réservation a été effectuée via une agence de voyage, celle-ci devra vous rembourser la totalité de votre voyage en cas de surbooking hôtelier et si vous décidez de refuser la chambre alternative proposée. La même chose est applicable si la date du séjour ne vous convient pas. À noter que la chambre de transfert doit obligatoirement être située dans la même destination que celle du voyageur.
Vastement pratiqué par les grands hôtels, le surbooking hôtelier fait partie des stratégies de ventes puisqu’il optimise le taux d’occupation et assure un retour positif sur les revenus de l’établissement. C’est donc une technique qu’il est utile d’appliquer tout en se basant sur les données des années précédentes.
