Pourquoi est-il si difficile de demander l’occupation sur les chaînes hôtelières (et comment nous l’avons résolu chez Mirai)  

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Pour les clients, réserver une chambre à occupation multiple, en différenciant adultes, enfants et bébés, est déjà en soi un défi. Mais ce défi peut s’avérer encore plus grand si la technologie au service des hôtels n’est pas adaptée. Voici quelques exemples dans lesquels tout hôtel qui rencontre ce besoin se reconnaîtra :

• Si l’âge limite pour un enfant est de 15 ans, pourquoi laisser choisir sur mon propre moteur de réservation une occupation pour un enfant de 16 ans, créant ainsi une attente incorrecte pour le client ?
• Si votre occupation maximale est de 2 adultes et 2 enfants, pourquoi laisser le choix de réserver pour cinq personnes, ce qui génère à nouveau une attente à laquelle vous ne pouvez pas répondre ?
• Si votre hôtel est réservé aux adultes, pourquoi laisser la possibilité de sélectionner des enfants ?
• Si vous considérez que 5 chambres est une réservation de groupe avec ses conditions spéciales, pourquoi laissez-vous le client choisir ce nombre de chambres ?

Une mauvaise gestion de l’attente du client a un impact négatif sur la conversion de votre moteur de réservations, puisque la frustration fait partie des principaux motifs d’abandon de toute transaction. Emmener votre client dans une impasse est quelque chose qu’il faut éviter, car récupérer la confiance des clients est beaucoup plus difficile que de ne pas la perdre. Et il nous appartient d’y parvenir.

Un client frustré finit par se tourner vers les OTA qui, bien que n’ayant pas non plus d’issue à ce problème, laissent le client réserver « tout type de chose » pour ensuite refiler la patate chaude à l’hôtel, qui doit accepter ou faire face au problème d’accepter des types d’occupation que le client a réservé, mais que l’hôtel n’accepte pas ou accepte mais de manière très nuancée.

Si la gestion du type d’occupation est complexe sur les sites internet d’un seul hôtel, cela est encore pire sur les sites web de chaîne, où chaque hôtel dispose d’une configuration différente, et où se mêlent différents âges de bébés et d’enfants, comme c’est le cas aussi des hôtels réservés aux adultes associés à des hôtels pour familles et hôtels urbains, qui ne différencient pas adultes et enfants. Bien que le défi soit grand, nous devons, en tant qu’entreprise technologique, être le principal allié des hôtels. C’est sur ce point que nous avons travaillé chez Mirai ces derniers mois.

Le défi et la solution

Jusqu’à présent, notre système de réservations résolvait déjà de manière très satisfaisante presque tous les cas exposés précédemment et empêchait le client de :

• Choisir des âges d’enfants que l’hôtel considérait comme adultes.
• Choisir des enfants dans des hôtels réservés aux adultes.
• Choisir plus de chambres qu’il ne peut en proposer.
• Choisir plus d’adultes ou d’enfants qu’il ne peut en accueillir.

La grande nouveauté est que nous avons étendu cette même fonctionnalité aux sites internet des chaînes, où nous rendons toutes ces restrictions dynamiques en fonction de l’hôtel que le client choisit, de telle manière que :

• Peuvent cohabiter des hôtels qui tarifient à la personne, d’autres qui différencient adulte et enfant, et ceux qui se limitent aux adultes.
• Il n’y aura pas de problème pour les hôtels qui prennent en compte des âges différents pour délimiter le concept enfant. La configuration de chaque hôtel primera sur une configuration générale de la chaîne.
• Nous résolvons un autre grand défi que sont les recherches par destination, qui rassemblent des hôtels de différente configuration. Nous afficherons au client la combinaison qui « répond à tout », en ne lui laissant jamais, à nouveau, le choix d’une combinaison impossible. Une fois que le client aura choisi son type d’occupation, nous convertirons, le cas échéant, les enfants en adultes pour afficher les tarifs.

