Playa Montroig Camping Resort fait appel à LoungeUp pour digitaliser sa relation client
La plateforme LoungeUp a développé une solution dédiée à l’Hôtellerie de Plein Air : TIPIZ. Cette plateforme aide les campings à faciliter le séjour des clients et le quotidien des équipes. Le Resort Playa Montroig en Espagne a décidé d’utiliser cette solution pour offrir à ses clients une expérience plus fluide et animer leur séjour, tout en soulageant les équipes opérationnelles.
À propos de Playa Montroig Camping Resort
Playa Montroig est un camping-village cinq étoiles de 35 hectares situé à une centaine de kilomètres de Barcelone et équipé d’un espace aquatique de 850m2, d’une piscine chauffée de 300m2, de deux restaurants, cinq bars, six aires de jeux pour les enfants et d’un théâtre en plein air. Il offre une localisation idéale avec un littoral de 12 km de plages et de criques.
“Nous avons décidé de faire appel à LoungeUp, une application 100% personnalisable”
Initialement dans l’optique de développer une application mobile en interne, l’équipe du Resort Playa Montroig a finalement décidé de se tourner vers un éditeur spécialisé.
Il était particulièrement important pour nous de pouvoir communiquer sur notre programme d’activité, nos horaires et de pouvoir chatter avec les clients pour promouvoir nos services et recevoir des demandes de réservation. Et pour les clients, de facilement nous remonter les incidents
— Alejandro Giménez, Directeur Général
L’autonomie des utilisateurs
Dès le début, les équipes commerciales et techniques [de LoungeUp] ont été très impliquées dans la connaissance de notre activité et dans l’offre de tous les services disponibles, voire l’amélioration de certains points. Leur disponibilité a été totale et très efficace.
— Alejandro Giménez, Directeur Général
Il est important que les équipes soient à l’aise avec l’outil afin d’en tirer le meilleur parti. Pour cela, la formation des équipes opérationnelles est essentielle afin de les aider à comprendre toutes les possibilités offertes par la solution et à se projeter dans son utilisation.
La stratégie a clairement été de former au mieux nos équipes afin qu’elles soient autonomes. LoungeUp a toujours été disponible pour mettre en place la solution et nous nous sommes toujours sentis accompagnés.
Une solution très intuitive
La plateforme utilisée par les équipes opérationnelles se doit d’être “user-friendly” et stable afin d’optimiser son utilisation. Le but est de faciliter les échanges entre le camping et les vacanciers, pas de les complexifier ! La technologie apporte ainsi une rapidité d’exécution grâce à l’automatisation (par exemple les messages envoyés en fonction des dates de séjour) et permet également une personnalisation ultra-poussée des contenus proposés au client (messages, recommandations, activités, services, promotions…) en fonction des données récoltées en amont du séjour.
La solution est très intuitive, ce qui nous a permis de créer nos propres campagnes automatisées, d’envoyer des messages personnalisés et de suivre l’activité des utilisateurs
Comment améliorer l’expérience client ?
Personnaliser la relation client ne peut être que bénéfique, le client se sent accompagné et valorisé. Avant même qu’il n’ait à poser des questions, le camping le rassure en lui fournissant les informations dont il a besoin pour que son séjour se déroule au mieux.
Pour cela, à l’aide du CRM intégré à la plateforme LoungeUp, le Resort Playa Montroig utilise les données clients récupérées en amont pour personnaliser ses envois aux vacanciers :
Nous avons essayé dès le début de segmenter par type de client pour offrir une expérience plus personnalisée (familles, personnes âgées, …) et proposer des services adaptés. Cela a augmenté les commandes de services tels que le Spa, et nous a permis une meilleure planification des équipes ainsi qu’une augmentation de la qualité du service.
— Alejandro Giménez, Directeur Général
Les bonnes pratiques du Camping Playa Montroig
La personnalisation du contenu
L’application ne présente pas les mêmes services ou annonces si le client y accède avant ou pendant son séjour. On n’embête pas le client avec le règlement du camping ou le fonctionnement des bracelets de la piscine avant son arrivée, mais plutôt comment venir au camping et le rappel de sa réservation. Par contre, quand il est déjà sur place, on lui explique comment se connecter à internet, on lui propose des activités autour du camping ou on lui rappelle la prochaine animation.
La fluidification de l’utilisation
Le client n’a pas besoin de s’identifier, il accède à son portail client directement avec un lien envoyé par e-mail avant son séjour. Ainsi, il accède à une interface adaptée à son séjour et sa réservation sans avoir à récupérer ses identifiants.
L’offre d’activité
Avec un spa, 6 restaurants, 11 bars, 2 discothèques, et de nombreuses structures sportives, le vacancier peut vite être perdu dans la vaste offre proposée par le resort. Le portail client est utile pour lister les options qui s’offrent à lui et qui correspondent le plus à ses attentes. Tennis, ping pong, mini-golf, pétanque, plongée, paddle, rando, cyclisme, salle de sport, … le vacancier sportif n’a qu’à faire son choix ! Et s’il n’est pas comblé par l’offre du camping, l’application propose également des idées d’excursions et des événements autour du camping.
Quelques chiffres clés
- Délai d’implémentation : 1 mois
- 40% des clients téléchargent l’application avant leur séjour
- 86% de l’usage est sur l’application native (téléchargée sur le smartphone)
- 23 260 sessions (saison 2019)
- 1275 messages envoyés par les clients sur le chat
Qu’en-disent vos clients ?
Le Camping Playa Montroig enregistre des statistiques d’utilisation très élevées qui confirment l’appétence de ses clients pour la solution. Environ 40% des clients téléchargent l’application avant le séjour, ce qui constitue une part majeure des clients qui est déjà familiarisée au camping et sont donc plus susceptibles d’être à l’aise avec les équipes pendant leur séjour.
Nous avons reçu de très bons commentaires sur son utilité et l’indice de satisfaction de la Réception a augmenté de 8 points. Le client étant mieux informé, il se rend moins à la réception ce qui laisse plus de temps aux équipes pour améliorer la gestion des réservations, des incidents et de l’expérience !
— Alejandro Giménez, Directeur Général
