Alpapart est un groupe de cinq résidences hôtelières situées au cœur des Alpes, dans les stations de Tignes et de La Rosière, constituées de 144 appartements. Le concept du groupe est d’offrir à ses clients l’indépendance d’un appartement associée aux services d’une réception hôtelière.
Client depuis plusieurs années, Alpapart a voulu aller plus loin dans la digitalisation de la relation client. Pauline, Responsable Réception des résidences explique leur choix de dématérialiser le parcours client :
LoungeUp nous permet de gagner énormément de temps sur les formalités administratives et répétitives (envoi de mails avant l’arrivée, relance ….) et de nous concentrer sur la relation client et notre remplissage.
— Pauline S, Responsable Réception des résidences
Le juste équilibre de la relation digitale est en effet de fluidifier les procédés administratifs à faible valeur ajoutée pour la réception, pour lui donner plus de temps pour personnaliser l’accueil et s’assurer que tout se passe pour le mieux.
Le vacancier est justement en attente de préparer son séjour et se pliera volontiers à un enregistrement en ligne, surtout si cela lui évite une attente le jour de son arrivée : « Le taux d’ouverture des mails avant le séjour est de l’ordre de 90% ce qui est extrêmement élevé ! », témoigne Pauline.
Le pré-séjour est également un bon moment pour générer des ventes additionnelles et augmenter la valeur client. Certaines des résidences Alpapart génèrent jusqu’à 13€ de services complémentaires par e-mail envoyé en pré-séjour ! Le taux de remplissage du formulaire de pré-séjour avoisinant les 70% démontre bien le levier d’upsell et l’intérêt des clients à compléter leur séjour à ce moment, confortablement chez eux.
Le groupe a depuis peu complété sa solution du CRM (LoungeUp Guest Profile), qui permet de gérer des segmentations de clients à l’échelle du groupe et de personnaliser finement l’expérience de chaque client. Sur l’ensemble de leur structure, ils gèrent ainsi le parcours client de A à Z et peuvent suivre ainsi la satisfaction client :
Nous utilisons également la solution pour les questionnaires de satisfaction et récoltons environ 50% de taux de retour. Le traitement/l’analyse des réponses est bien plus aisé que via nos anciens formulaires papier.
— Pauline S, Responsable Réception des résidences
Leur taux de fidélité s’élève d’ailleurs à 70% ce qui confirme bien la volonté du groupe de satisfaire le client pendant son séjour pour l’inciter à revenir les années suivantes.
Dernières évolutions
Alpapart a dernièrement sollicité LoungeUp pour mettre en place un portail client mobile pour l’ensemble de ses résidences. Cette application web et mobile pourra être utilisée par les clients pour accéder aux services et informations de leur résidence :
- Les informations du groupe Alpapart (résidences du groupe, histoire, valeurs, démarches écologiques)
- Le livret d’accueil en format mobile (gestion des clefs, des codes d’accès, …)
- Les services de la résidence (réservation de soin au spa, réservation au restaurant, boutique, ménage, buanderie, casiers à ski, parking…)
- La réservation de forfaits ou la location de skis
- Le domaine skiable (pistes par niveau, recommandations)
- Les partenaires (skishop, escape game, …)
- La météo (prévisions de la semaine et webcams)
L’objectif est simple : regrouper toutes les informations dont les clients ont besoin au cours de leur séjour sur leur téléphone mobile qu’ils ont constamment sur eux.
En plus de faciliter l’accès aux services de la résidence, le portail client permet aux vacanciers de chatter directement avec la réception. Et côté opérationnel, le hub de messagerie optimise la gestion des requêtes clients pour permettre aux équipes de répondre aux messages et demandes de réservations le plus simplement possible.
Quelques chiffres clés
- Année de mise en place de la solution : 2017
- 90% des clients ouvrent les campagnes envoyées en pré-séjour
- 70% des clients complètent le formulaire de pré-check-in
- Taux d’ouverture moyen (toutes campagnes confondues) : 88%
- Upsell généré en moyenne entre 1,5€ et 6,3€ par client (et jusqu’à 13€)