• La compatibilité avec des réservations de plus d’une chambre est maintenue.

Pourquoi notre système est-il meilleur que celui de Booking.com et d’Expedia ?

Les OTA demandent toujours de choisir le type d’occupation de la même manière, quelle que soit la recherche du client : normalement, l’âge des enfants va jusqu’à 17 ans et celui des adultes commence à 18 ans. À partir de là, elles reclassent et évaluent les enfants en fonction de chaque hôtel et de l’âge indiqué.

Cela a deux conséquences : 

1. Elles peuvent toujours proposer des hôtels alternatifs.
2. Cela peut générer une ambiguïté sur les réservations problématiques pour l’hôtel. Le client a sélectionné un enfant et finit dans un hôtel où il est considéré comme adulte. 

Dans la pratique, cela signifie que l’OTA en ressort toujours avantagée car elle ne perd jamais une demande, même aux dépens des besoins de l’hôtel.

Nous couvrons toutes les résultantes du choix du type d’occupation approprié

Un bon système de choix du type d’occupation est seulement la première étape et un grand nombre de moteurs échouent à ce stade, y compris les OTA, comme nous l’avons vu. Mais si seulement le problème pouvait prendre fin ici… Il y a plusieurs résultantes que nous résolvons aussi, en vous garantissant que vos clients auront une bonne compréhension de ce qu’ils sont en train de visualiser sur votre site internet.

Types d’occupation équivalents : si le type d’occupation demandé dans un hôtel est disponible, tel quel, dans un autre hôtel, nous le transformons sans perturber l’utilisateur, ce qui est le cas la plupart du temps.

• Exemple 1 : un adulte sera toujours un adulte s’il se rend sur d’autres hôtels à condition qu’il possède l’âge minimum requis.
• Exemple 2 : si un enfant, dans un premier hôtel, est considéré par son âge comme un adulte dans un autre hôtel, nous le passons en tant qu’adulte, ni plus ni moins.

Si le type d’occupation précédent n’est pas disponible dans un autre hôtel, nous l’indiquons : il pourrait arriver, qu’en consultant un nouvel hôtel, le type d’occupation précédent ne corresponde pas. Dans ce cas, un message apparaît pour que l’utilisateur le rectifie.

• Exemple 1 : consulter un hôtel avec enfants puis changer pour un hôtel réservé aux adultes.
• Exemple 2 : changer pour un hôtel dans lequel les adultes sont considérés comme tel à partir d’un âge inférieur. Du fait de ne pas connaître l’âge des adultes (ce qui n’est jamais demandé), il pourrait s’agir d’enfants dans le nouvel hôtel.

Recherches par destination : en choisissant une destination au lieu d’un hôtel, le type d’occupation possible est proposé en fonction des hôtels qui l’auront configurée.

• Exemple 1 : sur une destination où tous les hôtels sont réservés aux adultes, il est impossible de sélectionner des enfants.
• Exemple 2 : sur une destination où les hôtels varient (réservés aux adultes, âges pivot différents entre enfants et adultes, etc.), on proposera ce qui permet une classification qui sert à tous.

Choisir un type d’occupation avant un hôtel : si le type d’occupation qui est saisi est disponible dans l’hôtel que vous choisissez, la consultation continue sans perturber l’utilisateur. S’il n’est pas disponible, il en est informé.

De plus, comme nouveauté, dans l’entrée du moteur de réservations des chaînes de plus de 10 critères de recherche, nous ajoutons un moteur de recherche pour faciliter la localisation des hôtels, des destinations, ainsi que d’autres étiquettes qui ont été créées :

Conclusion

Frustrer les clients qui ne trouvent pas ou ne comprennent pas ce qu’ils recherchent, équivaut à dérouler le tapis rouge aux OTA. Des clients satisfaits, qui savent qu’ils sont exactement en train de réserver ce dont ils ont besoin, sont une garantie de conversion. C’est dans ce but que nous œuvrons chaque jour chez Mirai, et cet exemple en est une preuve supplémentaire.