En tant que professionnel en hôtellerie, vous êtes tenu de respecter les droits du client dhôtel. Que ce soit au moment de la réservation, à l’arrivée du voyageur, suite à lannulation dune chambre ou tout au long de son séjour, létablissement doit appliquer une certaine législation et remplir des obligations bien spécifiques vis-à-vis de la clientèle. Nous vous expliquons plus en détails dans cet article.
Puis-je réserver une chambre d’hôtel ?
Bien entendu, cest le droit du client dhôtel de réserver une chambre. Les établissements hôteliers sont obligés daccepter tout voyageur souhaitant louer chez eux puisque la législation dhôtel interdit toute discrimination basée sur lethnie, lorigine, le sexe, le physique, la situation familiale, la religion, le handicap, etc.
Pour un court séjour dune nuit ou deux, la réservation peut seffectuer directement par mail ou par téléphone. Si la durée est plus longue (plusieurs jours), il est toujours recommandé de confirmer la chambre. Le client a également le droit de demander des informations concernant les prix, le niveau de confort, les services disponibles, les spécificités de létablissement, sa situation, etc.
Pour enregistrer une réservation, la législation dhôtel impose le plus souvent de verser des arrhes. Le montant nest pas fixe et varie dun établissement à un autre, mais il est généralement demandé de verser 2 à 3 nuits si la durée du séjour dépasse une semaine.
À noter que limportance des bases de données de clients pour hôtel nest plus à démontrer. Cela permet de personnaliser et doptimiser les offres selon les besoins et les préférences de chaque voyageur, ce qui est toujours bien accueilli par le client et améliore limage de létablissement. Lutilisation dun créateur de site web est tout aussi importante puisque cest grâce à lui quil est possible dafficher lidentité visuelle de lhôtel et de se démarquer de la concurrence.
Lhôtel peut-il refuser les animaux de compagnie ?
Si cest le droit du client dhôtel de réserver une chambre avec des enfants, ce nest en loccurrence pas toujours le cas pour les animaux de compagnie. En effet, certains établissements interdisent laccès à tous genres danimaux (chats, chiens ou NAC), ce qui est autorisé par la législation dhôtel. Cest donc au client de sinformer avant de louer une chambre.
Droits du client de l’hôtel en cas de vol
En cas de vol des affaires dun voyageur, cest lhôtel qui en endosse la responsabilité dans la majorité des cas. Il devra donc rembourser une partie ou la totalité de la valeur de lobjet volé. Si les articles ont été déposés directement entre les mains du personnel (coffre-fort), la responsabilité de létablissement est entière et lindemnisation sera totale.
Si lobjet volé a été gardé par le voyageur, alors lhôtel sera tenu de rembourser une somme équivalente à 100 fois le montant de la nuit. Une exonération totale peut être appliquée si le client est en mesure de prouver que lhôtelier ou le personnel sont en cause (serrure de la porte qui ferme mal, incendie, fuite deau, etc.).
En effet, létablissement prend en charge les dommages causés par un incendie ou les fuites deau sauf dans lunique cas où cela a été causé par une inadvertance de la part du client (par exemple, la cigarette du voyageur ou un robinet mal fermé). Les incidents de force majeure sont également indemnisés par lhôtel (foudre, inondations).
Concernant les vols et dommages causés dans une voiture stationnée dans le parc de lhôtel, ce dernier remboursera 50 fois le prix de la nuitée. À noter que les panneaux et affiches annonçant la non-responsabilité de l’établissement en cas de vol ne sont pas valables juridiquement. Et effet et selon la législation hôtelière, le client est en droit de se faire rembourser pour ses objets volés ou endommagés.
Comment faire pour se faire rembourser une chambre d’hôtel ?
Selon la législation dhôtel, un voyageur perd ses arrhes sil annule sa réservation. Toutefois, il est parfois possible de se faire rembourser sa chambre. Pour cela, la meilleure solution reste le dialogue amical. Le propriétaire peut alors rembourser son client, notamment si cest un fidèle ou si les raisons du désistement sont convaincantes. Il est également possible de passer par un médiateur du tourisme et du voyage qui fera en sorte que laccord se fasse dans la meilleure des conditions.
Un hôtel peut également demander à ses clients de souscrire à une assurance annulation qui les couvrira en cas de désistement. De cette façon, les deux partis sont satisfaits. Sinon, le voyageur peut aussi vendre sa réservation à une autre personne, ce qui est autorisé par la plupart des hôtels.
Finalement, la législation dhôtel varie dun établissement à un autre. Bien que les droits des clients dhôtels soient immuables, chaque structure d’hébergement possède sa propre politique avec quelques différences. Cest donc au voyageur de sinformer avant de conclure sa réservation.
